Digital innovation expert, consulente aziendale, direttore di testate e giornalista, formatore senior: dal 2000 mi occupo di cultura digitale e innovazione aziendale, di progettazione di ambienti di business community management & collaboration e di condivisione di temi legati all'antropologia digitale. Fondamentalmente curioso e sperimentatore.
Non è ormai più una sorpresa che intorno ai temi dell’innovazione digitale si riuniscano numeri impressionanti di operatori del settore e di imprenditori. L’edizione 2012 del Social Business Forum che si è tenuto il 4 e 5 giugno presso il Marriott Hotel di via Washington 66 ha però superato le aspettative registrando addirittura 1600 iscritti e confermandosi così un evento di rilievo internazionale.Rispetto alle edizioni precedenti, ciò che si evince dai convegni di approfondimento e dai keynote plenari tenuti dagli speaker internazionali è una maggiore maturità e una più profonda comprensione delle logiche e delle meccaniche che regolano il social business, inteso in tutte le sue varianti più significative già indicate nel programma iniziale, quindi come:
- Coinvolgimento attivo del cliente
- Social Commerce
- Integrazione di collaborazione e processi
- Social Support e Customer Service
- Social Media Marketing e Strategy
- Social Business Intelligence e Insights
- Innovazione collaborativa e Crowdsourcing
- Community di dipendenti e Intranet 2.0
- Modelli di Management e Leadership aperti
- HR 2.0 ed Evoluzione organizzativa
- Social Learning
Una maturità che si è espressa nella narrazione di come questi fenomeni e tendenze siano da interpretarsi e contestualizzarsi in maniera mirata a seconda del contesto aziendale nei quali vengono applicati e nell’esplicitazione del come occorra prestare la massima attenzione alla creazione di false aspettative. Nella pur ampia varietà dei punti di vista presentati, se c’è stata una considerazione condivisa da tutti gli oratori è che non basta una tecnologia, una piattaforma o una formula organizzativa standard a modificare in meglio il business, ma occorre un profondo cambio di mentalità per tutte le aziende e tutti i livelli - dalla dirigenza ai venditori, dal marketing alla produzione - che vogliono sopravvivere nel mercato attuale e, perché no, prosperare diventando ancora più competitivi ed efficienti.
Per rafforzare i messaggi diretti al pubblico, tutti gli iscritti hanno ricevuto una copia cartacea del Social Business Manifesto, un documento redatto da Open Knowledge, la società di consulenza che ha organizzato il Forum, che con 59 tesi lapidarie ed evocative, anche se per la verità non tutte coerenti o egualmente efficaci, ha voluto posizionare una pietra miliare nel modo di concepire il social business in Italia. Pur senza toccare le vette profetiche del Cluetrain Manifesto al quale chiaramente si ispira il documento e anche senza ambire a raggiungere la profondità di visione e la focalizzazione concettuale di Wikinomics, quello che è certo è che il Manifesto, che oltre alle 59 brevi tesi contiene articoli di approfondimento sulla collaborazione in azienda, la ridefinizione dei processi aziendali, l’apprendimento sociale, il CRM 2.0, i social media e l’innovazione, rappresenta un punto di partenza di qualità per chi vuole iniziare a masticare queste tematiche e, magari, capire se e come possano arrecare beneficio al proprio business.
Molti gli eventi densi di contenuti utili per le aziende italiane. In particolare, gli speaker internazionali che hano aperto le due mattinate di lavori hanno lasciato il segno nel pubblico, anche per via di uno stile narrativo e una evidente passione che hanno coinvolto e interessato l’intera platea. John Hagel, uno dei consulenti e studiosi americani più noti nel campo del Social Business, ha metaforizzato la strategia necessaria per affermare l’innovazione social in azienda utilizzando l’espediente dei campioni (innovatori) che combattono un nemico (vecchie abitudini e oppositori a ogni forma di cambiamento) utilizzando strumenti ai quali nemmeno il più convinto social-luddista potrebbe opporsi: registrazione di concreti e misurabili risultati in termini di efficacia ed efficenza operativa. Ray Wang, uno dei guru della gamificazione intesa nel senso più completo e ampio del termine, ha successivamente definito alcune delle tecniche con le quali si riesce a motivare e coinvolgere i clienti e i collaboratori, strategie che non sono solo utili per ottenere obiettivi aziendali ben definiti, ma che costituiscono l’ossatura portante di ogni social business.
La mattina della seconda giornata è stata aperta da Frank Eliason, autore del libro @yourservice. L’intervento è stato centrato su come le piccole imprese possano trarre enorme vantaggio da una situazione di mercato dove le grandi e strutturate aziende non riescono a rimodellarsi e a creare nuovi servizi per i clienti. Alla potente staticità dei colossi si contrappone una resilienza delle piccole e plastiche aziende che sanno intepretare il cambiamento in vari modi, per esempio trasformando il customer service in un vero e proprio sistema per dare servizio al cliente. Il Customer Service e la necessaria nuova interpretazione che deve essere data dalle aziende per trasformarlo in una leva competitiva potente ed efficace è stato al centro dell’intervento di Esteban Kolsky che, con il suo dirompente applombe latinoamericano, ha ribaltato le recenti teorie sulla necessità del social CRM (ovvero usare strumenti social come Twitter o Facebook per dare assistenza ai clienti) presentando numeri e ricerche che dimostrano come il consumatore esiga dall’azienda un servizio efficiente e contenuti su qualsiasi canale, non essere forzatamente ingaggiato sui social media.
L’intervento probabilmente più dirompente è stato quello di Steve Denning, guru USA che con la teoria del radical management, ovvero una managerialità che abbandona la scientificità del sistema aziendale del secolo scorso e si concentra sulle necessità dell’utente mettendolo davvero al centro dell’organizzazione, ha riscosso lunghi applausi.
L’evento ha permesso a tutti i presenti, e a chi visiterà il sito ufficiale www.socialbusinessforum.com nei prossimi giorni, di accumulare una quantità di informazioni e di spunti in grado di far ripensare il modo di concepire il business, la relazione con i clienti e con i propri collaboratori.
