Il CRM in azienda, quali gli strumenti - parte I

Già in altra sede è stato spiegato che cosa si intenda per CRM, ma che strumenti deve utilizzare un'azienda che voglia adottare un modello CRM oriented?

Innanzi tutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM.
Una prima considerazione, certamente esatta, almeno in senso assoluto, afferma che un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti.

È altrettanto vero che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.
Le ultime statistiche affermano come il 30% circa degli utenti vorrebbe incontrare un servizio di chat online. Uno strumento del genere non implica di certo particolari investimenti, e può essere un buon modo per avvicinarsi agli utenti e capire quali altre necessità i propri clienti esprimano.

Una volta comprese più a fondo le esigenze dei consumatori (esistono di certo esperti che possono aiutare in questo tipo di comprensione), quali gli strumenti a disposizione?
Oltre a chat online si possono proporre sul proprio sito

• forum di discussione
• una banca dati contenente ad esempio le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ)
• ovviamente un indirizzo e-mail a cui rivolgersi (vale la pena fornirlo solo se si è sicuri di poter rispondere in tempi accettabili alle richieste ricevute)
• servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP; il 15% sembra apprezzerebbe un simile servizio)

Come si può facilmente capire, le possibilità sono molte e non è detto che si debba investire in tutti, ogni azienda deve individuare quale, o quali, strumenti siano più adatti per la propria clientela.
Ma, analisi ancora più importante, è comprendere quali strumenti un'azienda possa sostenere con successo; lo si è ripetuto spesso, non occorre solo un investimento in termini di tecnologia, e quindi economici, ma anche e soprattutto in termini di risorse umane.

I collaboratori che saranno incaricati di rappresentare questo tramite tra l'azienda (il brand) e il cliente, dovranno essere competenti, conoscere a fondo l'azienda, il tipo di clientela e mantenersi aggiornati sulle esigenze espresse nel tempo dagli utenti, in modo da poterle soddisfare nel modo più efficiente possibile.

Quindi una delle prime domande da porsi è: posso investire le mie risorse a livello di professionalità e collaboratori per implementare un sistema di CRM efficace a lungo termine?

Se si hanno dubbi in questo senso è meglio risolverli immediatamente.
Niente di peggio di una chat a cui nessuno risponde, o di un indirizzo e-mail ridotto a "cestino" virtuale delle richieste inviate. Tale comportamento allontana più i propri clienti rispetto a non proporre alcuno strumento di comunicazione interattiva.

Infine è bene rammentare che i nuovi sistemi che si servono delle tecnologie di Internet, non necessariamente devono sostituire del tutto i sistemi di assistenza tradizionali; ad esempio un call center o un help desk attraverso il quale fornire assistenza qualificata ai clienti.

Internet e gli strumenti che offre possono essere un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela.