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IL NETWORK PER LE PICCOLE E MEDIE IMPRESE
La velocità d'uscita dai negozi di e-commerce
E' ovvio, è normale, tutti lo sanno, ma diverso è vedere i dati
di una interessante ricerca che fotografa il livello di soddisfazione dei clienti.
Hanno riempito il carrello elettronico della spesa. Ma quanto sono soddisfatti
se il "check-out" è lento?
di National In-Store e M/A/R/C Research |
04 aprile 2007
Una ricerca svolta nel febbraio scorso fotografa il livello
di soddisfazione dei clienti dopo un loro acquisto on-line in funzione del tempo
necessario per eseguire il check-out. Ossia quella fase che inizia dal momento
in cui l'acquirente ha finito di mettere i prodotti nel proprio carrello virtuale
al completamento della transazione.
La ricerca svolta da National In-Store e M/A/R/C Research su circa 17.000 acquirenti per 3.500 shop on-line traccia una curva del livello di soddisfazione in funzione del tempo di attesa necessaria prima di aver completato gli acquisti.
Il tempo preso in considerazione parte da 1 minuto per arrivare fino ad un massimo di 6 minuti, quest'ultimo tempo - estremo - con livelli di frustrazione e insoddisfazione molto elevati, che sfocia in alcuni casi nell'abbandono del carrello.
Senza andare molto lontano e cercando di registrare quello che accade nella vita reale, un supermercato molto affollato dove la "fase della cassa" obbliga tempi eccessivamente lunghi, genera un comportamento di frustrazione e insoddisfazione generale. Difficile registrare l'abbandono fisico del carrello della spesa, ma sicuro influisce per il futuro la scelta di un supermercato a vantaggio di un altro.
Alcune realtà italiane (senza citare i nomi) hanno o meno compreso il problema, tanto da imporre (nelle esperienze positive) un'elevatissima flessibilità nell'apertura e chiusura delle casse in funzione dei flussi, proprio per ridurre al minimo i tempi di attesa per completare gli acquisti.
E on-line?
Perché, in alcuni casi di e-shop sono necessari tempi di attesa e di completamento degli acquisti così elevati?
La risposta è abbastanza facile. La progettazione a monte del sistema informativo è fallace e non efficacie come dovrebbe essere o la connettività o la velocità del sito in se non è soddisfacente. Non è da escludere anche implicazioni derivate dall'usabilità del sistema (cosa premere, dove premere, quanti dati inserire, quanti passaggi eseguire...)
Veniamo ai dati della ricerca.
Il comportamento degli e-shoppers cambia generalmentre sul tipo di e-shop dal quale si sta comprando.
Tempi di attesa troppo lunghi porta l'acquirente di negozi on-line di prodotti alimentari ad abbandonare il carrello nell'11% dei casi. Nel caso di e-shop di prodotti generici, la percentuale di abbandono scende al 9%.
Nel caso di negozi di prodotti elettronici, il tasso di abbandono scende al 7%.
Queste percentuali hanno una elevata consistenza soprattutto se comparati ai tassi di conversione per l'acquisizione di nuovi clienti: 91% nel caso di negozi on-line di prodotti alimentari (dove la fidelizzazione è elevata) e 49% nei negozi di prodotti elettronici (dove invece è elevata la concorrenza).
Un cliente su 10 che decide di abbandonare il negozio on-line lo fa per motivi legati alla farraginosità del check-out. Tempi di "attesa" prima di completare un acquisto che rientrano nello spazio temporale tra 1-3 minuti, rendono i clienti (nel 90% dei casi) da molto soddisfatti ad abbastanza soddisfatti.
Tempi di attesa che si prolungano e rientrano nello spazio temporale tra i 4
e i 5 minuti, abbassano il livello di soddisfazione all'80%.
Oltre i 5 minuti di check-out, il livello di soddisfazione crolla a picco.
a cura di Luca De Nardo
La ricerca svolta da National In-Store e M/A/R/C Research su circa 17.000 acquirenti per 3.500 shop on-line traccia una curva del livello di soddisfazione in funzione del tempo di attesa necessaria prima di aver completato gli acquisti.
Il tempo preso in considerazione parte da 1 minuto per arrivare fino ad un massimo di 6 minuti, quest'ultimo tempo - estremo - con livelli di frustrazione e insoddisfazione molto elevati, che sfocia in alcuni casi nell'abbandono del carrello.
Senza andare molto lontano e cercando di registrare quello che accade nella vita reale, un supermercato molto affollato dove la "fase della cassa" obbliga tempi eccessivamente lunghi, genera un comportamento di frustrazione e insoddisfazione generale. Difficile registrare l'abbandono fisico del carrello della spesa, ma sicuro influisce per il futuro la scelta di un supermercato a vantaggio di un altro.
Alcune realtà italiane (senza citare i nomi) hanno o meno compreso il problema, tanto da imporre (nelle esperienze positive) un'elevatissima flessibilità nell'apertura e chiusura delle casse in funzione dei flussi, proprio per ridurre al minimo i tempi di attesa per completare gli acquisti.
E on-line?
Perché, in alcuni casi di e-shop sono necessari tempi di attesa e di completamento degli acquisti così elevati?
La risposta è abbastanza facile. La progettazione a monte del sistema informativo è fallace e non efficacie come dovrebbe essere o la connettività o la velocità del sito in se non è soddisfacente. Non è da escludere anche implicazioni derivate dall'usabilità del sistema (cosa premere, dove premere, quanti dati inserire, quanti passaggi eseguire...)
Veniamo ai dati della ricerca.
Il comportamento degli e-shoppers cambia generalmentre sul tipo di e-shop dal quale si sta comprando.
Tempi di attesa troppo lunghi porta l'acquirente di negozi on-line di prodotti alimentari ad abbandonare il carrello nell'11% dei casi. Nel caso di e-shop di prodotti generici, la percentuale di abbandono scende al 9%.
Nel caso di negozi di prodotti elettronici, il tasso di abbandono scende al 7%.
Queste percentuali hanno una elevata consistenza soprattutto se comparati ai tassi di conversione per l'acquisizione di nuovi clienti: 91% nel caso di negozi on-line di prodotti alimentari (dove la fidelizzazione è elevata) e 49% nei negozi di prodotti elettronici (dove invece è elevata la concorrenza).
Un cliente su 10 che decide di abbandonare il negozio on-line lo fa per motivi legati alla farraginosità del check-out. Tempi di "attesa" prima di completare un acquisto che rientrano nello spazio temporale tra 1-3 minuti, rendono i clienti (nel 90% dei casi) da molto soddisfatti ad abbastanza soddisfatti.
Oltre i 5 minuti di check-out, il livello di soddisfazione crolla a picco.
a cura di Luca De Nardo
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. Per la pubblicità: Master Advertising S.r.L. Per contattare la redazione: redazione@i-dome.com | Informativa.
Testata giornalistica registrata al Tribunale di Milano al n° 86 del 11.2.2002
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