Uno studio recentemente realizzato da ZoneResearch risponde in parte a questa domanda e fa decisamente riflettere.
prima di affermare che l'e-commerce non decolla (a causa di poche transazioni, problemi di sicurezza, bassa attitudine all'acquisto remoto), o stenta a farlo, perché non si lavora affinché l'acquirente non abbandoni le transazioni che si è accinto ad eseguire?
Si, perché sembrerebbe proprio questo uno dei motivi citati come risultato dalla ricerca sopracitata: oltre il 50% degli acquisti vengono interrotti e non completati.
Con una perdita stimata pari a 25 milioni di dollari ogni anno.
ZoneResearch avrebbe evidenziato tra i motivi generali di abbandono:
- la bassa performance intrinseca del Web in generale, da imputare non solo alle lente connessioni analogiche (modem) ma anche a quelle digitali (DSL o CDN)
- la complessità dei siti Internet, alla loro "pesantezza tecnica", più attenti agli aspetti grafici e all'immagine (agli effetti colorati e variopinti) che ai contenuti e al valore aggiunto, alla usabilità attenta al business ("Driving customer to clik")
- i sistemi complessi e laboriosi per procedere al completamento della transazione (come ad esempio l'imputazione on-line di una serie infinita di dati personali e informazioni apparentemente inutili e insignificanti per l'acquisto finale dell'oggetto o del servizio desiderato)
- agli errori tecnici dei server preposti alle transazioni, che spesso, anzi, quasi sempre, non vengono compresi dal navigatore medio.
ZoneResearch, proseguendo con la propria ricerca, giunge ad ipotizzare che, oltre l'82 % delle transazioni abbandonate (pari quindi a circa 21 dei 25 milioni di dollari persi) siano da imputare alla lentezza delle pagine caricate e visualizzate dai navigatori, che stufi di attendere, abbandonano il processo di acquisizione (Dropping to Transaction Latencies).
E questo sembra
abbastanza comprensibile.
Proviamo a pensare a quello che succede nella vita di tutti i giorni.
Se un
negoziante perde tempo, chiacchiera, si perde in stupidaggini o è lento, molto
lento, può succedere che l'acquirente (noi) abbandoni l'acquisto.
Essendo sicuro che altrove si possa trovare un prodotto simile o identico a
quello desiderato.
In Internet il concetto e la sensibilità verso la lentezza è molto simile,
ma aggravato da due ulteriori fattori:
il primo è che il navigatore medio, nell'atto della transazione, non
capendo i motivi della lentezza del sistema, si spaventa: non capisce, non comprende,
e pensa a cosa possa succedere nell'atto in cui consegnerà il proprio numero
di carta di credito (verrà perso nel cyberspazio?).
Il secondo è che Internet non è l'unico canale di acquisto. Se fino a
ieri l'acquirente ha vissuto senza Internet, può continuare a farlo. E continuare
a comprare i beni di suo interesse nel modo tradizionale.
Sembra banale ma… pensateci: è assolutamente credibile.
La ricerca
di ZoneResearch ha inoltre evidenziato che la tipologia di siti più sensibile
al Dropping to Transaction Latency sono quelli dedicati al Trading on-lne.
E sembrerebbero essere proprio queste le realtà che investono di più sull'abbattimento
delle latenze nelle transazioni.
La ricerca
conclude con un'ultima considerazione.
Il fatturato non è da considerarsi perduto per sempre, sicuramente non
per i concorrenti che avendo affrontato il problema delle performance nelle
transazioni prima degli altri, concedono al nuovo acquirente "un'esperienza
positiva".
