E-commerce, quali ostacoli?

I consumatori: gli acquisti on line sono sempre più popolari nell'UE, ma il loro sviluppo è frenato da ostacoli che si frappongono agli scambi transfrontalieri.

Redazione PMI-dome | 05 marzo 2009

Una nuova relazione sugli "Ostacoli al commercio elettronico", presentata da Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, rivela che gli acquisti online sono sempre più popolari nell'UE ma segnala anche che determinati ostacoli agli scambi transfrontalieri ne ritardano lo sviluppo.

Tra il 2006 e il 2008 la quota di consumatori dell'UE che hanno acquistato almeno un articolo via Internet è passata da 27% a 33%. Si tratta di un valore medio che maschera l'enorme popolarità degli acquisti on line in paesi quali il Regno Unito, la Francia e la Germania dove, nell'ultimo anno, più di 50% degli utilizzatori di Internet ha fatto acquisti on line.

Nei paesi nordici (Danimarca, Svezia, Norvegia, Finlandia e Islanda) la proporzione degli utilizzatori di Internet che hanno acquistato prodotti e servizi on line era del 91% nel 2008. Paesi quali l'Italia e la Spagna rappresentano anch'essi mercati in rapida crescita. Ma rispetto a questo pattern di mercati nazionali in rapida crescita l'entità degli acquisti transfrontalieri online rimane modesta, con solo il 7% nel 2008 (rispetto al 6% nel 2006). La relazione segnala come diversi ostacoli – d'ordine linguistico, pratico e normativo o la mancanza di fiducia – rallentano lo sviluppo degli acquisti on line nell'UE.

1. Il commercio elettronico funziona bene

I consumatori sono in generale soddisfatti del commercio on line. Tra i gruppi di prodotti acquistati con maggiore frequenza via Internet vi sono i prodotti dell'informatica nonché quelli per lo svago e il tempo libero. La soddisfazione dei consumatori in relazione allo shopping via Internet è mediamente maggiore rispetto a quella relativa al commercio al dettaglio in generale.

• I consumatori sono particolarmente soddisfatti per la possibilità di confrontare i prezzi, per la più ampia gamma di offerte, per l'abbordabilità dei prodotti e la scelta dei fornitori.
• I consumatori appaiono meno entusiasti su questioni quali la disponibilità di informazioni chiare sui prodotti, la pubblicità, la tutela della privacy, le questioni legate alla fiducia e alla possibilità di restituire i prodotti.

2. Vi sono forti potenzialità per gli scambi transfrontalieri on line

• Un terzo dei cittadini dell'UE contemplerebbe l'opportunità di acquistare un prodotto o un servizio da un altro Stato membro tramite Internet se fosse più a buon prezzo o di migliore qualità.
• Un terzo dei consumatori dell'UE si dichiara disposto ad acquistare beni e servizi in un'altra lingua. In un'Europa multiculturale vi è una domanda di una maggiore scelta e di una più ampia varietà di offerte rispetto a quanto possono offrire i negozi in loco o le marche mondiali.

3. Le potenzialità del commercio transfrontaliero non si materializzano

Tra il 2006 e il 2008 nell'UE la quota di acquirenti on line è passata dal 27% al 33% dei consumatori mentre quella del commercio elettronico transfrontaliero è rimasta stabile. Soltanto 7% dei consumatori fanno attualmente acquisti transfrontalieri on line e questo divario si sta allargando ancora di più invece di restringersi.

Gli ostacoli principali:

• La segmentazione geografica: la maggior parte dei commercianti dispone ora di un sito web che i consumatori possono consultare ovunque. Tuttavia la maggior parte dei dettaglianti sembra operare in base al presupposto che il mercato interno sia compartimentato lungo linee nazionali. La gamma delle possibilità è enorme ma nella pratica i consumatori finiscono col vedersi rifiutare la vendita di un prodotto o sono rinviati al loro paese d'origine.

Gli ostacoli pratici e normativi sono

• Le barriere linguistiche, che rimangono una questione importante per la maggior parte dei commercianti e dei consumatori, anche se dovremmo stare attenti a non sopravvalutarne l'importanza. Ad esempio, il 60% dei dettaglianti è già pronto a condurre transazioni in più di una lingua.
• Problemi logistici legati all'interoperabilità dei sistemi postali e di pagamento nonché difficoltà di accesso legate ad esempio alla disponibilità della banda larga.
• Vi sono inoltre ostacoli normativi che agli occhi dei consumatori e delle aziende appaiono sempre meno giustificati: tra essi vi sono ad esempio il diritto del consumo, le regole in materia di IVA, le leggi sulla distribuzione selettiva, la tutela della proprietà intellettuale, il recepimento nazionale della normativa UE sullo smaltimento dei rifiuti, tanto per fare alcuni esempi.
• Ostacoli che minano la fiducia dei consumatori – in ciò rientrano le esitazioni legate alla questione dei pagamenti, delle consegne, dei reclami, l'applicazione delle garanzie, le domande di rimborso (assistenza post-vendita) e privacy. Secondo i consumatori queste difficoltà si aggraverebbero nel caso di transazioni transfrontaliere.

Le prossime tappe:

Nel settembre 2009 il Commissario Kuneva presenterà i risultati di un'attività indipendente di "mystery shopping" volta ad identificare in che modo e in quali casi si impedisce ai consumatori di fare acquisti on line in qualsiasi parte dell'UE. Nel contesto del monitoraggio del settore del commercio al dettaglio assicurato dalla Commissione, lo scorso autunno il Commissario Kuneva ha avviato un processo a livello dell'intera Commissione per individuare gli ostacoli al commercio elettronico. La relazione finale della Commissione sul settore del commercio al dettaglio è prevista per l'autunno 2009.