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Arriva il sondaggista automatico
Una semplice domanda via e-mail, alla quale rispondere liberamente, e un software dell’ISTI-CNR penserà a tutto, elaborando 240 risposte al secondo in qualunque lingua.
di a cura della Redazione |
20 dicembre 2006
Qualità del servizio, soddisfazione dei clienti, gusti, tendenze politiche... quale che sia l'oggetto del sondaggio, non c'è più bisogno di vagliare a mano le risposte del campione di intervistati, né del vincolo delle risposte multiple (il famigerato 'sì, no, non sa/non risponde'). E soprattutto, non saremo più importunati dai call center: ci arriverà via e-mail una semplice domanda, alla quale potremo rispondere in forma di testo libero in ogni momento.
E' una vera rivoluzione per la tecnica demoscopica quella introdotta dal VCS-Verbatim Coding System, ideato e realizzato dall'Istituto di Scienza e Tecnologia dell'Informazione del Consiglio Nazionale delle Ricerche di Pisa. Ad analizzare le opinioni sarà infatti un software innovativo messo a punto dal gruppo di ricerca dell'ISTI-CNR, guidato da Fabrizio Sebastiani e composto da Andrea Esuli e Tiziano Fagni, che interpreta e classifica in modo completamente automatico il parere espresso in forma di testo liberamente composto: un'attività che, fino a ieri, era subordinata all'analisi manuale degli operatori.
L'applicazione più frequente è quella via email. VCS (che ha vinto in questi giorni il premio Vespucci 2006) interpreta il testo della risposta, classifica il cliente in una o più categorie e prepara una dettagliata relazione statistica, cuore di tutte le decisioni dei vertici aziendali. Non solo: qualora il cliente abbia espresso forti critiche o suggerimenti particolarmente urgenti, il software è in grado di far 'scattare l'allarme', avvisando tempestivamente gli operatori della necessità di intervenire.
VCS è già operativo ed è stato acquistato dal gruppo bancario britannico EGG - leader mondiale dell'Internet banking, con oltre 1.200.000 clienti - che se ne sta servendo per analizzare il flusso quotidiano di questionari per la misurazione della soddisfazione dei clienti (circa 20mila formulari al mese). Nato come potente strumento di CRM (customer relationship management: la gestione dei rapporti con la clientela), VCS si presta a qualunque applicazione che richieda l'analisi di domande 'aperte', come le ricerche di mercato e i sondaggi di opinione in genere.
"VCS non è un software rigido", spiega il dottor Sebastiani, 46 anni, trentino, informatico ed esperto di opinion mining: "L'azienda o la società possono di volta in volta costruire, in completa autonomia e senza ricorrere al supporto di tecnici informatici, nuovi analizzatori automatici per nuovi questionari. Il software, infatti, 'impara' automaticamente sulla base degli esempi forniti dal personale e apprende dai propri errori ogni qualvolta gli vengono segnalati. La piattaforma può essere considerata un equivalente non invasivo del call center: il sondaggio telefonico viene così sostituito dal questionario via web che il cliente può compilare in ogni momento. L'interpretazione delle risposte non è più vincolata alla presenza dei coder (gli addetti che manualmente valutano ogni singolo parere) ma vagliata in automatico al ritmo di 240 risposte al secondo e senza vincoli di lingua".
E' una vera rivoluzione per la tecnica demoscopica quella introdotta dal VCS-Verbatim Coding System, ideato e realizzato dall'Istituto di Scienza e Tecnologia dell'Informazione del Consiglio Nazionale delle Ricerche di Pisa. Ad analizzare le opinioni sarà infatti un software innovativo messo a punto dal gruppo di ricerca dell'ISTI-CNR, guidato da Fabrizio Sebastiani e composto da Andrea Esuli e Tiziano Fagni, che interpreta e classifica in modo completamente automatico il parere espresso in forma di testo liberamente composto: un'attività che, fino a ieri, era subordinata all'analisi manuale degli operatori.
L'applicazione più frequente è quella via email. VCS (che ha vinto in questi giorni il premio Vespucci 2006) interpreta il testo della risposta, classifica il cliente in una o più categorie e prepara una dettagliata relazione statistica, cuore di tutte le decisioni dei vertici aziendali. Non solo: qualora il cliente abbia espresso forti critiche o suggerimenti particolarmente urgenti, il software è in grado di far 'scattare l'allarme', avvisando tempestivamente gli operatori della necessità di intervenire.
VCS è già operativo ed è stato acquistato dal gruppo bancario britannico EGG - leader mondiale dell'Internet banking, con oltre 1.200.000 clienti - che se ne sta servendo per analizzare il flusso quotidiano di questionari per la misurazione della soddisfazione dei clienti (circa 20mila formulari al mese). Nato come potente strumento di CRM (customer relationship management: la gestione dei rapporti con la clientela), VCS si presta a qualunque applicazione che richieda l'analisi di domande 'aperte', come le ricerche di mercato e i sondaggi di opinione in genere.
"VCS non è un software rigido", spiega il dottor Sebastiani, 46 anni, trentino, informatico ed esperto di opinion mining: "L'azienda o la società possono di volta in volta costruire, in completa autonomia e senza ricorrere al supporto di tecnici informatici, nuovi analizzatori automatici per nuovi questionari. Il software, infatti, 'impara' automaticamente sulla base degli esempi forniti dal personale e apprende dai propri errori ogni qualvolta gli vengono segnalati. La piattaforma può essere considerata un equivalente non invasivo del call center: il sondaggio telefonico viene così sostituito dal questionario via web che il cliente può compilare in ogni momento. L'interpretazione delle risposte non è più vincolata alla presenza dei coder (gli addetti che manualmente valutano ogni singolo parere) ma vagliata in automatico al ritmo di 240 risposte al secondo e senza vincoli di lingua".
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Testata giornalistica registrata al Tribunale di Milano al n° 86 del 11.2.2002
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