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PMI Dome

Contratti ADSL e fibra ottica: come tutelare il consumatore?

Con prezzi chiari per la disattivazione del servizio, segnalazione in caso di traffico anomalo, condizioni meno disuguali per consumatori e operatori. Questo ed altri pareri utili per consumatori e imprese resi disponibili dalla Camera di commercio di Milano.
Redazione PMI-dome

Connessione ad internet: circa una famiglia italiana su quattro sceglie la banda larga, soprattutto in Lombardia dove sono quasi 1,2 milioni (il 23% italiano) le famiglie che si collegano alla rete via ADSL e fibra ottica, rendendola la regione più connessa del Paese.


L’Italia è però sotto la media europea che vede collegate con banda larga il 42% delle famiglie dei 27 Stati dell’Unione, in testa Olanda e Danimarca (con rispettivamente  il 74% e 70% delle famiglie).


Migliore la situazione delle imprese italiane: è collegato ad internet tramite banda larga il 77%, in linea con la media europea. Fanno meglio dell’Europa soprattutto le grandi (96% contro 95%) e medie imprese (90% contro 87%) e settori come l’alberghiero (82% contro 76%) e il commercio (78% contro 76%). Emerge da un’elaborazione Camera di commercio di Milano su dati Istat ed Eurostat 2007.

A tutela dei consumatori che decidono di sottoscrivere un contratto di accesso ad internet a banda larga è disponibile un nuovo parere della Camera di commercio di Milano che, sentite le associazioni dei consumatori e gli operatori del settore, ha steso un elenco delle possibili clausole vessatorie.


L’obbligo per il consumatore di accettare per iscritto il contratto contro una semplice accettazione telefonica o telematica da parte di chi eroga il servizio, tempi di preavviso differenti per consumatori ed aziende erogatrici, il risarcimento sempre previsto per l’operatore ma sottoposto a rigidi meccanismi di quantificazione per il consumatore. Oppure, non indicare precisamente i prezzi per la disattivazione dei servizi, l’obbligo per l’operatore di segnalare al consumatore livelli di traffico anomalo sulla sua linea, l’obbligo di risarcimento prevista sempre per il consumatore contro nessuna responsabilità dell’operatore.


Sono queste alcune delle criticità dei contratti di accesso a internet tramite banda larga che emergono dal parere reso dalla Camera di commercio di Milano in materia di clausole inique tra imprese erogatrici e consumatori.


L’indagine, svolta da un’apposita Commissione tecnica, analizzando un campione di contratti in materia, nasce dall’esigenza di fornire un supporto univoco ai consumatori che, in presenza di un mercato libero nella fornitura di servizi di accesso ad internet, necessitano di strumenti concreti per conoscere e valutare al meglio le opportunità ma anche i problemi e le forme di tutela a loro disposizione al momento di sottoscrivere un contratto.Il parere è stato presentato e distribuito oggi in occasione del seminario “Trasparenza ed equità delle condizioni generali dei contratti per l'accesso alla rete internet a banda larga”, organizzato dalla Camera di commercio di Milano.

Il parere è disponibile online.


“La Camera di commercio promuove un mercato trasparente per consumatori e imprese - ha dichiaratoLucia Moreschi, consigliere della Camera di commercio di Milano –. E per svolgere al meglio questa funzione siamo attivi con strumenti di regolazione del mercato come i contratti tipo, i pareri sulle clausole vessatorie ed inique, i codici di autodisciplina, gli usi, la conciliazione. In questo caso, abbiamo voluto operare un monitoraggio su un settore particolarmente delicato, quello dei contratti di connessione ad internet tramite banda larga, modalità in crescente diffusione nelle famiglie e nelle imprese. In una società che sempre più si affida alla velocità della comunicazione informatica, è disponibile adesso un importante strumento di tutela a favore dei consumatori”.


Le clausole inique nei contratti di accesso a internet a banda larga


Qual è l’offerta dei gestori di telefonia fissa verso i consumatori? I due principali servizi a disposizione degli utenti sono: le telefonate (urbane, regionali, nazionali, internazionali, flat a forfait) e i servizi internet (Isdn, Adsl, fibra ottica, Wi-Fi, WiMax). Si sta sviluppando fortemente la banda larga.


I call center sono efficienti? Offrono agli utenti risposte elusive e scarsamente attendibili ma gli operatori si sono impegnati a migliorare gli script predisposti per la comunicazione con i consumatori e a formare il personale addetto in modo più attento e preciso.


Quali le clausole vessatorie nella formazione del contratto?

- La ‘fattibilità tecnica’ prima dell’attivazione del servizio. È solo nell’interesse degli operatori che si riservano un ulteriore momento di ponderazione e verifica prima di accendere un contratto con un soggetto che potrebbe rilevarsi in seguito moroso.

- La subordinazione all’abilitazione della connessione se i servizi vengono erogati attraverso l’abbonamento del cliente ad un altro operatore. Questo restringe la libertà contrattuale del consumatore.

- Quando l’impegno al contratto da parte del consumatore è definitivo mentre non lo è da parte del professionista che resta libero di accettare o no in base a sue insindacabili valutazioni.

- Se il cliente si impegna a tenere indenne il professionista dei costi di attivazioni non portate a compimento per qualunque motivo.

- In caso il consumatore debba sopportare le conseguenze economiche di eventi da lui non preventivabili all’atto della richiesta dei servizi.

- L’obbligo per il consumatore di un onere di forma scritta per l’accettazione del contratto mentre l’operatore si riserva la facoltà  di accettare per via telematica o telefonica.

- La clausola che consente al professionista di trattenere una somma di denaro versata dal consumatore se quest’ultimo non conclude il contratto senza prevedere il diritto del consumatore di esigere dal professionista il doppio della somma corrisposta se è quest’ultimo a non concludere il contratto oppure a recedere.

- Quando il professionista si riserva la facoltà di prevedere eventuali contributi per la disattivazione dei servizi senza quantificarli preventivamente, definendo alcuni elementi del prezzo in un momento successivo alla stipula del contratto.


E lo “Jus variandi”?

- Gli abbonati hanno il diritto di recedere dal contratto, senza penali, in caso di modifiche del contratto stesso e con un preavviso non inferiore a un mese.

- Lo jus variandi dovrà essere espressamente sancito da apposita clausola contrattuale

- Vanno precisate la forma e le modalità di notifica delle “comunicazioni di modifiche contrattuali”

- Il consumatore deve essere informato delle modalità (per iscritto, in via telematica, con sms, per telefono ecc.) tramite cui l’operatore potrebbe esercitare lo jus variandi.

- Non può essere considerata idonea la possibilità da parte del professionista di effettuare le comunicazioni al cliente tramite e-mail, lettera, avvisi nelle fatture ecc. mentre il cliente è tenuto a forme più gravose tipo lettera raccomandata.


Quali le ‘discriminazioni’ nelle cessioni di contratto?

- Per i consumatori la cessione del contratto è vietata o consentita solo previa autorizzazione mentre l’operatore può farlo dando semplice comunicazione ad avvenuta cessione.

- E’ inoltre vessatoria la clausola che consente al professionista di sostituire a sé un terzo, anche nel caso di preventivo consenso del consumatore, qualora diminuisca la tutela dei diritti di quest’ultimo.


Posso recedere dal contratto?

- Sì, nei contratti di durata il cliente ha sempre la facoltà di recedere dal contratto senza penalità e senza spese di chiusura.

- E’ vessatoria la clausola che riconosca al solo professionista la facoltà di recedere dal contratto, nonché consentire al professionista di trattenere anche solo in parte la somma versata dal consumatore quando è il professionista a recedere dal contratto.

- Non vanno bene le clausole che impongono al consumatore un preavviso più ampio rispetto a quello dell’operatore o l’utilizzo di mezzi di comunicazione più onerosi (tipo raccomandate) rispetto all’operatore (tipo e-mail).

- A volte le “sospensioni” del servizio sono veri e propri recessi unilaterali dell’operatore quindi bisogna stare attenti alle clausole che attribuiscono all’operatore il diritto “potestativo e insindacabile” di sospensione del servizio con preavviso di 5 giorni, pubblicato sulla home page in caso cambino le condizioni del contratto.

- E’ buona cosa che le condizioni generali menzionino l’art. 64 che consente di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni dalla conclusione del contratto.


Come funziona la sospensione e/o la disattivazione del servizio?

- Spesso il professionista sospende il servizio decorsi sette giorni dal ricevimento della diffida scritta, inviata al cliente a seguito del mancato pagamento, in realtà l’art. 1456 c.c. consente la risoluzione del contratto, nei casi più gravi, dopo quindici giorni dalla diffida.

- Attenzione a non usare con regolarità il servizio ADSL, il professionista si riserva il diritto di sospenderlo o disattivarlo in caso non lo si utilizzi con una determinata frequenza.

- In caso di livelli di traffico anomalo, il gestore è obbligato ad informare l’abbonato.

- La clausola che prevede la sospensione del servizio in presenza di un traffico anomalo è lecita e opportuna nell’interesse di entrambi i contraenti risulta però vessatoria se il professionista procede alla sospensione del servizio e il cliente è comunque tenuto a pagare quanto fatturato pena la non riattivazione del servizio.


È prevista la risoluzione?

- Attenzione! Tutti i contratti contengono clausole risolutive espresse a tutela del professionista mentre altrettanto non succede a vantaggio dei consumatori

- In alcuni casi il cliente viene assoggettato a procedure esecutive o concorsuali e/o a liquidazione volontaria. Il meccanismo di risoluzione automatica è previsto in quanto l’inadempimento è così grave da legittimare il professionista a far valere la risoluzione senza passare attraverso la previa valutazione giudiziale della gravità dell’inadempimento.


E le clausole di esclusione o limitazione della responsabilità?

- Sono vessatorie le clausole in cui l’operatore ha sempre diritto al risarcimento mentre il consumatore è spesso disciplinato da un rigido meccanismo di quantificazione

- Oppure quelle clausole dove la responsabilità dell’operatore non viene contemplata (perché di scarsa frequenza) mentre il consumatore deve sempre risarcire ogni eventuale danno anche se lieve.

- Attenzione alle clausole che escludono o limitano la responsabilità del professionista e prevedono che il consumatore sia tenuto responsabile per danni a lui non imputabili come nel caso della sottrazione della password o della violazione da parte di estranei dei codici di accesso al servizio.

- E’ vessatorio accollare al consumatore il rischio di usi impropri avvenuti attraverso l’utilizzo da parte di terzi non autorizzati


Ma se non funziona il telefono o il modem?

- Attenzione alle clausole che attribuiscono al cliente le spese di spedizione dell’apparecchio difettoso anche durante il periodo di garanzia

- E’ ingiusto che il cliente, in caso di cessazione del contratto, debba restituire le apparecchiature in comodato nell’imballo originale, pena l’addebito del costo come se non le avesse restituite

- Non va bene che il cliente debba accettare preventivamente, in caso di mancata restituzione degli apparecchi noleggiati, una somma indicata sul sito del professionista.

- Spesso si impone al cliente, in caso di difetti di funzionamento coperti da garanzia, di darne comunicazione entro termini strettissimi.


E se si litiga?

- E’ vessatoria la clausola che indica come giudice competente quello di un luogo generalmente coincidente con quello dove ha sede l’operatore e diverso da quello dove risiede/domicilia il consumatore

- Gli operatori omettono di indicare in modo chiaro la possibilità di contestare eventuale traffico non riconosciuto e di pagare solo il riconosciuto, nonché di accedere a procedure di conciliazione che potrebbero rendere non necessario il ricorso al giudice

- La possibilità di ricorrere all’arbitrato anziché ai giudici di Stato deve essere una facoltà per l’utente e non un obbligo


La Privacy.

- E’ sempre bene controllare che nel contratto gli operatori specifichino che, a fronte della mancata richiesta di autorizzazione all’utilizzo dei dati personali, si impegnino a non effettuare utilizzi ulteriore a quello strettamente necessario per l’esecuzione del contratto (es. si impegnino a non usare i dati per finalità pubblicitarie o a inserire i dati del cliente sul sito www.numerimorosi.it in caso di ritardo o mancato pagamento)


La carta dei servizi.

- Sarebbe opportuno usare una carta dei servizi, che spesso viene sostituita da suggestive dichiarazioni di principio o riproduzione di clausole, per rendere più comprensivi i servizi venduti via cavo (es. tempi di attivazione e di ripristino in caso di interruzione del servizio, modalità nell’assistenza clienti, qualità delle prestazioni ecc.) e la modalità di gestione dei reclami e di indennizzo.


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