Metti la segreteria nel web: assistere l'utente on-line mediante il "telefono"

Quante volte siete entrati in un sito di e-commerce con l’intento di acquistare qualcosa (un libro, un cd, un programma, ecc.) e non avete concluso la transazione poiché durante la raccolta di informazioni preliminari all’acquisto qualcosa non vi ha convinto?

Certamente tante.
Quale è stata l’unica arma a disposizione per superare i vostri dubbi?
Inviare una e-mail al provider. Ma, si sa, rispondere tempestivamente ad una e-mail non è presupposto guida di tutte le aziende: un rapporto si raffredda rapidamente ed un simile metodo di gestione del Cliente può far perdere diversi affari.

Dalle mie parti si usa un detto che suona più o meno così, "cogli l’acqua quando piove" e che può essere tradotto in "giocati la partita con il tuo Cliente in campo e non cercando di modificare il risultato a tavolino".

Quando il rapporto si raffredda risulta difficile recuperarlo: questo vale soprattutto in Internet poiché l’utente vuole avere una sua precisa identità, vuole essere trattato come una persona con delle preferenze e dei bisogni e pretende che di fronte vi sia un’azienda degna della sua fiducia e pronta a relazionarsi con esso in maniera personalizzata.

Per assistere l’utente durante il processo di acquisto online, numerose aziende offrono un servizio di help desk che permette al cliente di "telefonare" al sito di commercio elettronico su cui sta acquistando.

Egli deve semplicemente cliccare sulla sezione assistenza del sito per poter dialogare, attraverso il Pc, con un operatore che conosce già il percorso e le problematiche che l'utente ha trovato. In questo modo e' in grado, seguendo dal suo monitor le precedenti "azioni" dell'utente, di aiutarlo negli acquisti.

Le chiamate telefoniche vengono trasmesse via Internet su una rete dedicata per assicurare una buona qualità della voce e gli acquirenti della rete possono conversare con un addetto al servizio assistenza attraverso i microfoni del loro computer.

Un costante dialogo telefonico con il cliente farà in modo che questi non lasci il sito se incontra dei problemi durante la fase dell'acquisto o quando non riesce ad ottenere risposte utili a risolvere i propri dubbi.

Si tratta di una importante evoluzione nel difficile cammino verso l’integrazione di tecnologie di comunicazione a favore del miglioramento dei processi aziendali. Mi spiego con un esempio.

Entro in un negozio di scarpe per acquistare un modello comodo che ben si adatti ai miei bisogni durante il tempo libero.
Mentre gironzolo tra gli scaffali un po’ accigliato una gentile commessa mi si avvicina domandandomi se può essermi utile. Lei non sa cosa io abbia pensato durante quei 3-4 minuti di girovagare, quali modelli abbia esaminato, da dove ho iniziato la mia visita all’interno del punto vendita. L’unica informazione sulla quale basare i suoi tentativi di assistermi nella vendita sarà quella che io le fornirò attraverso la mia risposta. E poiché ciascuno di noi quando è un acquirente è molto meno loquace di un merlo indiano forse, la pur brava commessa, non riuscirà a interpretare i miei bisogni indirizzandomi proprio verso quel paio di scarpe di cui ero alla ricerca.

Sul web, invece, dal momento nel quale ho puntato il mio browser verso quel sito al momento in cui clikko per ottenere un colloquio telefonico di aiuto, "il grande fratello" ha monitorato le mie mosse sapendo in anticipo il mio percorso e le difficoltà che ho incontrato durante la mia visita.
Inoltre se si tratta di un sito presso il quale sono registrato l’operatore avrà a disposizione molte informazioni sui miei gusti (sa che nel tempo libero amo passeggiare all’aria aperta o giocare a tennis) e, soprattutto, conoscerà la mia storia di acquirente.
Avrà insomma la chiave per convincermi che il paio di scarpe adatte alle mie passeggiate sono quel tale modello e che il form dovrò compilarlo in un modo piuttosto che in un altro.

Questa credo sia una buona dimostrazione del fatto che Internet, per le Aziende, non rappresenterà un problema esclusivamente tecnologico: al contrario fornirà un’infrastruttura per rendere più efficaci i processi interni ed esterni dando alle risorse aziendali impegnate nella costruzione della catena del valore un supporto fino ad ora impensabile.
Ed i vantaggi, in termini di business, saranno innumerevoli.

A patto che si cambi completamente il punto di osservazione ponendo al centro dell’organizzazione aziendale non più il prodotto o la tecnologia ma il Cliente con i suoi bisogni e le sue aspettative.

Un Cliente che, attraverso i propri bisogni, costituirà la guida strategica dell’intera impresa, al punto di condizionarne l’organizzazione ed il modo di rapportarsi con il mercato.

di Manlio Castronuovo

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