CRM ANCORA SOTTO ACCUSA

Avendo compreso le aziende onlinel'importanza di una buona 'assistenza al cliente, il mercato del CRM ha visto una crescita notevole, che, stando a dati Jupiter Research è destinata a crescere ancora nel 2003, raggiungendo i 4,7 miliardi di dollari entro il 2008.
La ricerca ha comunque focalizzato l'attenzione sul grado di soddisfazione degli utenti, ecco cosa è emerso:

• oltre la metà di essi, il 56% ha dichiarato di essere soddisfatto o molto soddisfatto dell'assistenza ricevuta
• il 75% degli utenti si aspatta una risposta via e-mail entro le 24 0re
• mentre il 13% dichiara di ritenere che un'ora sia sufficiente per ottenere la propria risposta
• l'11% è disposto ad aspettare fino a 48 ore

Non sempre le aspettative vengono rispettate anzi Jupiter evidenzia come solo il 54% dei siti riesca a rispettare i termini delle 24 ore nel fornire assistenza online. I danni possono essere significativi:

• l'88% dei consumatori dopo un'esperienza negativa, non torna ad acquistare presso quel sito
• l'11% riporta il fatto ad organismi ed associazioni a difesa del consumatore