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Ristoranti 2.0: social e mobile come leva competitiva

Una panoramica delle molte potenzialitĂ  e funzionalitĂ  aggiuntive rese disponibili dalla rete e dall’innovazione tecnologica per gli operatori della ristorazione, grazie alle quali cogliere il feedback della clientela, rafforzare il rapporto di fiducia con la stessa e aumentare la portata virale della propria presenza 
di Roberta Barbiero
Roberta Barbiero, laureata in Scienze della Comunicazione e specializzata in Editoria e Comunicazione multimediale, lavora presso la casa editrice Hyper e da sempre è attratta dal mondo della scrittura e dallo studio delle dinamiche linguistiche e relazionali implicate da qualsiasi apparato comunicativo
Terminate le vacanze estive, inizia per molti la durissima lotta al mantenimento dell’ottimale forma fisica raggiunta tra una nuotata e un pasto light. A questi consigliamo di non proseguire con la lettura, a tutti gli altri lanciamo un augurale invito a “far capanna” di quanto verrà detto.

Ristoranti, self-service, tavole calde e fredde, fast-food, slow-food: moltissimi sono, per dimensioni e caratteristiche, gli esiti imprenditoriali assunti dal settore ristorazione, come diversificati sono i gusti e le esigenze dei clienti e come continui sono gli spazi di innovazione offerti dal web e dalle nuove tecnologie.

La maggior parte dell’offerta italiana si concentra sui piccoli locali a conduzione familiare, i quali, non meno delle grandi catene internazionali, possono sfruttare la rete quale strumento di marketing e quale leva per un posizionamento competitivo nel mercato, capace di cogliere e rilanciare in modo fruttuoso il feedback della clientela. Come spesso avviene anche in altri comparti, molti sono gli addetti che ancora non sembrano aver compreso la portata benefica dei mezzi virtuali disponibili e che, anzi, approfittano della prima manifestazione di un rovescio di medaglia per gridare, indignati, allo scandalo. Affianco a simili resistenze anacronistiche, troviamo, poi, anche molti ristoratori che, pur non ponendosi in un rapporto conflittuale con la rete, non si sono dimostrati finora capaci di sfruttarne pienamente le potenzialità, limitandosi a considerarla una vetrina statica, piuttosto che uno strumento di reale interazione con i visitatori. Non manca, tuttavia, anche in questa circostanza, la schiera degli innovatori, composta da operatori tenaci e illuminati, in grado di riconoscere al Web un ruolo di primo piano per lo sviluppo del proprio giro d’affari e per la gestione della propria brand-reputation: non si tratta semplicemente di “farsi pubblicità” e di sfruttare un meccanismo di social commerce (aspetti comunque da non sottovalutare), ma soprattutto di diffondere e radicare, tra i clienti attuali e potenziali, la sfera valoriale che circonda la propria realtà ristorativa. Alcuni ristoratori ce la stanno mettendo tutta per far fruttare al meglio la propria presenza sui molti siti e portali dedicati, per trovare nuove vie alla riconducibilità e al riconoscimento collettivo della propria affidabilità.
Qualcuno ha riscontrato vantaggi dal pubblicare online il proprio menĂą. Questo rappresenta, infatti, uno dei principali strumenti di vendita per il ristoratore, poichĂ© si presume debba raccontare la storia della propria cucina e l’essenza della propria arte culinaria e risulta, per questo, fondamentale nel processo di costruzione del brand; esso deve essere in linea con la filosofia aziendale, deve comunicare i valori fondamentali che si intende diffondere attraverso le pietanze e deve essere, per questo, gradevole d’aspetto e al tatto, intrigante, creativo, resistente e aggiornato. Materiali, grafica, coerenza di linguaggio e originalitĂ  nello stile sono elementi talvolta sottovalutati, eppure importantissimi nella loro funzione di stringere la mano al nuovo ospite e accoglierlo nella propria grammatica imprenditoriale. La forza di un simile messaggio può essere potenziata attraverso il trasferimento del menĂą nell’online (prestando attenzione alla leggibilitĂ  e usabilitĂ  di navigazione, evitando, ad esempio, la scansione del menĂą cartaceo), con il vantaggio dell’aggiornamento costante, con la possibilitĂ  di offrire delle offerte temporanee e di sfruttare i vari artifici resi possibili dalle piattaforme digitali, come il servizio di prenotazione (si veda, giusto per fare un esempio su tutti, il sito della Gastronomia Acciaroli, in provincia di Teramo). La maggior parte dei ristoratori è restia a pubblicare online i prezzi dei listini, tuttavia (sempre rispettando la coerenza con il proprio posizionamento nel mercato) un simile meccanismo potrebbe essere utile a rafforzare la trasparenza dell’azione imprenditoriale e dunque la fiducia che il cliente ripone in essa (si veda, ad esempio, il sito della vicentina “La Locanda di Piero”). 

Tale azione imprenditoriale dovrebbe muovere le proprie basi a partire dalla consapevolezza che il cliente col quale ci si trova oggi ad avere a che fare ha cambiato radicalmente, rispetto al passato, le proprie abitudini di consumo alimentare, diventando un tantino piĂą consapevole e soprattutto attivo nel processo di ricerca qualitativa e nella volontĂ  di interagire, confrontare e dire la propria

La ristorazione non è, allora, immune dal rigoglioso chiacchiericcio della rete, anzi il cibo rappresenta forse uno degli argomenti di conversazione più diffusi, sulla scia anche del successo popolare ottenuta dai numerosi format televisivi a esso dedicati. Moltissimi i siti di ricette visitati quotidianamente dagli utenti (si veda, ad esempio, la fortuna di pubblico ottenuta in forma crossmediale da Sonia Peronaci con Giallo Zafferano), moltissimi i portali di news del settore (come il network gastronomico facente capo a Dissapore Media ), moltissimi i blog di esperti, i forum di discussione, i social tematici e le mobile apps

Una delle più recenti manifestazioni italiane di questa febbre gastronomica multimediale è la start-up fondata dal ventitreenne coreano naturalizzato italiano Guk Kim, Cibando, una sorta di comunità di intenditori e raffinati buongustai che seleziona e recensisce – tramite foto, video interviste e storytelling e avvalendosi di food blogger accreditati e di fotografi specializzati – numerosi ristoranti (nel senso più ampio del termine) italiani. Una scelta di naming non casuale, con un gerundio capace di esprimere l’approccio dinamico, attivo e in continua evoluzione al quale si punta. Un network dedicato interamente alla cosiddetta Food Experience, un’esperienza “che comincia prima della forchetta, dalla scelta del ristorante”, come sostengono i promotori, lanciando un chiaro suggerimento agli operatori della ristorazione, quello cioè di prestare attenzione non solo al processo di “vendita” e di sviluppo qualitativo, ma, prima ancora, a quello di comunicazione interattiva della propria presenza. Esso soddisfa, quindi, da una parte, le esigenze del ristoratore interessato ad aumentare la visibilità del proprio locale, grazie al passaparola della rete e, dall’altra parte, quelle degli utenti alla ricerca di un luogo in linea con i propri gusti.

Cibando ben si presta ad una fruizione in mobilitĂ , per questo è stata sviluppata anche una pratica applicazione “trova ristoranti”, disponibile per iOS e Android, che unisce al contenuto informativo di alta qualitĂ  presente nella piattaforma web, le funzionalitĂ  aggiuntive della geolocalizzazione e, appunto, dell’esperienza mobile: per l’utente alla ricerca di un locale, sarĂ  sufficiente disegnare sulla mappa un cerchio per delimitare geograficamente la search ed eventualmente selezionare la categoria di ristorante desiderata, il tipo di cucina e il prezzo. Applicazione e integrazione in una community di riferimento (profili Facebook , Google+ , canale su Printerest  e su Youtube) garantiscono, infine, al network di Cibando un continuo tamtam mediatico e, dunque, una certa efficacia nella comunicazione. A ciò si aggiunge anche la scelta di dare corso ad una partnership con un’altra start-up di matrice italiana, CircleMe, un social network di recente realizzazione che vuole connettere le persone in base ai comuni interessi. Tale partnership ha riguardato la app di CircleMe e la sua funzionalitĂ  di planting, arrichita e resa piĂą virale dalle Plant Guides, collezioni di plants (cioè di elementi e oggetti curati da terzi, appunto), una delle quali, "Restaurants in Italy", è stata realizzata proprio da Cibando.

Di applicazioni per dispositivi Apple (http://itunes.apple.com/us/genre/ios-food-drink/id6023?mt=8) e Android (https://play.google.com/store/apps/category/LIFESTYLE?feature=category-nav), utili per trovare e recensire ristoranti (si veda, ad esempio, il successo, soprattutto oltreoceano, di Zagat il database dinamico messo a disposizione da iRestaurants, per memorizzare i ristoranti in cui siamo stati; la collezione di piatti prelibati messa a disposizione da Foodspotting; OpenTable per prenotare un tavolo; Restaurant Finder…) e per la condivisione di ricette e segreti di cucina (una su tutte: il motore di ricerca per ricette, Foodily), ce ne sono, in fondo, davvero tante e tutte sono potenzialmente utili a incrementare il business dei ristoratori: attraverso esse è possibile cogliere il feedback dei clienti, sapere cosa essi pensano della nostra attivitĂ  ristorativa, correggere di conseguenza il nostro servizio, introducendo elementi nuovi in base ai suggerimenti ricevuti. Ringraziare per i commenti positivi e controbattere gentilmente ai giudizi negativi (forse la piĂą grande controindicazione della propria presenza online) non sono operazioni superflue, al contrario contribuiscono ad allacciare un solido rapporto di fiducia con i nostri ospiti. Attraverso i molti strumenti digitali disponibili è spesso possibile anche risolvere alcune questioni logistiche legate al nostro agire imprenditoriale, come la gestione delle prenotazioni, e creare una community di riferimento, alla quale proporre periodicamente delle offerte o delle proposte tematiche capaci di stimolare la complicitĂ  e la stima a noi accordata. 

Essere presenti sui canali sociali online piĂą frequentati (Facebook, Twitter, Google+ per la condivisione di notizie, informazioni e valori; Printerest, Flickr, Instagram, Youtube e Vimeo per sfruttare l’impatto evocativo di immagini e video; Foursquare, per godere delle potenzialitĂ  aggiuntive offerte dalla geolocalizzazione) e su quelli tematici (dal famosissimo TripAdvisor alle piattaforme piĂą di nicchia come ilmangione, mondoChef, 2spaghi, Vinix, Foody e NewGusto) può essere, allora, utile per creare valore attorno al proprio nome e dunque anche per rafforzare lo spirito di appartenenza della nostra clientela. 

Molte sono state, nelle scorse settimane, le dita dei ristoratori puntate contro i commenti anonimi lasciati dagli utenti sui siti di recensione online, considerati pericolosi e potenzialmente in grado di generare operazioni di ricatto, scambio e crowdturfing, di deviare gusti e scelte degli utenti e di soddisfare gli interessi particolari di alcuni operatori a discapito di altri. I primi risultati di un monitoraggio Fipe-Confcommercio, partito dalla Toscana, sembrano, inoltre, rivelare come un terzo delle recensioni presenti in rete siano false. Certo simili prassi vanno condannate senza eccezioni, tuttavia dare la colpa dei propri insuccessi imprenditoriali alle piattaforme web sembra – in linea di massima – una forzatura: alla base dello sviluppo positivo della propria online reputation vi è comunque – è bene ricordarlo – l’eccellenza nell’azione reale, l’inseguimento della massima qualità in tutti quei principi che rientrano nella nostra mission aziendale. Cercare di trasmettere al cliente o – meglio – all’ospite, il calore e il colore del proprio agire e impegnarsi per prolungare tale trasmissione al di là dei limiti spazio-temporali dell’esperienza diretta, grazie all’innovazione tecnologica, sembra essere, in definitiva, la “ricetta” vincente per una ristorazione che punti al pregio e al coinvolgimento duraturo.

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Commenti
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Grazie

Volevo ringraziarvi a nome dello staff di Vinix per la citazione nel vostro pezzo. Un caro saluto. Filippo

Inviato da Filippo Ronco

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