DOSSIER CRM

Il Customer Relationship Management ha assunto nell'ambito delle atttività di business on-line un'importanza sempre maggiore. Da poco le aziende iniziano a comprendere che se la relazione con il cliente e la sua gestione, sono importanti per qualunque attività, on-line tale aspetto diviene fortemente strategico.
Ma non di pura strategia si tratta, nè tanto meno di soluzioni software: il CRM nella sua completezza implica l'abbracciare un cambiamento culturale che deve necessariamente coinvolgere ogni settore dell'impresa. Questo per raggiungere l'obiettito di essere nei fatti - e non solo a parole - un'azienda client oriented.
Se essenziale nel mondo Internet è riuscire sì a conquistare nuovi clienti ma soprattutto riuscire a fidelizzare quelli già acquisiti, il CRM include tutto il ciclo di processi e azioni che intorno ad essi ruotano: conoscerli, soddisfarli, assisterli, e di nuovo conoscerli meglio.

Ma cosa si intende per CRM? Iniziamo da qualche utile approfondimento:
- CRM: fallimento? si ma di chi?
- CRM: settore in cui si spende più del dovuto
- Che cosa è il CRM?
- Che cosa è il "Lifetime Value" del cliente (parti I-II)
- Il CRM in azienda, quali gli strumenti (parti I-II)
- L'importanza di rassicurare il cliente
- I Numeri verdi e le live chat a supporto dei siti di Commercio Elettronico
- Metti la segreteria nel web: assistere l'utente on-line mediante il "telefono"
- Non tutti i visitatori sono clienti
- Ancora utenti insoddisfatti
- Il CRM riscopre il B2B
- Ancora a proposito di CRM (Customer Relationship Management) (parti I-V)

Le ricerche di mercato ne confermano l'importanza:
- Soffre il mercato del CRM
- Il mercato CRM nel mondo
- CRM ancora sotto accusa
- CRM si investe meno in Europa
- CRM se ne parla tanto ma si conosce poco
Marketers e CRM
- CRM tra le aziende italiane
- La personalizzazione nel CRM
- le aziende americane recuperano il tempo perduto nel CRM
- Poca Cusomer Care negli Usa
- CRM non ancora integrato
- Siti web e CRM
- Il CRM tra le aziende europee
- Il CRM tra le aziende degli Stati Uniti
- CRM fattore critico per l'e-commerce

I termini chiave:
- CRM - Customer Relationship Management
- CUSTOMER CARE
- VAS - Value Added Services
- HELP DESK
- CTI - Computer Telephony Integration
- BACK OFFICE
- FRONT-OFFICE
- CUSTOMER SATISFACTION
- FIDELIZZAZIONE
- CUSTOMER CENTRIC
- CUSTOMER DATABASE

Le ultime news dal mercato:
- Italdata promette il CRM in quattro settimane
- Per il Crm la speranza è nell'Open source
- CRM e midmarket, c'è anche Oracle
- Siebel aggiorna la sua suite di CRM
- Crm: prospettive su una tecnologia in progress
- Senza adeguato supporto, il Crm fallisce: parola di Accenture
- Software CRM: il mercato italiano vuole soluzioni specifiche a basso costo
- Cutting CRM to the Bone
- Forrester's CRM Take
- CEM Versus CRM
- Growing the CRM Budget