Ancora a proposito di CRM (Customer Relationship Management) - parte I

L'argomento CRM è stato trattato più volte in queste pagine, ma forse dopo aver tentato di spiegare cosa si intenda per Customer Relationship Management e dopo aver riassunto le principali tipologie di strumenti di cui un'azienda si può servire per gestire il cliente, è sfuggito ancora un aspetto.

Una volta che l'e-shop o l'azienda comunque presente online abbia deciso di adottare una soluzione simile come rispondere alle prime domande:
Quale soluzione?
Proprietaria o in outsourcing?
Cosa devo pretendere da queste applicazioni?

Come già sottolineato, ma vale sempre la pena di ripeterlo, requisito fondamentale per un buon CRM non è tanto la soluzione tecnologica, quanto la cultura della relazione con il cliente attraverso lo strumento Internet.
Quindi prima di effettuare una qualsiasi scelta sul tipo di strumento o applicazione è sempre preferibile analizzare con attenzione le proprie necessità.

Ad esempio chiedersi relazione con i clienti, ma quali clienti?

Nel caso del B2C, si tratta infatti dell'utente finale, in questo caso l'obiettivo di un buon CRM è senza dubbio la soddisfazione del cliente e la conquista della sua fiducia e "fedeltà", così rara nell'online.
Se invece il proprio campo di interesse è il B2B, significa che i clienti sono altre aziende, partner, fornitori, distributori.
Ovviamente gli strumenti necessari, ma anche gli obiettivi saranno differenti. La cosa più importante sarà ottimizzare al massimo l'efficienza (consegne, ordini, scambi di informazioni, ecc.) per rendere lungo tutta la supply chain i rapporti il più produttivi semplici ed efficaci possibile. Ovviamente questo comporterà anche la medesima fidelizzazione dei partner che si ricerca con il consumatore privato.

Gli obiettivi sopra descritti sono già una valida base di partenza per capire cosa si debba pretendere da una soluzione di CRM, senza dimenticare l'aspetto dell'integrazione aziendale. Accade infatti che non molte imprese abbiano chiara l'importanza di integrare le nuove soluzioni nel sistema aziendale, soprattutto della stretta connessione, già citata, tra Customer Relationship Management e business intelligence. Risulta invece essenziale raccogliere e interpretare le informazioni in proprio possesso. Perché? La risposta può apparire banale, ma è di fondamentale importanza soprattutto se si antepone una "e" al proprio business.

La fiducia del cliente se è certamente conquistabile con un servizio di qualità, è anche soggetta a facili smarrimenti. Colpa della velocità della rete che pone il consumatore a confrontarsi con continue nuove offerte, prodotti, condizioni; non è più sufficiente comportarsi come "il negozio di fiducia", occorre distinguersi e soprattutto avere la possibilità di produrre nuove idee, nuovi prodotti ed offerte che facciano breccia tra i consumatori proprio perché implicitamente da essi richiesti. Certo tutto questo è sempre esistito anche nell'offline, ma sul Web assume un'importanza esponenziale.

Possedere informazioni preziose sui gusti, le preferenze le esigenze, anche e soprattutto quelle insoddisfatte, dei clienti, non è forse la soluzione a tutti i problemi ma di certo aiuta.

Ma come orientarsi tra le varie soluzioni, a chi rivolgersi?
Innanzi tutto occorre tenere presente che esistono due soluzioni, implementare una propria soluzione o affidare il CRM in outsourcing. In questo specifico caso, nonostante i vantaggi di quest'ultima risoluzione siano in genere superiori, è forse preferibile implementare questi strumenti in azienda. Le relazioni con il cliente, anche se informatizzate, sono sempre un terreno estremamente complesso e delicato e ne va dell'immagine e della reputazione aziendale più che in altri settori, più prettamente tecnologici.
Questo non significa che alcune funzioni non possano essere esternalizzate, certamente è una scelta che necessita di una attenta scelta dei propri partner.

Per quanto riguarda le suite CRM in comemrcio, ne esistono di diversi tipi, in genere le stesse aziende che forniscono le tecnologie informatiche offrono anche un servizio puramente di consulenza a livello manageriale, quindi organizzativo. Una simile consulenza può essere il primo punto di partenza per capire meglio le proprie necessità e definire al meglio gli interventi sia a livello di front office che di back office.

(…continua)

di Emanuela Pasino