E-commerce tra bilanci e nuovi propositi.

Ora che il 2001 volge al termine, sembra essere giunto il momento di bilanci e buoni propositi per il futuro. I dati, le previsioni sul commercio elettronico si sono rincorsi, confermati o negati, come sempre accade, dimostrando la schizofrenia tipica di tali statistiche. Nonostante sia quindi difficile produrre stime certe l’impressione generale che si può trarre da questo mare di numeri è che il commercio elettronico non è morto. L’e-commerce è cresciuto in parte come fatturato in parte, risultato forse molto più importante, nelle abitudini dei consumatori.

Certo i dati d’oltreoceano sono senza dubbio più eclatanti, ma anche in Italia acquistare su Internet non è più operazione del tutto sconosciuta, forse non sfruttata ma non più sconosciuta.

C’è di certo ancora molto da fare e le previsioni per il 2002 parlano già di rinnovato impegno sulle questioni più importanti ed ancora irrisolte. Speriamo non siano solo buoni propositi dettati dall’entusiasmo di un nuovo anno che inizia.

Quali queste questioni?

Una di esse è certamente quella della privacy. Negli Stati Uniti ci si aspetta che siano i grandi gruppi a focalizzare nuove energie su tale tema. Non solo per una questione di “giustizia”, ma soprattutto per assicurare nuove possibilità di sviluppo all’e-commerce. I dati parlano chiaro, sono ancora molti gli utenti che lamentano poco rispetto per la propria privacy online - intesa in senso ampio ovvero come trattamento dei propri dati personali.

Le politiche aziendali in questo senso non sono sufficientemente chiare e trasparenti - e non solo negli Stati Uniti - è naturale quindi che non vi sia molta fiducia da parte della maggioranza dei navigatori. Se infatti è vero, purtroppo, che la sicurezza totale che i propri dati vengano trattati solo ed esclusivamente per usi leciti, è pressoché impossibile, sarebbe comunque utile che le aziende di maggiore rilievo nel mercato dimostrassero di essere leader a buon titolo.

Non si pretendono soluzioni miracolose, ma almeno un qualche progetto serio in discussione.

Altra questione piuttosto importante è quella della sicurezza; la paura delle frodi online è tuttora elevata. Questo nonostante i dati parlino di una bassa percentuale di truffe effettivamente legate al commercio elettronico ed alle transazioni online con carta di credito.

Eppure se molti consumatori hanno ancora paura nel fornire i dati della propria carta questo significa almeno che i siti di commercio elettronico e quindi le aziende, non riescono a fornire agli acquirenti sufficienti garanzie ed una sensazione di sicurezza e affidabilità. E si sa la fiducia dei consumatori è fondamentale perché l’e-commerce possa decollare davvero.

Anche in questo senso spetta ai siti porre attenzione a tali aspetti così come occorre capire l’importanza dell’assistenza al cliente prima, durante, ma anche dopo l’acquisto. Ora è tema piuttosto attuale quello degli investimenti su sofisticati sistemi di CRM che però, a detta delle statistiche, faticano ad essere integrati in azienda. Forse più che software occorre integrare una volta per tutte la mentalità, tanto decantata ma a volte poco attuata, di porre il cliente al centro delle proprie strategie aziendali.

Tutto ciò che è stato fin qui scritto non rappresenta di certo una novità, perciò la speranza è che in questo 2002 salutato dagli analisti come l’anno della “new era” dell’e-commerce ci permetta finalmente di non dover discutere sempre degli stessi argomenti.