CRM: settore in cui si spende più del dovuto

Il Customer Relationship Management resta uno dei settori in cui, stando alle rilevazioni degli analisti le aziende continuano ad investire senza però usufruire degli strumenti che tali tecnologie offrono per incrementare e migliorare il proprio business aziendale.

Stando a dati Gartner infatti, il 41,9% delle licenze software acquistate dalle aziende restano "sugli scaffali", inutilizzate e non vengono poi implementate. Ma a differenza di quanto accadeva in passato, questo non avviene più perchè vengono acquistati software di cui non si comprende il funzionamento, ma perchè si è affermata la tendenza ad acquistare più di quello che realmente occorra..

Si tratta di una strategia che apparentemente dovuta ad una forma di lungimiranza, porta poi a dover affrontare costi maggiori sul lungo periodo. Il problema resta dunque ancora quello di non essere in grado di progettare con attenzione i propri investimenti rischiando - secondo quanto dichiarato da Gartner - di sostenere un aumento di spesa fino dal 20 al 30% sulle licenza acquistate.

Tra le motivazioni principali di questo eccesso di costi sui software CRM, lo studio ha individuato il ruolo dei fornitori stessi dei software che nella necessità di distribuire nuove soluzioni e nuovi moduli, offrono agli acquirenti ampi sconti in base all'aumento sul volume del venduto o condizioni vantaggiose a coloro che accettino di acquistare licenze estese (a costi ridotti) o di impegnarsi ad implementare l'acquisto iniziale.

Ma simili spiegazioni non sembrano sufficienti a spiegare il fenomeno, soprattutto considerando la questione della scontistica sul volume di venduto, visto che è risaputo come sia prassi presso i venditori offrire sconti e condizioni vantaggiose a chi acquisti prodotti in più rispetto al necessario. Così come rientra nelle normali strategie di vendita il sovrastimare i pressi di listino per "stupire" poi l'acquirente con offerte che appaiono molto più vantaggiose di quanto non lo siano nei fatti.

Ma anche nei casi in cui nell'immediato l'offerta sia davvero conveniente, è difficile valutare il ritorno di investimento (ROI) nei casi in cui si acquisti una quantità di software e licenze superiore alle necissità aziendali.

Secondo Giga Group non è tuttavia da sottovalutare la problematica delle difficoltà di implementazione ed utilizzo che le imprese devono affrontare acquistano questo tipo di software, soprattutto se il fornitore presenta prodotti troppo difficilmente integrabili, sebbene completi, ad un'azienda ancora impreparata.

Il problema principale è che i fornitori hanno convinto il mercato che il CRM fosse un problema soltanto di software e non di business, è risultato così inevitabile che le aziende abbiano lasciato "sullo scaffale" soluzioni per le quali hanno comunque speso molto.

Un problema quindi di mentalità e strategia aziendale più che di tecnologia, e come tale spesso più difficile da risolvere, anche se gli analisti sembrano fiduciosi.

Francesca Girolfi