Outsourcing: quando delegare funziona (parte III) - Outsourcing e logistica

Nell’articolo precedente è stato affrontato quanto e come un’azienda, intenzionata ad investire in una propria presenza on-line, può affidare in parte o totalmente la gestione del sistema informativo ad un provider esterno.

Come già anticipato, possono essere anche altri i processi aziendali che possono avvalersi con successo della pratica dell’ousourcing.

Una di queste è la logistica.

L’importanza di questo fase della supply chain per chi decide di fare e-commerce, lo abbiamo ripetuto più volte, è indubbia.

Lo è per l’azienda che deve assicurarsi costantemente una buona gestione degli approvvigionamenti attraverso efficienti comunicazioni con i propri fornitori.

Lo è per il cliente; molte delle lamentele dei consumatori sono riconducibili a carenze aziendali in termini di logistica. Il livello di qualità nella gestione di tale ambito fornisce spesso la misura di quanto il sito scelto per i propri acquisti sia degno di fiducia e "fedeltà".

Per un’azienda soddisfare al meglio esigenze ed aspettative, rappresenta un forte impegno anche, e soprattutto, in termini economici.

I costi legati alla logistica sono molti: per citarne alcuni, basti pensare

• al sistema informativo degli ordini
• al mantenimento di uno più magazzini
• al personale necessario a tutte le funzioni coinvolte (dalla digitazione degli ordini, al personale di accettazione, al controllo degli ordini, ai corrieri veri e propri)
• alle diverse modalità di spedizione da affrontare (dagli imballaggi alle tecniche per inviare la merce in qualsiasi paese)
• ai mezzi di trasporto necessari per la consegna fisica della merce

Perché investire in una struttura interna, che gestisca con competenza ed efficacia la logistica, risulti conveniente, occorre poter contare su carichi di lavoro non solo molto sostanziosi ma anche estremamente costanti.
Non sono molti gli e-shop in una simile situazione, più frequentemente le aziende devono adattare la propria organizzazione a carichi di lavoro estremamente variabili e incostanti.

E’ per questi motivi che la gestione della logistica rappresenta una funzione facilmente affidabile a competenze esterne.

La maggioranza degli operatori di e-commerce sceglie quindi la strada dell’outsourcing.

• innanzi tutto, di norma si tratta di rapporti a lungo termine (dover cambiare partner per l’azienda può rappresentare una grossa difficoltà soprattutto se in un momento di crescita), è fondamentale quindi la volontà reciproca ad instaurare una buona interazione basata sulla fiducia e sulla collaborazione
• ove possibile, può aiutare costituire un gruppo di lavoro, formato sia da personale dell’azienda che da rappresentanti dell’outsourcer. In questo modo l’analisi e la comprensione delle diverse necessità dei due soggetti coinvolti risulterà più completa. Un simile accorgimento può anche essere un modo di accompagnare le prime fasi di un processo di outsourcing in un’azienda.
• è bene assicurarsi che il provider scelto possa sostenere l’incremento del business aziendale, mantenendo lo stesso livello di qualità del servizio offerto
• valutare e definire accordi precisi sui servizi che si richiedono: spedizioni all’estero, condizioni di trasporto idonee anche ad imballaggi particolari (alimentari ad esempio), costi legati alle spedizioni in funzione dei volumi di vendita

In sostanza valutare attentamente le offerte in base alle esigenze di un e-shop: consegne, qualità, prezzo.

La logistica non è ovviamente la sola responsabile del successo di un’iniziativa di e-commerce.

Altro aspetto da non trascurare è lo sviluppo e la gestione del customer service.

Il contatto con il cliente, attraverso i call center o l’help desk ad esempio, è un modo per "umanizzare" un rapporto altrimenti spesso avvertito come molto impersonale.

Non a caso il Crm (Customer Relationship Management), è presto divenuto scelta strategica per le aziende; se questo ne dimostra la grande importanza per il successo di un e-shop, rende anche tale ambito particolarmente difficile da portare in outsourcing.

Il motivo principale risiede proprio nella difficoltà riscontrata nel trasferire a terzi le scelte strategiche aziendali, tutte quelle conoscenze interne necessarie al supporto della clientela, cioè conoscenze approfondite sul prodotto.

Nel caso questo passaggio non avvenga, infatti, la qualità del servizio offerta da un outsourcer risulterà davvero poco soddisfacente.

Allo stesso tempo però gestire dall’interno un sistema Crm è molto complesso e, come sempre, costoso. Il servizio deve infatti essere sempre attivo, in più lingue e in grado di gestire richieste variabili sia nella tipologia che nella quantità.

Potersi affidare ad un buon operatore esterno risulterebbe certo molto vantaggioso, occorre prima di tutto valutarne attentamente l’operato:

• quanti gli operatori disponibili in rapporto anche all’utenza della singola azienda;
• durata media degli interventi e percentuale di successo degli stessi;
• per quante richieste di supporto si è reso necessario il trasferirle nuovamente all’azienda cliente;
• coerenza dell’atteggiamento e dell’obiettivo dell’outsourcer con la visione aziendale del cliente;
• possibilità di sottoporre gli operatori a un corso di formazione interno all’azienda cliente per acquisire le conoscenze necessarie sul prodotto.

Una volta approfonditi tali aspetti sarà possibile instaurare una collaborazione che porti benefici sia economici che qualitativi legati alla maggior esperienza del provider esterno.

In conclusione ciò che più conta è non considerare un outsourcer come un semplice fornitore di un sevizio, ma un partner fortemente coinvolto e interessato al successo del processo portato in outsourcing. In questo modo affidarsi a tale strategia può davvero costituire una spinta importante per affermarsi nel mercato dell’e-commerce.