E-shop e logistica inversa

Occupandoci di commercio elettronico, abbiamo spesso evidenziato le problematiche che l'utente finale incontra lungo la propria esperienza di acquisto online e uno degli aspetti più delicati risulta essere quello legato alla logistica, al momento dell'effettiva consegna del bene.
Di qui l'attenzione che un'azienda e-commerce deve mantenere per rendere questo passaggio, dal virtuale al reale, il più rapido ed efficiente possibile.

Tuttavia, pur con tale premessa, per varie difficoltà (e specie per alcuni beni) non sempre il prodotto visto ed acquistato su Internet risponde, una volta consegnato, a quello che in effetti il cliente si aspettava; non è quindi infrequente che l'azienda si trovi a dover affrontare la gestione di un reso.
Prima di valutare le possibili soluzioni, ovvero le più convenienti in termini di tempo, di immagine, ed anche dal punto di vista economico, la prima domanda che un e-shop si deve porre è: perché i clienti restituiscono la merce?

Come sottolineato da numerose ricerche, infatti, la soddisfazione del consumatore, l'esperienza positiva di acquisto, giocano un ruolo fondamentale nella possibilità di instaurare un rapporto di fiducia e fidelizzazione. Dover restituire un prodotto, spesso, non è solo un fastidio a livello pratico, ma implica di certo delusione per il cliente, e perdita di credibilità del venditore.

Quindi se un'azienda si trova troppo spesso di fronte a questa situazione, evidentemente deve correggere qualcosa nel modo di proporre, conservare o consegnare i prodotti.

E' noto come su alcuni siti i prodotti vengano proposti in modo ambiguo, troppo brevemente descritti, senza foto o con immagini poco chiare, ecc. Tutto questo dovrebbe essere accuratamente evitato; alla lunga non rappresenta una strategie vincente. Pur rischiando di essere ripetitivi, è bene ricordare, ancora una volta, come un'immagine di affidabilità, e la creazione di un patto di fiducia con l'acquirente, siano tra le armi irrinunciabili per sperare in un'impresa e-commerce di successo; nella pratica ciò non avviene troppo spesso.

Può anche accadere che, spinti dalla novità dei primi acquisti online, si facciano scelte di cui poi ci si pente. Piuttosto che raccogliere, in apparenza, molti ordini da evadere, ma in realtà anche molti resi da gestire, meglio che al consumatore venga lasciata la possibilità di cambiare idea.
Molti siti, per citarne uno Chl.it, permettono con un click di annullare un ordine già compilato, entro un lasso di tempo di alcune ore. Questo tipo di atteggiamento, inoltre, può anche infondere una maggiore sensazione di fiducia nel consumatore e contribuire ad eliminare parte della diffidenza che molti utenti avvertono verso l'e-commerce e le sue modalità di acquisto.

Il problema può anche riguardare la consegna vera e propria del bene: investire in imballaggi più sicuri, che conservino il prodotto integro fino all'arrivo dal cliente, diverrà di certo un risparmio per l'azienda e motivo di soddisfazione per l'utente finale.

Esistono anche casi in cui i resi non dipendono in modo così palese dalla negligenza del venditore: il cliente cambia semplicemente idea. Accade di continuo anche nei negozi tradizionali ma, data la difficoltà per alcune categorie di beni di fornire la giusta percezione del prodotto attraverso il monitor, nell'e-shopping può accadere anche più spesso.

Nella maggior parte dei casi le aziende di piccole o medie dimensioni, non possiedono un servizio logistico proprio, integrato, ma si rivolgano a società esterne, che, non sempre, si occupano anche della reverse logistic come viene definita la gestione dei prodotti (compresi gli imballaggi non trattenuti dal cliente) e di tutte le risorse correlate una volta avvenuta la consegna al cliente.

Volendo quindi ottimizzare le gestione resi, quali soluzioni si offrono ad un'azienda?

Innanzi tutto rendere la procedura di restituzione, da parte del cliente, il più semplice e rapida possibile. Un buon inizio può essere quello di automatizzarla: anziché dover inviare comunicazione via posta o fax, perché non permettere la compilazione della richiesta di reso (completa di tutte le informazioni necessarie) direttamente sul sito?
Il cliente risparmierà tempo e l'azienda potrà controllare con maggiore facilità la situazione del singolo ordine.

Per ottenerne un reale vantaggio, può essere molto conveniente ricorrere, ancora una volta, all'outsourcing (tema già spesso affrontato)verso aziende, specializzate e competenti, che, grazie al proprio know-how ed esperienza nel settore, possano liberare l'e-shop dai problemi legati alla logistica inversa. Essa risulta infatti meno programmabile, legata a molte variabili nonché alla necessità di ricollocare in qualche modo il bene restituito.
Il prodotto reso può infatti essere distrutto, rivenduto (attraverso vari canali anche in base alle sue condizioni), ceduto, ecc.

A questo scopo esistono aziende che si occupano dell'intero ciclo, dal ritiro dei beni resi allo smistamento tramite altri canali di vendita, oppure aziende che si occupano solo di alcune fasi del processo. In questo caso sta all'azienda decidere fino a che punto voglia essere presente nei confronti del cliente o meno.
In genere è comunque giusto ed opportuno, a qualunque livello si ceda la gestione, scegliere aziende che permettano un continuo scambio di informazioni con l'e-shop che potrà, così, tenere sotto controllo ogni operazione di reso che lo coinvolge.

Le soluzioni quindi esistono, e sono efficienti, ma non devono distogliere l'attenzione del negozio virtuale dal prevenire il più possibile la necessità di ricorrervi.

di Francesca Girolfi