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Italiani e contact center. No a code e risponditori automatici
Una ricerca rivela l'insofferenza verso lunghe attese e un cattivo servizio che non è problema solo italiano, ma che, nel nostro paese, porta spesso alla decisione di cambiare fornitore.
di a cura della Redazione |
27 novembre 2006
Una ricerca condotta da YouGov per Easynet ha rivelato che gli italiani proprio non sopportano code e lunghe attese al telefono. Ma se essere tenuti in attesa è un problema, trovarsi in balia di una voce automatica è, per il 46% degli intervistati, la cosa peggiore.
Lo studio compiuto su 1.666 grandi aziende in sette Paesi Europei, rivela che gli italiani a fronte di un disservizio sono pronti a contestarlo (51%) e a cambiare immediatamente fornitore (30%). Il 60% è pronto a contattare il responsabile di un servizio non corrispondente alle proprie aspettative, il 4% può anche non lamentarsi affatto, mentre il 28% sfoga con i propri colleghi il malcontento per un’esperienza negativa con il supporto clienti.
Nel resto d’Europa, i Tedeschi sono i più portati a occuparsi direttamente delle proprie riserve in merito al servizio clienti, mentre gli inglesi sono i più riluttanti, preferendo lamentarsi con i propri colleghi e non direttamente con i fornitori. Più di un terzo degli intervistati parlerebbe chiaro con i propri fornitori prima di arrivare a rivolgersi a un’altra società se il problema non viene risolto.
Il gap del servizio clienti in Europa
Un cattivo servizio clienti non è quindi un problema unicamente italiano. Il messaggio che arriva dalle aziende europee si riassume nel distacco che sussiste tra ciò che i clienti si aspettano di ottenere e ciò che ricevono realmente.
Solo il 35% ha affermato di essere sempre stato trattato con rispetto e solo un quarto ha detto che i propri fornitori avevano compreso il proprio settore, mentre appena il 24% dei fornitori si è impegnato per costruire un buon rapporto con il cliente.
Che cosa vogliamo?...
In Europa, è stata riscontrata un’ampia preferenza per un servizio clienti personalizzato, con almeno due terzi (62%) degli intervistati maggiormente infastiditi dal rimanere intrappolati da un sistema telefonico automatizzato. Quattro Paesi hanno affermato che essere messi in attesa era il motivo più seccante che aveva contribuito a un cattivo servizio clienti: Regno Unito 75%, Germania 73%, Olanda 69%, Italia 63%.
Alla domanda su come reagiscono quando ricevono un cattivo servizio:
Lo studio compiuto su 1.666 grandi aziende in sette Paesi Europei, rivela che gli italiani a fronte di un disservizio sono pronti a contestarlo (51%) e a cambiare immediatamente fornitore (30%). Il 60% è pronto a contattare il responsabile di un servizio non corrispondente alle proprie aspettative, il 4% può anche non lamentarsi affatto, mentre il 28% sfoga con i propri colleghi il malcontento per un’esperienza negativa con il supporto clienti.
Nel resto d’Europa, i Tedeschi sono i più portati a occuparsi direttamente delle proprie riserve in merito al servizio clienti, mentre gli inglesi sono i più riluttanti, preferendo lamentarsi con i propri colleghi e non direttamente con i fornitori. Più di un terzo degli intervistati parlerebbe chiaro con i propri fornitori prima di arrivare a rivolgersi a un’altra società se il problema non viene risolto.
Il gap del servizio clienti in Europa
Un cattivo servizio clienti non è quindi un problema unicamente italiano. Il messaggio che arriva dalle aziende europee si riassume nel distacco che sussiste tra ciò che i clienti si aspettano di ottenere e ciò che ricevono realmente.
Solo il 35% ha affermato di essere sempre stato trattato con rispetto e solo un quarto ha detto che i propri fornitori avevano compreso il proprio settore, mentre appena il 24% dei fornitori si è impegnato per costruire un buon rapporto con il cliente.
Che cosa vogliamo?...
In Europa, è stata riscontrata un’ampia preferenza per un servizio clienti personalizzato, con almeno due terzi (62%) degli intervistati maggiormente infastiditi dal rimanere intrappolati da un sistema telefonico automatizzato. Quattro Paesi hanno affermato che essere messi in attesa era il motivo più seccante che aveva contribuito a un cattivo servizio clienti: Regno Unito 75%, Germania 73%, Olanda 69%, Italia 63%.
Alla domanda su come reagiscono quando ricevono un cattivo servizio:
- gli spagnoli, così come gli italiani, sono propensi a reclamare immediatamente con il fornitore (51%)
- gli olandesi sono i meno disposti a lamentarsi in generale (22%)
- gli inglesi sono i più inclini a sentirsi frustrati e a non fare niente al riguardo (29%) e a non chiedere un rimborso (96%).
- i tedeschi (35%) e gli italiani (30%), sono i più propensi a cambiare immediatamente fornitore.
- francesi e spagnoli è probabile che rimangano fedeli ai propri fornitori (95%).
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Testata giornalistica registrata al Tribunale di Milano al n° 86 del 11.2.2002
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