L'assistenza IT si rinnova

Una recente indagine Unisys ha evidenziato come le aziende stiano abbandonando un modello standard di assistenza IT per adottare soluzioni più flessibili, che permettano di soddisfare prioritariamente le richieste di chi opera a contatto con il cliente ed è, di conseguenza, direttamente responsabile dell'incremento del fatturato. La ricerca ha rilevato che, per fornire tali servizi le organizzazioni IT ricorrono sempre più ai partner di outsourcing.

Innovare l'assistenza IT per fare fronte al cambiamento

Il 91% dei responsabili IT intervistati ha dichiarato che l'utilizzo dei PC da parte dei dipendenti è cresciuto negli ultimi cinque anni mediamente del 57% e che, attualmente, nel corso di una giornata lavorativa il 49% degli utenti in azienda si avvale di diverse tipologie di dispositivi, principalmente mobili.

Inoltre, in base alla ricerca, il 34% del personale di una azienda può essere oggi classificato come "utente mobile" o "in remoto" e, lavorando da una postazione geograficamente a volte molto lontana, deve necessariamente utilizzare tecnologie mobile come le applicazioni CRM per l'assistenza clienti, i laptop e i PDA, che svolgono sempre più un ruolo strategico per accrescere la produttività dei dipendenti e, di conseguenza, la redditività delle aziende.

Secondo la ricerca i responsabili IT stanno già adottando processi maggiormente innovativi per ricavare i benefici maggiori dalle tecnologie di nuova generazione; si sono impegnati, infatti, a fornire costante assistenza attraverso un mix bilanciato di opzioni di servizio tagliate su misura in base al ruolo degli utenti e alla loro funzione nel generare fatturato. Tali opzioni combinano l'assistenza tramite call center e on-site con sofisticati tool knowledge-base, come quelli che si basano su informazioni legate alla risoluzione di casi precedenti.

L'approccio utilizzato più frequentemente è il call center (53% degli intervistati), seguito dalla formazione per l'end-user (49%), l'assistenza 24x7 (48%), il supporto multilivello (45%) e gli investimenti nella formazione IT (40%).

La rilevanza dell'assistenza 24x7 e della formazione per l'end-user, in particolare, indicano un crescente impegno dell'IT nel rendere maggiormente produttiva l'utenza mobile ed educarla all'utilizzo degli strumenti , migliorando così la capacità di assistenza delle stesse organizzazioni IT.

L'outsourcing, canale privilegiato dell'innovazione

Le organizzazioni IT valutano con attenzione la possibilità di affidare in outsourcing a un partner specializzato la gestione dei servizi per beneficiare di sostanziali vantaggi economici e operativi. In base ai risultati della ricerca, il 20% degli intervistati ha già incrementato il ricorso all'outsourcing per erogare i servizi di assistenza agli end-user, il 18% prevede di farlo entro i prossimi sei mesi, e un ulteriore 20% intende percorrere tale strada entro i prossimi due anni. La maggior parte degli intervistati che ha adottato l'outsourcing afferma di averlo fatto per potenziare i processi di business e l'assistenza IT 24x7 e per accrescere la sicurezza.