È ora di uscire dalla CUCINA

Immagini di essere il proprietario di un ristorante. Anche se non è uno chef sa se un piatto è buono quando l’assaggia e, quel che più conta, comprende l’attività della ristorazione e sa cosa vogliano i clienti: piatti saporiti a prezzi accessibili, un servizio di buona qualità ed un menu che cambi regolarmente per tenersi al passo con i gusti dei clienti.

Portare in tavola risultati

Il problema è che le cose non stanno andando troppo bene nel ristorante. Lo chef si dà molto da fare ma la cucina è un disastro. Tutte le sere il maître si trova a dover spiegare ai clienti perché i piatti che essi desiderano non compaiano nel menu o vengano serviti non malcotti. Spesso il maître finisce con il precipitarsi in cucina per gridare al personale e cercare di riorganizzarlo, ma quando questo succede i clienti hanno la sensazione di essere stati completamente ignorati.

Fondamentalmente, il ristorante sta andando male. Come proprietario sa che per mantenere soddisfatti i clienti e conquistare la tanto ambita stella Michelin le cose debbono cambiare.

La sua funzione IT come ristorante

Dove vogliamo arrivare con questa analogia?

Be’ , se si traspone lo scenario del ristorante alla gestione dei servizi di informatica, il proprietario del ristorante è l’azienda, il maître oberato di impegni è il CIO, la cattiva cucina sono i servizi informatici mentre i clienti insoddisfatti i sono gli utenti.

L’altro personaggio, vale a dire lo chef poco soddisfacente, è la funzione IT. Potrà anche essere uno stereotipo ingiusto, ma non vi sono dubbi che è necessario che la funzione informatica fornisca servizi più flessibili, maggiormente rispondenti alle esigenze dell’azienda che presentino un rapporto ottimale tra qualità e prezzo e che, quel che è più importante, quando il ristorante vuol cambiare menu non richiedano una completa ristrutturazione della cucina.

Anche il maître impiccione, naturalmente, costituisce parte del problema. Quel che importa è che lo chef stia ai fornelli per creare quanto vogliono i clienti e quando lo vogliono. Se i piatti sono giusti ed il cibo ha un buon sapore come venga gestita la cucina non dovrebbe rientrare nelle responsabilità del maître.

In parole povere, l’azienda deve concentrarsi sui risultati mentre è responsabilità del CIO mantenere soddisfatti gli utenti. Perché questo avvenga, tuttavia, il CIO deve trovare qualcuno di cui abbia fiducia che gestisca la funzione informatica e lasciare che esso faccia il proprio lavoro.

Una cucina in disordine

Come mai ci troviamo in questa situazione? La ragione si può semplicemente sintetizzare in una parola: legacy. Le organizzazioni sono letteralmente ingombre di sistemi malamente collegati e di strutture che sono state create mentre l’informatica è andata sviluppandosi attorno a silos tecnologici. Tornando all’esempio della nostra cucina è come si avessero forni e piani di lavoro disposti a casaccio ed un gruppo di sottochef che non parlano fra loro.

Nel ristorante il risultato è la cattiva cucina, nelle grosse aziende la cosa compromette la capacità dell’organizzazione di gestire e far funzionare la propria funzione informatica e di fornire i servizi che veramente permettono all’organizzazione di svolgere la propria attività. Facciamo un esempio molto semplice: supponiamo che la sua organizzazione svolga un’attività a livello globale con un personale estremamente mobile. Un dirigente di rango elevato vola a Pechino da New York per un progetto di due settimane. Per esso è necessario disporre di un accesso prioritario a tutta una gamma di servizi.

In teoria dovrebbe trattarsi di un processo molto semplice, ma in pratica la possibilità di errori è enorme: dall’assenza di PC o telefoni pronti alla mancata organizzazione dell’accesso in rete ad applicazioni chiave o al fatto che i servizi di supporto locale e della sicurezza locali non sono stati informati.

Cucinare senza ricette

È opinione comune che la soluzione sarebbe di avere un unico servizio integrato alla testa di tutti i servizi informatici, con un unico punto di gestione, una sola visibilità, ed un un sistema di responsabilità appropriato. Ma se si chiede a chiunque abbia usato i framework di best practice come ITIL risponderà che fra il dire e il fare c’è di mezzo il mare.

Un grosso problema consiste nel fatto che questi framework, per quanto buoni in termini di politica e di istruzioni generali, non sono sufficientemente dettagliati per pilotare il cambiamento necessario. Non forniscono le informazioni pratiche necessarie per costruire i servizi, implementarli a supporto dell’azienda e gestirli. È come ottenere un elenco di ingredienti invece della ricetta.

Naturalmente deve anche chiedersi se abbia  fiducia dello chef, se creda davvero che egli preparerà bene i nuovi piatti e se possa  essere certo che alla fine si troverà con pietanze migliori e clienti più soddisfatti

Concentrarsi sul menu

Se fosse il proprietario del ristorante la risposta sarebbe ovvia, dovrebbe cominciare riorganizzando il menu. Sotto il profilo aziendale ha bisogno di un menu di servizi informatici “business-oriented”, confezionati come “piatti” che il CIO possa offrire all’organizzazione per permetterle di conseguire i propri risultati. A questo fine avrà bisogno di un ambiente di gestione dei servizi che favorisca l’integrazione ed un agevole rinnovamento del menu.

La nostra metodologia, la nostra soluzione per la gestione dei servizi è TRIOLE for Services. Si tratta della più recente addizione alla nostra metodologia per l’industrializzazione di fornitura e gestione dei servizi. Applicando il processo di industrializzazione TRIOLE alla gestione dei servizi, abbiamo creato un portafoglio di elementi di servizio standardizzati e riutilizzabili che aderiscono al framework di best practice

ITIL e sono conformi allo standard

ISO 20000. Un suo aspetto molto importante consiste nel fatto che il processo fornisce una soluzione integrata alla gestione ed al monitoraggio di tutti i service provider di un’azienda, come servizio “ready-to-go”. I suoi commensali, così, non dovranno attendere mentre mettiamo ordine nella sua cucina.

Riorganizzare la cucina

Una volta che gestiremo tutti i suoi service

Provider con TRIOLE for Services, e il suo maître sarà sollevato dai suoi impegni in cucina, potremo metterci al lavoro su tutti quei sottochef e migliorare tutte le infrastrutture o servizi applicativi da noi forniti. In questo caso useremo TRIOLE for Infrastructure e TRIOLE for Applications per simultaneamente elevarne l’efficienza, potenziarne la robustezza ed agilità nell’operare assieme per confezionare e creare i piatti perfetti desiderati dagli utenti.

 Lavorando con lei l’aiuteremo a formulare il suo nuovo menu, le permetteremo di mantenerlo sempre aggiornato e così potrà demandare a noi la gestione della cucina, sicuro che otterremo risultati dagli chef. In questo modo la funzione IT sarà nella posizione di cominciare a trasformare il servizio offerto all’azienda , i CIO potranno uscire dalla cucina per concentrare i loro sforzi sulla clientela ed alla fine ci godremo tutti un bel pranzetto.

Vince Wood
www.fujitsu.com/uk/

Come sta andando la sua cucina? I clienti sono soddisfatti o il suo menu è obsoleto? Per saperne di più si metta in contatto con Vince Wood al seguente indirizzo email: Vince.Wood@uk.fujitsu.com