Ancora a proposito di spam...

Nonostante i consumatori siano ancora molto infastiditi, a buon diritto, dai fenomeni di spam, le aziende considerano sempre di più le campagne via e-mail strumento irrinunciabile per il proprio marketing.

Dell'argomento si è già parlato più volte, ma quello che è interessante notare è come, nonostante l'unanime fastidio provato dai consumatori nel ricevere posta indesiderata, e soprattutto mai richiesta, si sia ormai instaurata una sorta di "rassegnazione" che porta a convivere, pur biasimandolo, con questo fenomeno.

Nulla di diverso, infondo, rispetto all'offline; quante le cassette della posta intasate di volantini pubblicitari mai richiesti!
Certamente lo spamming online, anche solo per il fatto di essere molto meno costoso rispetto, può raggiungere dimensioni decisamente più irritanti, con il risultato di contribuire a riempire più velocemente i cestini dei PC degli utenti.
Forse però rispetto all'offline è anche più facile "ribellarsi".

Alcune statistiche infatti parlano di una severa selezione da parte dei consumatori nei confronti di aziende che utilizzino lo spam come strumento di marketing; Forrester Research ritiene addirittura che il fatto che la privacy non venga rispettata, è sempre una delle prime risposte che vengono fornite per spiegare perchè non si utilizza Internet.

Proprio ricevere messaggi non richiesti a molti utenti - non si può dargli torto - appare come la prova inconfutabile che i dati forniti nelle varie registrazioni per acquisti o per usufruire di un servizio, restano tutt'altro che al sicuro e protetti.
La paura principale non riguarda ovviamente che vengano usati per e-mail pubblicitarie quanto che finiscano nelle mani sbagliate.

E le aziende come reagiscono a tutto questo?

Le aziende spendono sempre di più nel direct marketing, con una netta preferenza per l'e-mail, costa poco ed ha un'alta risposta.
In futuro sempre più venditori, date queste entusiastiche premesse, utilizzeranno questo strumento per incrementare la fidelizzazione del cliente e la conoscenza del proprio marchio o prodotto. Si instaurerà un delicato equilibrio dovuto alla difficoltà di utilizzare in modo efficace l'e-mail senza spingere il consumatore esattamente nella direzione opposta.

Alcune aziende, al contrario, offrono qualche segnale di un cambiamento nelle proprie abitudini. Alcuni si servono di alcuni strumenti per convincere in qualche modo il cliente, che se da un lato è vero che gli viene inviata un'e-mail non richiesta, in essa sarà contenuto anche qualcosa che egli potrà giudicare interessante e sufficietemente di valore per accettare questa invasione della propria privacy. Un esempio possono essere i coupon di sconto che alcune aziende inviano insieme al proprio messaggio.

In altri casi, invece, l'impegno è più visibile; alcune aziende, ad esempio eBay, optano per una politica di avvicinamento ai consumatori proprio dimostrando un uso contenuto delle e-mail che vengono riservate a notizie davvero importanti.
Anche un sito come Priceline.com utilizza la stessa politica limitandosi a segnalare via mail le informazioni fondamentali o qualche offerta riservata ai clienti e non accessibile al pubblico dal sito.

Secondo gli analisti questo tipo di approccio dovrebbe risultare vincente sia perchè le e-mail ricevute saranno in minor numero, ma soprattutto perchè verranno lette, nella certezza che contengano effettivamente notizie utili per chi le riceve.

L'aspetto più importante di una policy corretta in quet'ambito resta tuttavia quello di mantenere alta la fiducia del cliente. Il fatto che le aziende si stiano limitando nel loro utilizzo dell'e-mail, deriva principalmente dall'aver notato che sempre più utenti diffidano dei siti in cui vengono richiesti dati personali (spesso oggettivamente troppi), e non si accontentano delle brevi note rassicuranti presenti nei siti Web.
D'altronde, dal punto di vista del consumatore, se il proprio indirizzo e-mail viene scambiato con altri o ceduto per motivi di marketing, perchè non il proprio numero di carta di credito?

Ed è ancora più grave se si tratta di servizi più delicati come quelli finanziari o di home banking, in questo caso può essere davvero difficile convincere il consumatore che lo spam non ha nulla ache vedere con il proprio conto corrente online.

di Massimo Corinci