I Numeri verdi e le live chat a supporto dei siti di Commercio Elettronico

Il problema dell’abbandono degli acquisti all’ultimo click sui siti di commercio elettronico, è un problema ormai noto e in diversi modi oggetto di riflessioni e discussioni.

i-dome.com ha trattato in edizioni passate questo problema, enfatizzando alcuni aspetti e alcuni dati ad esso correlati (vedete a tal proposito le correlazioni che vi proponiamo alla fine di questo articolo).

Oggetto di questo articolo/opinione è quello di riassumere brevemente una serie di considerazioni e ragionamenti per cercare di risolvere il problema: da tenere in considerazione quando si vuole avviare una propria attività di e-commerce.

Diversi studi hanno enfatizzato che spesso l’acquirente on-line, dopo aver riempito il proprio carrello elettronico, lo abbandona prima di completare la transazione.

Perché? Quali possono essere le cause che possono generare questo comportamento?

1. Innanzi tutto, la vicinanza con i competitors. Si, sembrerà banale, ma un sito di commercio elettronico è molto più vicino ai propri concorrenti di quanto un negozio su strada lo è al proprio. Bastano – e qui il famoso tormentone – 5 cm ed un click.
   Infatti, la possibilità di confrontare con pochi click il prezzo tra diverse offerte è molto più facile che nel mondo reale. Pensiamo ad esempio ad iniziative estreme quali Kelkoo o Sconti.it
2. Non dimentichiamo il costo della spedizione dei beni acquistati che, spesso - oltre ad essere conosciuto solo all’ultimo momento – viene addebitato in toto sul conto dell’acquirente.
   L’incidenza sul prezzo finale e l’ammontare che ne derivano rende frequentemente non più particolarmente conveniente un acquisto on-line
3. Mancanza di credibilità del Merchant (del negozio on-line). "Chi è costui da cui mi accingo ad acquistare?" è la domanda frequente che un acquirente si pone di fronte ad aziende poco conosciute o con un brand poco noto.
4. Scarse informazioni su come i dati delle carte di credito vengono trattate. Che fine fanno e come vengono gestite le informazioni che vengono date?.
   Un esempio intelligente è offerto dalle rassicurazioni proposte e dichiarate sul sito di Segafredo.it, che descrivono sia il modo di trattamento dei dati personali (Privacy 675) sia la modalità con cui vengono gestite le transazioni on-line.
5. Ultimo punto da non sottovalutare, ma molto importante, ve lo assicuro, sono le domande che ogni potenziale acquirente si pone, o vorrebbe porre al negoziante, sul prodotto che si desidera acquistare, ma che purtroppo on-line non può porre.
   Pensate a quello che succede nel mondo reale. Se il bene è conosciuto e perfettamente percepito (si legga – rilegga - Non tutto si può vendere on-line. La percezione), l’acquisto procede liscio come l’olio.
   Ma se un prodotto non è noto e non si hanno sufficienti informazioni o rassicurazioni per essere convinti nell’acquisto?
   Nel mondo reale lo si chiede al negoziante o ad un suo commesso… ma on-line? A chi mi rivolgo, per soddisfare immediatamente la sete di sapere? Una mail?
   Va bene, potrebbe essere una soluzione… ma per ora abbondono l’acquisto, in attesa di avere maggiori informazioni e di una risposta (sempre che giunga) per e-mail.

Quali possibili soluzioni?

Come al solito il buon senso è uno dei migliori strumenti. Come quello di mettersi nei panni di un acquirente; cercare quindi di ripercorrere il tragitto di un potenziale acquirente e provare ad immaginare quali possono essere le proprie aspettative, che, se inattese, lo portano ad abbandonare l’acquisto on-line.

1. La politica del pricing del bene venduto deve essere studiata e attenta. La differenza (sebbene minima) tra il mondo reale o i canali tradizionali e quelli on-line deve esserci.
   Si veda la proposta di Dell che sta annunciando in questi giorni in televisione: "Se acquisti per telefono, ti costa 2000 e spiccioli €, se compri on-line, risparmi 25€"
   Può essere sufficiente? No, allora andiamo avanti.
2. La possibilità di ricevere il bene a casa con dei costi di spedizione diversificati può essere una soluzione.
   Non è detto che l’acquirente sia disposto a spendere 8 € per ricevere un libro, solo perché viene detto loro che verrà recapitato a casa in soli 3 giorni (sarà poi vero?).
   La possibilità di scegliere una spedizione lenta ma molto poco costosa (come le classiche, lente e normali poste), potrebbe essere un buon incentivo e decidere comunque di completare l’acquisto.
   Informare fin dall’inizio della transazione quali siano i costi di spedizione, è un altro elemento di trasparenza e serietà.
   Se poi, in ultimo, il Merchant on-line decidesse di azzerare i costi di spedizione, beh, come dire, altro ottimo elemento per incentivare l’acquisto.
   Può essere sufficiente? No, andiamo avanti.
3. Dichiarare di chi è il negozio on-line, chi è l’azienda, rendere percepibile il venditore, renderlo reale, è un modo per rassicurare il cliente. Banalmente, mettere le foto dei componenti del team, o del gruppo che lavora per servire i navigatori on-line, è un modo per umanizzare un rapporto freddo e mediato quale quello che avviene tramite Internet (a proposito, dovremmo anche noi di i-dome mettere le nostre belle foto nel nostro "Chi siamo", che dite?).
   Ma a parte le foto, un modo per rendere credibile l’esistenza dell’azienda stessa ci è offerta da Infocamere, con il suo Cert.Imprese (Certificazione Registro Imprese), un bollino di garanzia che certifica l’aspetto formale dell’attività economica: ovvero, l’azienda è regolarmente iscritta presso le Camere di Commercio Italiane.
   Può essere sufficiente? No, andiamo avanti.
4. Garantire e rassicurare il cliente su come viene gestita la transazione è un modo intelligente e credibile per instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti navigatori (abbiamo già citato l’esempio di Segafredo.it).
   Presentare testimonianze di soddisfazione, raccontare come alcuni problemi siano stati affrontati e risolti, dichiarare le garanzie e le politiche di soddisfazione del cliente, sono elementi in più da non sottovalutare e non dimenticare.
   Partecipare e ottenere bollini di garanzia (come quello di AltroConsumo, Qweb, E-commerce Quality Mark, ClickSure) potrebbe essere un altro passo verso la credibilità.
   Può essere sufficiente? Quasi. Manca un ultimo punto.
5. Numeri Verdi e LiveChat. Si, proprio Numeri Verdi e Live Chat. Sono dei canali di comunicazione formidabili e utili per chi, nell’istante di decidere un acquisto o meno, può ricevere le ultime rassicurazioni e informazioni riguardo il prodotto.
   Ma perché Numeri Verdi e LiveChat, insieme? Non basta uno o l’altro?
   Dipende.
   Il Numero Verde perché comunque è il canale più noto e rassicurante del mondo tradizionale. Un’azienda che decide di spendere del suo per parlare con un potenziale cliente è un segnale ottimo e positivo.
   Ma se un vostro cliente/navigatore è collegato via Modem, come fa a chiamarvi al telefono? Ecco allora che la Live Chat diventa un canale alternativo.
   Ma quanto costano attivarli? POCO, vi assicuriamo molto poco. Nei giorni prossimi vi presenteremo due prodotti validi e molto poco costosi.

di Luca De Nardo