Social network e azienda: un connubio indispensabile

Da una recente ricerca emerge come il canale web possa rafforzare il mercato

di Mirko Zago | 20 settembre 2011

La Sda Bocconi ha realizzato una interessante ricerca commissionata da Alcatel-Lucent Enterprise per valutare le pratiche messe in campo dalle aziende italiane per soddisfare la loro clientela.

Il titolo dell'analisi è “Customer Experience & Social Network: quali strumenti offre l'Ict per gestire le conservazioni con i clienti B2b e B2c” e si basa su un campione di 1080 responsabili d'azienda (manager o gregari con potere decisionale) su un periodo di riferimento di tre mesi.

I risultati alla luce del sole lasciano intravedere come le imprese siano sempre più consapevoli del potere del Web sia nell'attrazione del cliente, sia come strumento per rafforzare l'immagine del brand.

Il 22% degli intervistati afferma di far uso ormai da più di un anno di strumenti sociali online come ad esempio fan page su Facebook, account su Twitter, Linkedin e simili.

Questi strumenti dalle ricche potenzialità sono utilizzati come sistemi di comunicazione non solo con i “consumers” finali (che rappresentano solo il 7%)  ma soprattutto indirizzandosi al canale B2B (rappresentato dal 58% dei casi). E' invece il 35% degli intervistati che li utilizza per comunicare con entrambe le fasce di mercato. Andrea Albanese, ricercatore associato responsabile del sondaggio aggiunge: “Se a quel 22% già citato aggiungiamo che un altro 10% dei rispondenti afferma di aver creato da quest'anno uno o più degli strumenti a disposizione del Web 2.0; che un 7% afferma di avere solo una fanpage di Facebook e che il 32% sta seriamente pensando di mettere in piedi una strategia di gestione dei social network, la percentuale di aziende interessate cresce. E di molto”.

Se le imprese sembrano dunque dimostrare interesse per il canale sociale da affiancare ai sistemi tradizionali di comunicazione, meno attenta sembra essere la fase di verifica. Stando a quanto dichiarato i monitoraggi infatti avverrebbero nel 34% dei casi manualmente azzerando l'oggettività di tale operazione che dovrebbe essere effettuata con strumenti adeguati (ad usarli sono solo il 13% affidandosi a “software classici”, mentre il 10% è più attento a misurare il sentiment dei clienti).

L'executive vice president South Europe Alcatel-Lucent Enterprise, Moreno Ciboldi, lancia un monito ai responsabili d'impresa: “gli strumenti di social networking vanno presidiati correttamente priorizzando le richieste, che non arrivano solo dai social network, attraverso tutte le risorse esistenti in azienda e non solo quelle confinate al contact center, così da offrire un livello di servizio adeguato”.

In un momento di incertezza come quello che stiamo affrontando è necessario valutare con la giusta attenzione il 4% dei manager che affermano che i commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing, vendita e customer care. Una ancor piccola percentuale che dimostra il potere del web se opportunamente sfruttato.