Durante il mese di dicembre, tempo di bilanci e valutazioni, abbiamo voluto sottoporre ai visitatori del sito un sondaggio per capire, tra i mille dati - spesso contraddittori - giunti da ogni fonte, quali fossero, per chi di e-commerce si occupa, le principali difficoltà che provocano ancora forti resistenze tra aziende e consumatori in Italia.

Eccone i risultati:

Come si può facilmente notare due dati spiccano più di altri (pur senza pretesa di assumere un significato statistico vero e proprio, ma solo al fine di fornire alcuni spunti di riflessione), sono una rilevata immaturità del mercato, ed un problema legato alla logistica.

Per quanto riguarda l'immaturità del mercato, in parte dovrebbe forse essere considerata conseguenza fisiologica del fatto che rispetto ad altri paesi (europei e non), in Italia il fenomeno e-commerce è ancora ai primi passi e, a volte, si rischia di interpretare come fallimento la normale delusione di aspettative eccessive.
Ciò che si è cercato di sottolineare anche in altre occasioni, e non siamo certo gli unici, è come il nostro Paese non sia abituato, non capillarmente almeno, all'acquisto a distanza come invece avviene in Usa o spesso nei paesi nordici che già prima di Internet si servivano dei cataloghi cartacei o della televisione (non a caso in questi paesi si registra la maggiore ppercentuale di connessioni).

Come si sa è molto più facile mutare le tecnologie piuttosto che le mentalità, quindi credo che la domanda che un'azienda deve porsi prima di fare e-commerce sia proprio questa: come convincere un consumatore italiano così legato all'acquisto decisamente fisico e molto poco virtuale, a preferire un prodotto online?

Se avessi davvero le risposte ora forse non sarei qui. Ma qualche considerazione - a costo di essere ripetitivi- occorre farla.

Un dato complessivo emerge dal sondaggio: l'importanza assegnata alla qualità dei servizi offerti, certo non stupisce in un momento in cui tanto si parla di CRM o di QOS (temi approfonditi su queste pagine e la cui importanza viene confermata dalle stesse statistiche di mercato).
Infatti logistica e sicurezza delle transazioni, risultano tra le preoccupazioni maggiori di chi si occupa di e-commerce; di conseguenza anche l'integrazione di nuovi strumenti in azienda può risultare se non un ostacolo un aspetto forse problematico per lo sviluppo del commercio elettronico.
Considerata meno importante la percezione dei prodotti online, ma di questo parleremo in seguito.

Per quanto riguarda la logistica, tale fase conclusiva della transazione sembra davvero rappresentare un problema sia per aziende che per acquirenti.

• per l'azienda tale spesa rappresenta una voce che incide in modo spesso significativo sul prezzo finale del prodotto; tale costo viene inoltre, quasi sempre, addebitato proprio al consumatore
• per il consumatore il costo della spedizione svolge spesso il ruolo di una "doccia fredda" rispetto all'iniziale entusiasmo dell'acquisto online. Ma non solo, spesso tale costo, nel caso si decida di affrontarlo, non giunge neppure a soddisfare il cliente

Sì, è vero non è forse così semplice nemmeno dare una definizione di quale sia il prodotto/servizio che il cliente (altra entità in perpetua evoluzione) si aspetta.

Certo alcuni criteri sono fissati grazie alle stesse scelte dei consumatori che con le loro preferenze lasciano trapelare quegli aspetti, quegli attributi che fanno la differenza ed il successo di un'iniziativa. Spesso non hanno un unico nome, ma sono di certo fortemente percepiti dal cliente come discriminanti.

Ormai sono molti i fornitori di servizi logistici che, grazie a fattori come lo sviluppo di Internet e dell'e-commerce (sia consumer che B2b) e la tendenza delle aziende ad affidare in outsourcing alcuni processi aziendali, possono concentrarsi al fine di definire e migliorare la propria offerta di servizi.

Cosa deve aspettarsi un'azienda da un buon servizio di logistica?

• affidabilità
• flessibilità rispetto a volumi di merci variabili
• integrazione e comunicazione costante con la gestione aziendale degli ordini e e del magazzino
• risparmio economico rispetto ad una gestione interna
• possibilità di monitoraggio della consegna dall'ordine fino a destinazione (da estendere anche al cliente finale)

Cosa si aspetta l'utente finale?

• affidabilità
• puntualità nell'evasione dell'ordine e nella consegna
• costi contenuti
• monitoraggio dello stato dell'ordine
• flessibilità su orari o luoghi per la consegna dei prodotti
• garanzie sull'integrità e sulla corrispondenza del prodotto ricevuto rispetto a quello richiesto in origine

E l'azienda?

All'azienda spetta il compito, a volte complesso, di organizzare e mantenere un'efficace integrazione dei nuovi strumenti all'interno dell'impresa stessa. Questo oltre all'ovvia responsabilità di scegliere, almeno nel caso specifico della logistica, il fornitore che meglio adattandosi alle proprie esigenze, risponda anche a quelle dei propri clienti.

Sono molte le attività aziendali coinvolte e quindi molti i processi da ottimizzare.

• ottimizzazione del ciclo degli ordini (ricevimento, inoltro, verifica)
• gestione della disponibilità delle merci (e quindi dei volumi di spedizione)
• invio di informazioni corrette e tempestive alla società di trasporto (tra cui anche le possibili personalizzazioni stabilite in accordo con il cliente)
• controllo costante dello stato delle spedizioni in modo da comunicare al cliente ogni movimento o variazione

(....continua)

di Francesca Girolfi