Passa il tempo ma le paure e le perplessità legate all'e-commerce restano più o meno invariate. Come rassicurare i consumatori.
di Emanuela Pasino |
25 settembre 2003
Se
è vero che vendere in Internet significa fare promesse,
una delle preoccupazioni principali di un "merchant"
deve essere di mantenerle. Se infatti il "patto comunicativo"
del sito non corrisponderà ai fatti ne trarrà un danno
enorme in termini economici e di immagine.
E' importante ricordare che rassicurare il cliente,
dargli la certezza di essere tutelato nei suoi diritti,
è questione fondamentale quando si parla di fargli
acquistare un bene che non può "toccare con mano",
da qualcuno che non ha mai visto, senza la possibilità
di riportare la merce al negozio "sotto casa" in caso
di problemi.
Il consumatore della rete non è un'astrazione
E' una persona come tutte, prima di decidere un acquisto
vuole essere sicuro di non sbagliare nella sua scelta,
deve poter trovare "garanzie" per dare fiducia.
Ma allora, cosa vorrebbe trovare in un sito?
Può apparire scontato, ma vale la pena di ripeterlo:
è importante che il sito sia soprattutto di facile
utilizzo; meglio quindi servirsi di interfacce semplici;
in pochi poi apprezzano un sovraffollamento di messaggi
pubblicitari, anche perché rallentano molto l'accesso
al sito.
Le modalità di ricerca dei prodotti devono essere
le più chiare ed efficienti possibile. Non capita
forse spesso di abbandonare il sito perché la ricerca
si fa troppo lunga e laboriosa?
Poco attraenti risultano anche i siti che richiedono una registrazione iniziale. Questo non accadrebbe mai in un negozio reale, e in più rappresenta spesso una notevole perdita di tempo!
Una volta che il prodotto è stato individuato
Prima di tutto è necessario essere ben chiari su ciò
che si può offrire, è inutile e controproducente approfittare
della limitata verificabilità, a priori, della merce.
Se un prodotto non è perfetto, meglio dirlo senza
paura. Dichiarandone i limiti vi dimostrerete onesti,
quindi degni di maggior fiducia.
Non lesinare informazioni aggiuntive che il cliente
potrebbe volere, basta sfruttare l'ipertesto per accontentarlo.
Se un prodotto viene scelto per l'acquisto, prima
di ordinarlo...
Chi decide un acquisto, vuole soprattutto evitare
errori, è importante rassicurarlo fornendogli, con
estrema facilità, tutte le informazioni riguardanti
la transazione. Molte possono essere essenziali nell'eliminare
la diffidenza del possibile acquirente:
- chi c'è dietro al sito?: si è molto discusso,
recentemente, sulla certificazione dei siti che può
essere effettuata da organismi accreditati che verificano
l'affidabilità del sito stesso e di ciò che offre
al consumatore; questo permette all'utente di controllare
più facilmente (non è ancora un sistema ottimale),
la corrispondenza di un dato sito ad una data persona
fisica o giuridica;
- caratteristiche essenziali del prodotto compresi
i vari servizi correlati (garanzia dopo l'acquisto,
eventuali servizi di assistenza al cliente...);
- disponibilità del prodotto scelto; niente
di peggio di eseguire tutta la procedura d'ordine
e poi scoprire che il prodotto non è al momento disponibile;
- condizioni di consegna, tempi e luoghi pattuiti
con il cliente; soprattutto è importantissimo essere
sicuri di poter rispettare i tempi concordati! Questo
implica una grande attenzione per la logistica da
parte del gestore del sito;
- prezzo totale compreso di spese aggiuntive,
ad esempio se e quanto costa la spedizione; se ci
fossero differenze tra un luogo e un altro, ad esempio
tra Italia ed estero, comunicarlo con relativo tariffario;
- modalità di pagamento accettate; vista la
diffidenza di molti navigatori verso l'uso delle carte
di credito, è bene munirsi di un'alternativa. Spesso
il non averla fa sì che la transazione non vada a
buon fine;
- se il prodotto rientra in qualche offerta,
specificare la durata dell'offerta stessa;
- esistenza/assenza, durata e modalità di esercizio
del diritto di recesso o di annullamento del contratto.
E' molto importante rassicurare il cliente su questo
argomento, specificare quindi chi si occuperà del
ritiro della merce e a chi verranno addebitate le
spese di restituzione, facendo riferimento alla normativa
vigente;
- una volta confermato l'ordine all'acquirente verrà
consegnata, insieme alla merce, la fattura o,
nel caso di servizi on-line, un documento elettronico
con lo stesso valore.
In
conclusione, è essenziale concentrarsi sul consumatore,
se si riesce a capire non solo come pensa, ma anche
come decide, allora si può contare di incrementare
la propria clientela. Il "web-shopper" è di solito
attento a quello che gli viene proposto e non è sufficiente
un'eccezionale campagna sconti per conquistarlo.
di Emanuela Pasino
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