'Ci dispiace è terminato'. Ecco cosa non dire a un cliente

Che si acquisti online o in un negozio fisico, la disponibilità dei prodotti scelti è uno degli elementi che più interessano i clienti. Semplicità nell'acquisto per l'e-shopping e personale qualificato a supporto in negozio, gli altri parametri di giudizio.

Redazione PMI-dome | 18 giugno 2010

Sterling Commerce ha reso noti i risultati dell'annuale studio online, commissionato all’Istituto Ipsos MORI, che analizza le abitudini dei consumatori nei diversi canali retail. La ricerca ha coinvolto Gran Bretagna, Francia e Germania. Stando alle risposte dei consumatori, quando essi si trovano in negozio sono molto attenti al livello di assistenza del personale. L'importantre è che sia in numero sufficiente per soddisfare le richieste di informazioni sui prodotti e che sia in grado di reperire in altri punti vendita un prodotto al momento non disponibile a scaffale.

Quando parliamo di shopping online ciò che conta maggiormente sono la "effettiva disponibilità di scorte di prodotto" e i "modi più semplici per ordinare e ricevere i prodotti scelti". In sostanza ciò che appare evidente è che non si ha voglia di aspettare e tornare dopo qualche giorno. Quando si vuole acquistare un prodotto si desidera essere soddisfatti subito o al massimo riceverlo a breve a casa in caso di indisponibilità. 

Pensa che "il personale debba sempre essere in grado di trovare il prodotto (ad esempio di un altro colore o taglia) in un altro store, di prenotarlo e di prevedere una spedizione direttamente a domicilio"  il 54% degli utenti in Gran Bretagna, il 49% in Francia e il 36% in Germania.

Il personale è molto imnportante anche nell'assistenza alla vendita. Il 50% dei consumatori in Gran Bretagna, 49% in Francia e 44% in Germania pensa poi che sia importante "un maggiore numero di commessi che offra informazioni sui prodotti nel punto vendita".

Online conta molto "l’effettiva disponibilità delle scorte di prodotto", almeno per il 64% degli acquirenti in Gran Bretagna, il 58% in Francia e il 31% in Germania.

Inoltre il 56% degli e-shopper in Gran Bretagna, il 51% in Francia e il 46% in Germania pone molta attenzione alle modalità di acquisto e vuole disporre di "modi più semplici per ordinare e ricevere i prodotti scelti".

“Molti retailer sono convinti di avere un approccio multi-canale, ma sbagliano quando investono solamente nel canale più importante che hanno, ovvero il negozio,” afferma David Hogg, retail industry executive in Sterling Commerce. “La mancanza di una visibilità all’interno dell’inventario impedisce ai retailer di proporre facilmente la modalità “save the sale” ai clienti, i quali a loro volta sperimenteranno un’elevata percentuale di prodotti esauriti. Nel mercato sono in molti a credere che i consumatori cross-channel spendano di più e che siano anche i più remunerativi. E questo perché sono abituati ad acquistare online, dove beneficiano di un vasto assortimento di prodotti, anche se l’inventario viene gestito da fornitori drop ship. Questa situazione pone un problema di visibilità delle scorte che la maggior parte dei retailer Europei non ha saputo risolvere con successo finora.”

"I retailer hanno la possibilità di migliorare l’esperienza dei clienti, collegando l’e-commerce e le attività in negozio", aggiunge Hogg. "IMRG (l’ente responsabile dell’e-retailing a livello mondiale) ha evidenziato che il limite dell’e-commerce è la gestione delle richieste. I consumatori spesso pensano al call center come a una modalità per effettuare un ordine e per risolvere un problema, piuttosto che a un canale di vendita, e questo modo di pensare potrebbe essere applicato ai negozi. I risultati della ricerca mettono in luce quanto sia importante per un retailer offrire un’esperienza positiva agli acquirenti nel punto vendita, oltre ad utilizzare il call center come strumento di follow-up e questo spesso dopo aver interagito online."