Quali le maggiori difficoltà per l'e-commerce? - parte II

Nel precedente articolo sono stati affrontati i principali aspetti rigurdanti la logistica, soprattutto alla luce dell'importanza assegnatali come ostacolo allo sviluppo del commercio elettronico in Italia.

Stando ai risultati del sondaggio esistono tuttavia altri dati che meritano di essere commentati non tanto singolarmente quanto per la loro interazione.

Non stupisce che sia stata rilevata l'importanza che la sicurezza delle transazoini riveste per il consumatore online. Già in altra sede è stata sottolineata l'importanza che trasparenza e chiarezza nei metodi di pagamento assumono perchè una transazione raggiunga la sua conclusione.
D'altro canto, in Italia, l'uso di sitemi elettronici per il pagamento non è poi così sviluppato neppure offline; non c'è perciò ragione che un utente, dovendosi già confrontare con un sistema di acquisto "spiazzante", debba, in assenza delle dovute garanzie, avere maggiore propensione all'uso della carta di credito.

Perciò anche se è certamente vero che gran parte della comodità, intesa anche come rapidità, dell'acquisto online dipende molto dal fatto di concludere in pochi click la transazione (fornendo appunto il proprio numero di carta di credito), è sempre preferibile offrire al cliente anche una seconda possibilità di pagamento.
Questo, accanto alle dovute spiegazioni sul funzionamento della transazione online, potrebbe rassicurare il cliente e spingerlo anche in un prossimo futuro, a rischiare con minore ansia anche un acquisto con carta di credito.

Un dato che invece, come già accennato, stupisce maggiormente, è quello riguardante la percezione dei prodotti venduti.
Che la percezione online cambi è un dato piuttosto intuitivo, ma poca responsabilità viene ad essa conferita nella difficoltà dell'e-commerce a decollare.

Sinceramente credo invece che non sia questione da sottovalutare. Se l'acquisto riguarda un bene che già conosco nell'offline, il problema non si pone; ma per tutti gli altri prodotti?

Persino i libri ed i Cd musicali non sono esenti da questa problematica; a meno che infatti non si sappia di doversi procurare proprio quel determinato testo o CD, come sostituire online il piacere di lasciarsi guidare nella scelta dall'attrazione del momento verso una copertina, una riga letta di sfuggita o una melodia appena ascoltata?

Nel caso di questo tipo di prodotti le soluzioni esistono e sono state già adottate: permettere di sfogliare virtualmente un testo o di ascoltare qualche minuto di un disco può essere un buon sistema per rendere meno freddo un acquisto. Se a questo si uniscono buone condizioni di vendita (costi, spedizione, modalità di pagamento, ecc.), perchè non approfittarne?

Ma per tutti gli altri prodotti?

Parlando da possibile consumatrice online, non so se comprerei un vestito, un paio di scarpe o di occhiali da sole, ma anche dei prodotti alimentari, o ancora peggio un nuovo profumo, senza aver avuto la possibilità di "toccare con mano" il piccolo (o grande) "investimento" che sto per fare.

Certo la legge dice che posso rispedire il tutto al mittente entro un determinato periodo di tempo se non sono soddisfatta, ma - senza contare la questione delle eventuali ulteriori spese da sostenere - chi mi ripaga del tempo perduto per effettuare la spedizione e del tempo perso aspettando per ben due volte la merce che ho ordinato. E dell'insoddisfazione e frustrazione derivatemi dal non aver potuto godere subito del mio nuovo acquisto?

Anche se spesso non appare un'affermazione molto popolare, occorre ripeterlo: non tutto può essere venduto online, non con successo.
Una speranza in questo senso proviene da nuovi software per la presentazione tridimensionale degli oggetti online che permetterà di fornire al cliente un'immagine il più dettagliata e realistica possibile dell'articolo scelto.

Ma il punto centrale rimane sempre lo stesso, se devo convincere un cliente a rinunciare a qualcosa (come una reale e completa percezione del prodotto) devo fornirgli motivi validi per farlo, ovvero servizi a valore aggiunto come la comodità dell'acquisto, la sua rapidità, una maggiore possibilità di scelta, servizi informativi, sistemi di personalizzazione del servizio, ecc.

Ed ovviamente, per tornare alla logistica, rapidità e flessibilità nella consegna; e, in caso di non soddisfazione, soluzioni non penalizzanti (dal punto di vista economico e "temporale") per la sostituzione immediata della merce richiesta.

Di certo questi pochi spunti non riecono a racchiudere la complessità di questo mercato, ma forse capire se la propria azienda sia in grado di sostenere tutti questi impegni, dovrebbe essere il primo passo per decidere se vendere o meno i propri prodotti/servizi online.

di Francesca Girolfi