L’evoluzione verso l’IP sblocca il potenziale del contact center

La tecnologia IP costituisce quindi – se ben utilizzata - un incredibile potenziale per i contact center. Attualmente però la questione non è tanto stabilire se realizzare un contact center basato su IP, ma piuttosto come integrare la tecnologia IP all’interno di un’organizzazione. Si tratta di una tematica estremamente importante perché la maggior parte delle aziende dispone di un’infrastruttura basata su TDM ed eliminarla non avrebbe senso perché da un lato è necessario garantire l’operatività e dall’altro perché significherebbe un enorme spreco degli investimenti effettuati. Disporre di un’applicazione di contact center in grado di gestire un ambiente misto composto da sistemi tradizionali e infrastrutture basate sul nuovo protocollo IP significa consentire alle aziende di migrare verso l’IP nei tempi e nei modi da loro richiesti, assicurando nel contempo continuità e convenienza.

Quando si prendono in considerazione i vantaggi offerti dalla tecnologia IP, è importante comprendere se i benefici principali derivano dalle applicazioni o dall’infrastruttura. Anche se i secondi possono sembrare interessanti, la reale opportunità risiede nel modo in cui la tecnologia IP permette lo sviluppo e l’implementazione di nuove funzionalità applicative a costi molto contenuti.

La tecnologia IP può essere utilizzata come abilitatore delle applicazioni, mettendo gli utenti in grado di sviluppare e utilizzare facilmente nuove applicazioni basate su standard. I progressi negli standard, come il Session Initiation Protocol (RFC 3261), permettono alle applicazioni di telefonia di interfacciarsi tra di loro e di fornire funzionalità una volta appannaggio delle infrastrutture hardware proprietarie.

SIP porta i vantaggi dei sistemi aperti nel mondo delle telecomunicazioni ed in particolar modo nei contact center dove, a causa dei requisiti multimediali, i sistemi open permettono alle aziende di scegliere di utilizzare hardware e software non proprietari per le attività di queuing, routing e per la gestione delle interazioni. Per questo motivo si prevede che il protocollo SIP emergerà come standard “de facto” per le comunicazioni IP aziendali.

Due sono i punti controversi relativi alla soluzione del contact center basato su IP e sono incentrati sulla piattaforma PBX, che può essere ibrida o IP pura, e sulle applicazioni per la gestione delle interazioni che utilizzano le stesse regole di business e offrono la gestione centralizzata della configurazione degli operatori sia che siano collegati a un PBX proprietario o a un soft switch basato su IP.

Questa funzionalità consente a sedi ed operatori distaccati di agire come un’estensione logica del contact center principale e le interazioni con il cliente possono essere gestite dalla risorsa più appropriata, indifferentemente dal luogo in cui si trova. Questo modello consolidato riduce anche la ridondanza di applicazioni e hardware nelle varie sedi. Utilizzare il protocollo IP nelle attività di consolidamento dei sistemi significa poter sfruttare ogni singola istanza software per l’aggiornamento automatico presso ogni sede, anche se ogni sito può utilizzare autonomamente i tool di monitoraggio per controllare le proprie prestazioni e ha la facoltà di influenzare le strategie di instradamento.

Altri fattori da considerare nelle migrazioni al protocollo IP sono affidabilità e sicurezza. Alcuni vendor sono convinti che la sicurezza sia migliore sulle reti convergenti perché è possibile estrarre solo i pacchetti voce e si tratta di un’operazione estremamente complessa.

Utilizzato con accorgimenti di gestione e manutenzione appropriati su reti QoS, il VoIP può essere sicuro quanto la telefonia circuit switched, assicurando il 99,999% di affidabilità. Maggiore sicurezza è data dalla possibilità di crittografare il traffico voce, anche se questa operazione rallenta le operazioni in modo considerevole.

La fase più critica da affrontare durante la migrazione al protocollo IP è l’approccio dell’azienda e la comprensione delle reali aspettative. Le aziende devono poter essere in grado di prendere decisioni informate e il più possibile oggettive prima di affrontare una migrazione. Il riconoscimento del reale valore dell’IP passa attraverso la consapevolezza che le applicazioni possano essere utilizzate velocemente ed efficacemente in ambiente SIP-based. Adottare gli standard aperti significa mettere i contact center in grado di massimizzare i costi associati ai sistemi proprietari e avere la possibilità di scegliere l’applicazione più adatta alle necessità del momento.

a cura di Genesys