I consumatori online europei sempre più sofisticati

Sterling Commerce, azienda di AT&T, ha annunciato i risultati di un sondaggio, che dimostra come i consumatori europei desiderino interagire con i retailer attraverso canali di acquisto multipli.

Se confrontati con i dati ottenuti negli Stati Uniti, i risultati mostrano come i consumatori europei siano più esperti rispetto ai consumatori americani nell’utilizzo di Internet e propensi ad acquisti di tipo cross-channel - web, grandi magazzini, call center - dimostrando ai retailer che la capacità di gestire transazioni di tipo multicanale a livello globale sarà fondamentale per aumentare la fedeltà dei consumatori e lo share of wallet.

In Europa l'indagine è stata condotta da Ipsos MORI, che ha intervistato 1.000 consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Germania nel marzo 2008. Questo sondaggio è stato confrontato con uno studio americano, realizzato nel gennaio 2008 da Opinion Research Corporation, su un campione di 1.005 persone.

"I rivenditori statunitensi che stanno registrando risultati positivi nella situazione economica attuale sono coloro che hanno rafforzato il proprio business a livello internazionale", afferma Jim Bengier, global retail industry executive di Sterling Commerce. "Tuttavia, queste ricerche confermano che la mancanza di un’integrazione cross-channel ha come conseguenza l’impossibilità per i retailer di offrire migliori prodotti e servizi ai clienti, sia negli Stati Uniti che all'estero".

Come evidenziato dall’indagine americana, chi acquista si sposta da un canale all’altro per ricavare più valore dalle proprie interazioni col retailer. Di conseguenza, i rivenditori possono ottenere la fedeltà del cliente e lo share of wallet. Secondo la ricerca, l’82% dei consumatori europei desidera utilizzare diversi canali d’acquisto, che includono esperienze in negozio, on-line e via catalogo, senza alcuna differenza di servizio tra i canali:

• l’86% desidera la consegna a domicilio dei prodotti o la possibilità di ritirare la merce in negozio dopo l'acquisto online (rispetto al 56% negli Stati Uniti);
• il 90% vuole restituire la merce in negozio, anche se acquistata online o telefonicamente (81% dei consumatori negli Stati Uniti);
• il 44% afferma che è importante che il personale dei call center abbia accesso al percorso che gli utenti hanno compiuto per le loro ricerche online (32% dei consumatori negli Stati Uniti).

I consumatori europei hanno dunque aspettative più elevate rispetto ai consumatori statunitensi circa la loro esperienza di acquisto via web. Dal sondaggio è emerso infatti che gli europei sono più esperti nell’utilizzo di Internet rispetto agli americani e desiderano un’esperienza soddisfacente e senza problemi sia online sia presso il punto vendita:

• il 66% degli intervistati ricerca i prodotti online prima dell’acquisto in negozio (rispetto al 57% negli Stati Uniti); questo numero sale al 73% per i gruppi di consumatori di "alto profilo", consumatori cioè a reddito più elevato, laureati e consumatori più giovani;
• il 48% desidera una postazione web all’interno dei negozi per effettuare le ricerche di prodotto online (37% dei consumatori degli Stati Uniti);
• il 47% desidera accedere al proprio conto web durante lo shopping in negozio (35% dei consumatori americani).