E-commerce in 10 mosse...

Non sono sicuramente sufficienti per realizzare un progetto e-commerce, ma sono passi sui quali riflettere prima di avventurarsi nella rete, e da attuare per un efficace progetto di vendita online. E quasi nessuno può prescindere dagli altri.

di Emanuela Pasino | 18 maggio 2010

Parlare di e-commerce non è più difficile come un decennio fa. In molti, anche piccoli imprenditori, sanno di cosa si tratta. Strumenti come eBay hanno avvicinato la domanda e l'offerta rendendo spesso il consumatore un venditore a sua volta. Il meccanismo della vendita online ha abbandonato le nebbie del mistero, almeno per i più.

Questo non significa tuttavia che le aziende siano pronte per affrontare un simile impegno. Sì perché, pur essendo passato un decennio, si cade ancora in luoghi comuni e aspettative esagerate rispetto all'investimento fatto.

Vendere sulla rete non è solo avere un sito con un catalogo e la possibilità di pagare online. Richiede un progetto aziendale a tutto tondo e un approccio integrato. Solo così l'e-commerce può divenire una grande opportunità che è certamente da cogliere.

Oggi poi quasi tutti, grazie anche a tecnologie più raffinate e a una maggiore consuetudine da parte degli utenti, possono proporsi con un negozio sulla rete. Alcuni settori (i più consolidati) come il Travel o prodotti di intrattenimento (libri, musica, elettronica di consumo, ecc.) hanno mostrato un consenso crescente tra i consumatori.

E' aumentata anche la sicurezza nei pagamenti e la capacità di chi acquista di scegliere dove farlo in base non solo al prezzo o alla vasta scelta, ma anche tenendo conto di garanzie, trasparenza e servizio clienti offerti. La normativa poi (è in corso una revisione di quella europea) prosegue nell'impegno di stimolare il mercato e difendere il consumatore.

Nonostante la crescita registrata negli ultimi anni, sono ancora molte le aziende italiane - soprattutto le piccole e piccolissime - che non sono presenti online, spesso neppure con un sito vetrina. Oppure solo con quello. La rete invece è un ottimo veicolo di un prodotto o servizio di valore e rappresenta anche un'interessante opportunità per vagliare e proporsi su mercati internazionali.

Come pianificare allora il grande salto?

Econsultancy ha stilato una guida in 10 passi. Si tratta di un percorso assolutamente schematico e non esaustivo degli aspetti da considerare, ma, adattata al mondo imprenditoriale italiano, può essere una base per capire se si è pronti per l'e-commerce, o se è meglio rimandare a un momento successivo.

Se essere assenti dalla rete può essere uno svantaggio competitivo, fallire questo tipo di debutto può divenire decisamente più dannoso.

1: Non abbiate paura di essere troppo piccoli

eBay, Pixmania o Amazon effettuano milioni o miliardi di transazioni all'anno e possono contare su una presenza internazionale. Contano su un mercato di massa e su prodotti di brand noti. Per tutti gli altri la strada è spesso più lunga e l'utente arriva dai motori di ricerca o dal passaparola; questo non deve spaventare o scoraggiare. Basta non aspettarsi subito milioni di euro di fatturato dall'online. Meglio raggiungere obiettivi più contenuti ma programmati e costruire il proprio e-commerce di successo nel tempo.

2: Create la squadra

Per una PMI italiana questo è uno dei punti dolenti. Spesso la presenza online è gestita internamente da persone capaci nel proprio lavoro, ma magari poco qualificate per tale compito. Quello che segue è una organizzazione ottimale, spesso in realtà di piccole dimensioni non è facile attuarla. Ma occorre tendere a creare un team che includa:

- Uno sponsor di progetto. L'imprenditore stesso o qualcuno nel management è l'ideale
- Un project manager. Dovrebbe avere esperienza di e-commerce. Anche qui si ripresenta il problema di dotarsi di professionisti adeguati. Sembra sempre un costo che - per un esperimento - risulterebbe eccessivo. Per questo ritengo sia meglio rimandare magari il lancio del proprio e-shop quando la ripartizione dei budget consentirà di avere una risorsa interamente dedicata e con esperienza. In caso contrario è difficile che si possa essere soddisfatti del risultato.
- Un team di progetto, composto essenzialmente da project manager, IT manager, e da qualcuno del settore finanziario.
- Il cosiddetto steering committee. Esso comprende tutte quelle persone e ruoli che avranno un qualche impatto sul progetto (settore finanziario, commerciale, marketing, magazzino, ecc.)

3: Decidete che cosa volete vendere...

Per un rivenditore già presente sulla rete fisica è scontato, così come lo è per chi produce o fornisce un servizio specifico. Ma la rete offre anche l'opportunità di divenire un venditore al dettagio anche se non si produce direttamente nulla. In questo caso sarà fondamentale scegliere con cura il settore e individuare fornitori affidabili.

4: ... e dove volete vendere.

Se si decide di non offrire i propri prodotti su qualche marketplace online già esistente, ma di sviluppare un proprio canale e-commerce, rivolgersi a un fornitore esperto è sicuramente la scelta migliore. In questo caso siate attenti nell'individuarlo e siate estremamente precisi nelle richieste e negli accordi. Questo eviterà spiacevoli ritardi e delusioni e faciliterà il successo del progetto stesso.

Riguardo questo punto preme ricordare che se oggi esistono numerosi e ottimi prodotti "chiavi in mano" per allestire un e-shop, essi non possono in nessun caso sostituire una risorsa che se ne occupi o un progetto aziendale integrato. Spesso in una condivisione di responsabilità tra fornitore e cliente, si tende a crogiolarsi nell'idea che una volta online una piattaforma sia in grado di lavorare autonomamente. Non è così, e se leggendo vi pare ovvio, nella pratica sul campo non lo è poi per tutti.

5: Ottimizzate il vostro sito

Essere presenti nel modo giusto sui motori di ricerca significa poter essere raggiunti dal proprio target di riferimento. Non è ovviamente l'unica strada ma - visto l'uso che i consumatori fanno di Google e compagni per individuare il prodotto di interesse - è fondamentale.

6: Sviluppate una strategia di marketing online

Come accennato i motori di ricerca sono una parte del progetto di promozione, occorre poi supportare il progetto e-commerce con una strategia di marketing appropriata. Tale strategia non deve essere concepita avulsa dalle altre iniziative marketing aziendali, l'approccio integrato è ancora una volta l'unico possibile.

7: Siate vicini ai vostri clienti

I social network, come ho già avuto modo di sottolineare, se ben utilizzati possono essere alleati del business online. Ovviamente anche in questo caso non è bene renderli l'unico e solo canale di comunicazione, ma integrarli nel servizio clienti e nelle strategie di marketing è senz'altro un bene.

8: Organizzate (e bene!) la logistica

La logistica è sempre stato uno dei punti deboli dell'e-commerce, in particolare di quello italiano. Inizialmente perché si era creata la strana idea che potesse essere un aspetto da considerare in un secondo momento. Prima occorreva attrarre consumatori e vendere. E poi? E poi i consumatori non tornavamo più a causa di una cattiva organizzazione logistica.

A meno che non si vendano prodotti digitali (che richiedono tuttavia una consegna seppure non fisica), ogni bene online deve trasformarsi in prodotto fisico nelle case di chi lo compra. Attenzione quindi non solo alle scelte dei fornitori (Poste, corrieri, ecc.) ma anche alla gestione di magazzino, dei resi e soprattutto alla trasparenza per il cliente. Inutile promettere la consegna in due giorni lavorativi per poi ritardarla di dieci. Mentire sul web non paga mai.

9: Misurate i risultati

L'andamento del proprio business online può quasi sempre essere misurato, sempre se si tratta di siti e-commerce. Non farlo è da incoscienti.

10: Provate e migliorate, sempre

Monitorare i risultati costantemente serve per migliorare il proprio servizio e aumentare il numero di visitatori che divengono clienti. Ogni nuovo servizio o iniziativa web per il proprio e-shop deve essere soggetta a tale lavoro di limatura.

Buon e-commerce a tutti.

Emanuela Pasino