Non tutti i visitatori sono clienti

Dopo le tante promesse fatte e non mantenute, gi analisti e gli esperti del mercato del business online continuano a tentare analisi efficaci su quali possano essere le strategie vincenti per il futuro.
Ma spesso, pur essendo tali opinioni utili spunti di riflessione, sarebbe sufficiente una buona dose di buonsenso per evitare di commettere errori costosi.

Una delle promesse dell'e-commerce è sempre stata quella di poter raggiungere grazie alla sola propria presenza sul Web un numero quasi inesauribile di clienti.
Ormai, è noto a tutti, come tale promessa non sia stata mantenuta, ma il buonsenso vorrebbe che, oltre a concentrarsi sui clienti che potrebbero arrivare, chi gestisce un sito di commercio elettronico (come d'altronde avviene offline), cercasse di ricordare che tra visitatori del proprio sito e "clienti" (ovvero chi effettua uno, anzi più acquisti) c'è una differenza di cui tenere conto.

Inutile volersi rivolgere sempre a tutti i possibili visitatori del sito, meglio investire la maggioranza delle proprie risorse - a livello di marketing, logistica, customer relationship, ecc. - per occuparsi di quel 20% circa di visitatori che, in genere, costituiscono la vera clientela, fidelizzata, che permetterà la sopravvivenza ed il successo del proprio e-shop.
Sembra senza dubbio un concetto banale che non varrebbe la pena di ribadire, ma nella pratica - e nei risultati - di molti siti di e-commerce, non è poi nozione sempre acquisita.

Questo non significa che non si debba aspirare ad acquisire nuovi clienti, ma la qualità del trattamento riservato a chi gode dello "statuto" di cliente, sarà la migliore pubblicità al proprio servizio.

Anche perchè online, spesso, non è sufficiente un solo acquisto da parte di un'utenza "casuale" a rendere un sito produttivo; lo è, invece, il ripetersi di più acquisti, (anche quattro o cinque da parte dello stesso cliente).
Occorre quindi concentrare i propri sforzi nell'indurre tale atteggiamento nei consumatori. Un'utile verifica può essere analizzare esperienze di acquisti ripetute in rapporto al periodo di tempo in ci esse avvengono.
Stabilendo, infatti, un margine medio ritenuto sufficiente (o auspicabile), su queste variabili dovrebbe essere di certo più efficace stabilire la propria politica ed investimenti in materia di marketing.

Per raggiungere una visione chiara dello stato del proprio e-shop, è necessario monitorare con costanza i propri archivi, i log file, ecc.
Infatti, lo si è ripetutto spesso, il tipo di navigazione ed i comportamenti dei consumatori, in un ambiente in cui possono più o meno autonomamente scegliere il loro percorso - ma senza dubbio decidere in ogni momento di uscire dal sito - tali dati sono materiali di gran lunga più preziosi di qualsiasi strategia "preconfezionata".

Quali sono i prodotti più apprezzati? Quelli più richiesti? In quali pagine i visitatori trascorrono la maggior parte della loro navigazione? Da quali pagine viene più spesso abbandonata la navigazione?

Le risposte a queste domande - sono solo alcune che un sito si dovrebbe porre - possono essere un buon punto di partenza, occorre però avere il coraggio di tradurle in interventi pratici.

Spesso infatti, proprio per la paura di non accontentare tutti gli utenti ed i potenziali nuovi visitatori, si esita ad effettuare modifiche anche radicali come eliminare una categoria di prodotti che, tra i clienti, non riscuote particolare successo.

E' certamente impegnativo mantenere un costante equilibrio tra le risorse spese per conservare la propria clientela (operazione costosa e molto più difficile rispetto all'offline), e quella parte da dedicare all'acquisizione di nuove fette di mercato. Ma la possibilità di aprirsi a nuovi mercati dipende essenzialmente dalla solidità di quelli già acquisiti.