La generazione del millennio: un’opportunità da non perdere

Diverse aziende stanno facendo di tutto per adattare il proprio business alla new wave di consumatori appartenenti alla generazione del millennio. In un clima economico come quello che stiamo vivendo, attrarre, soddisfare e mantenere i clienti costituiscono requisiti cruciali per il successo e la sopravvivenza delle imprese. In diversi paesi, gli appartenenti alla Millennial Generation (i nati fra il 1982 e il 2001) rappresentano la maggior parte della popolazione e una buona fetta del potere d’acquisto.

Diversamente da quanto è accaduto con i baby boomer, gruppo studiato da vicino per decenni, siamo solo agli inizi della comprensione della generazione del millennio e della sua influenza sul potere d’acquisto collettivo e sul comportamento delle imprese. La Millennial Generation supera oggi quella dei baby boomer e la sua influenza continuerà a crescere dato che la maggior parte dei suoi membri raggiungerà l’età adulta nei prossimi dieci anni. Ora più che mai le imprese devono fare di tutto per coinvolgere la generazione del millennio o andranno incontro a seri problemi nell’immediato futuro.

L’esperienza di consumo tipica della Millennial Generation si differenzia significativamente dalle interazioni tradizionali. Per confrontare le proprie esperienze e fare shopping, ad esempio, i nuovi consumatori sono più inclini a meeting virtuali che a incontri di persona. I nuovi strumenti di comunicazione interattiva online, come chat, blog, podcast e social network, hanno radicalmente alterato i rapporti di forza in favore dei consumatori.

Una ricerca condotta dall’Economist Intelligence Unit e Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, mette in luce che gran parte delle imprese sta cercando di adattare il proprio business al fine di essere in grado di interagire con la generazione del millennio, generando una frattura tra consumatori e le aziende con le quali si interfacciano. Lo studio ha evidenziato che i nuovi consumatori sono motivati principalmente da criteri quali convenienza, personalizzazione e community. Inoltre – nel processo di valutazione e d’acquisto - la reputazione dell’azienda e il brand sono sempre meno importanti rispetto alle raccomandazioni degli altri consumatori e ai fenomeni di viral marketing.

Sono emerse tre evidenze particolarmente significative:

• Le strategie di investimento sono sempre più orientate a favorire la generazione del millennio: è in corso un vivace dibattito interno alle aziende sulla possibilità di investire di più in favore di baby boomer e generazione X sempre più prossimi alla vecchiaia (39% degli intervistati) o, al contrario, di focalizzare l’attenzione sulla next-generation (42%).
• Il momento di agire è questo: la maggior parte delle società (54%) non ha ancora tracciato le proprie strategie per rivolgersi alla generazione del millennio, anche se si dichiara assolutamente d’accordo sulla necessità di farlo; il 75% sostiene che i nuovi consumatori - in qualità di clienti - influenzeranno le loro aziende nei prossimi tre anni.
• Il mondo è delle Imprese 2.0: gran parte delle aziende sa bene cosa servirebbe per passare ad un modello 2.0, ma non sono pronte a cambiare il proprio rapporto con il cliente implementando l’uso di social network, peer marketing, migliore assistenza online, SMS e blog.

L’indagine, condotta su 164 dirigenti di 19 diversi settori di mercato, ha rilevato che il 75% delle aziende ritiene che nei prossimi tre anni sarà necessario mettere in atto strategie rivolte alla generazione del millennio. Di queste, il 30% si aspetta un impatto che condurrà l’azienda al cambiamento, mentre il 45% prevede un impatto più modesto. Nonostante ciò, il 54% degli intervistati ha dichiarato di non aver ancora tracciato le strategie per individuare, attrarre e trattenere i membri della generazione del millennio, mentre solo il 32% ha già provveduto

La ricerca evidenzia l’urgenza per le imprese di investire in nuovi strumenti per una comunicazione con i clienti più personalizzata e capace di rispondere meglio alle loro esigenze. La Millennial Generation è esigente: vuole servizi veloci, affidabili, facili, personalizzati, trasparenti, attendibili e con un approccio personale e umano.

Per le aziende, il modo più facile di rispondere concretamente a queste esigenze è quello di adottare nuovi metodi per coinvolgere i clienti. Strumenti come blog, social network e peer marketing sono diventati il canale chiave per la circolazione di pareri e raccomandazioni sui prodotti. Le aziende devono quindi essere capaci di interagire con gli utenti in modo onesto e coinvolgente e di lanciare messaggi chiari e concreti.

Per avere successo, le imprese devono inoltre essere in grado di offrire un’esperienza online sempre più interattiva che permetta agli utenti di entrare velocemente in contatto con operatori ed esperti per ridurre le transazioni e concludere la transazione. La tecnologia necessaria è già disponibile: dalla chat con il support tecnico al click-to-call, fino al web self-service. Un buon sito è uno straordinario strumento per entrare in relazione con il cliente.

Credo che le aziende che non riescono ad integrare web, applicazioni mobili, blog e social network nelle proprie strategie di contact center perderanno la possibilità di assicurarsi la fidelizzazione della Millennial Generation, rinunciando così a notevoli opportunità di business.