SalesForce fa leva sui servizi Cloud, i social network e Twitter

Salesforce.com ha varato il nuovo Service Cloud 2. Annunciato a gennaio Service Cloud ha già coinvolto 8.000 clienti. Service Cloud apporta sostanziali innovazioni di prodotto in ambito customer service, presentando a livello mondiale Salesforce Knowledge, la knowledge base progettata per il cloud computing, Salesforce Answers, che costituisce un modo completamente nuovo di guardare alla community dei clienti e ai forum di discussione, e Salesforce for Twitter, che permette alle aziende di tenere sotto controllo e di partecipare alle conversazioni di customer service che si svolgono su Twitter.

Il mercato delle applicazioni per il customer service nel 2012 secondo IDC varrà 4,2 miliardi dollari.

Service Cloud 2 si è aggiudicato il riconoscimento TMCnet CRM Excellence Award 2009, il Network Products Guide 2009 Innovation Award, il CRM Magazine Service Leader Rising Star Award e l'IP Contact Center Technology Pioneer Award for Best IP Contact Center Service. Service Cloud è inoltre comparso anche all’interno della classifica di KMWorld che raggruppa le prime 100 aziende nell’ambito della gestione della conoscenza.
 
Salesforce Knowledge: a un anno dall’acquisizione di Instranet, salesforce.com è in grado di offrire il primo Knowledge-as-a-Service al mondo che fornisce:
Implementazione rapida: Le aziende potranno implementare Salesforce Knowledge, senza dover installare e gestire alcun hardware o software
Risultati immediati: gli addetti al customer service saranno in grado di trovare, già al primo tentativo, la giusta risposta, mettendo le aziende nella posizione di soddisfare pienamente i propri clienti con un’esperienza di customer service perfettamente integrata.
Accessibilità via Google: Le aziende potranno avvalersi delle ultime funzioni di Force.com, tra cui Force.com Sites, per divulgare su Internet gli articoli, in modo che i clienti possano trovare informazioni direttamente sul Web e attraverso i motori di ricerca come Google.
Personalizzazioni semplici: gli utenti potranno apportare le loro modifiche e personalizzazioni alla knowledge base in semplicità e velocemente.
Aggiornamenti automatici: gli aggiornamenti del prodotto saranno automaticamente rilasciati tre volte l'anno.

Salesforce Answers. Per anni, i centri di customer service si sono limitati ad attingere all’esperienza e alla consocenza dei dipendenti aziendali senza beneficiare del contributo consumatori tramite Web. Oggi le community online e i social network rappresentano un patrimonio di conoscenza e aiutano le conversazioni su questioni non comuni, su casi d'uso di nuovi prodotti, sulle “best practice” e molto altro ancora.

Salesforce Answers permetterà alle aziende di:
Dare inizio alla conversazione: creare un sito completo e personalizzabile per facilitare le conversazioni del tipo domanda/risposta tra i clienti. Spingere la community a chiedere, valutare e rispondere alle domande e alle questioni postate sul sito.
Conoscenza crowd-sourced: selezionare le conoscenze create con Salesforce Answers e trasportarle direttamente nella knowledge base di Service Cloud, fornendo ai clienti, agli operatori e ai partner la garanzia di accedere alla miglior conoscenza disponibile.
Far leva su Facebook: Le aziende potranno costituire una community Salesforce Answers direttamente sulla fan page di Facebook, permettendo all'azienda di attingere  alla conoscenza degli oltre 250 milioni iscritti a Facebook.
Creare community di clienti dinamiche: grazie alle funzioni di Service Cloud, come Salesforce Ideas, le aziende potranno creare community di clienti dinamiche e interattive.

Salesforce for Twitter. Twitter offre una piattaforma gratuita per gli utenti che vogliono rispondere in 140 caratteri o meno alla domanda "Che cosa stai facendo?" e veicolare il messaggio a una più vasta comunità.

Salesforce for Twitter e il Service Cloud offrono alle aziende un canale semplice per partecipare in tempo reale alle conversazioni sul customer service che avvengono su Twitter, offrendo loro la possibilità di:
Fare ricerche su Twitter in tempo reale: eseguire ricerche tra milioni di tweet postati ogni minuto su Twitter per individuare le conversazioni di customer service più significative.
Monitorare problemi di servizio su Twitter: dopo aver individuato un tweet pertinente, un’azienda è in grado di catturare e monitorare una conversazione all’interno di Service Cloud e di tenerne traccia.
Partecipare alle conversazioni su Twitter: Salesforce for Twitter fa in modo che le aziende diventino partecipanti attive su Twitter.
Istituire un canale di supporto a Twitter: i clienti possono “twittare” i loro problemi  di “customer service” e creare immediatamente un caso all'interno di Service Cloud. Una volta che il caso è stato sollevato, le aziende possono sfruttare i processi aziendali interni per indirizzare le questioni verso le proprie persone più competenti su questo tema.
Divulgare la conoscenza in tempo reale: Salesforce for Twitter facilita la veicolazione di una conoscenza specifica alla community di Twitter attraverso l’invio dei tweet direttamente dalla knowledge base di Service Cloud.

Salesforce  Knowledge sarà venduto a 40 EUR per operatore, al mese, per i clienti salesforce.com, e sarà disponibile nel quarto trimestre dell'anno fiscale 2010.
Salesforce Answers è in fase di collaudo e si prevede che sarà disponibile nel primo trimestre dell'anno fiscale 2011.
Salesforce for Twitter è oggi disponibile per i clienti senza costi aggiuntivi su Force.com AppExchange nelle versioni Professional, Enterprise e Unlimited.