Entro il 2012 oltre un quarto del retail banking sarà via internet e contact center

Saranno i canali diretti, basati su Internet e la telefonia, a caratterizzare sempre più il business delle banche nel segmento retail (famiglie e piccole imprese). E’ quanto risulta da uno studio (Multichannel Sales Productivity) presentato oggi a Londra da EFMA (fra le principali associazioni europee di banche, assicurazioni e finanziarie) e Finalta (società britannica di ricerca sui temi bancari).

Lo studio effettuato su più di 85 banche di 40 paesi europei, Italia compresa, ha dato conto di una spinta consistente e generalizzata al business bancario via Internet e contact center, con un’accelerazione negli ultimi 12 mesi molto promettente. In un anno caratterizzato da una brusca frenata degli investimenti delle banche nello sviluppo di tutti i canali di vendita, quelli diretti hanno comunque incrementato il loro contributo al business retail di oltre 3 punti percentuali, passando dal 12,2% del 2008 al 15,4% del 2009.

In più, tutte le banche interpellate prevedono un ulteriore e rapido incremento del business sui nuovi canali sino a indicare che  entro il 2012 un quarto del totale delle vendite di prodotti e servizi retail avverrà via Internet o contact center. E sarà soprattutto internet a spingere: entro il 2012 la modalità on-line è attesa da sola coprire il 16% delle vendite e il 42% del totale transazioni.

Lo studio ha rilevato anche come le banche già nel 2009 abbiano guardato ai nuovi canali diretti con ben tre obiettivi di medio termine: vendere di più, migliorare il servizio, ridurre i costi; e come questi obiettivi abbiano peso diverso nei diversi segmenti di clientela. Ad esempio nel “segmento affluent” (la clientela con maggiori disponibilità) si va profilando un utilizzo di Internet e della telefonia mobile molto più raffinato e personalizzato, e soprattutto in chiave di relazione privilegiata, continua e tempestiva con il cliente.

 “La multicanalità ha già valenza strategica.” ha affermato Christine Wood, Direttore di Finalta. “Per crescere nei nuovi canali le banche dovranno adottare strategie coerenti con le attese di ciascun segmento di clientela, dotarsi di programmi chiari, superare abitudini e resistenze organizzative. Quelle che non lo faranno, resteranno indietro.”