La persona al centro della intranet - parte II

Scorrendo i vari articoli, che soprattutto nelle riviste americane trattano dei motivi all'origine delle tante difficoltà che incontrano le aziende nella realizzazione della propria Intranet, troviamo molte analisi di insuccessi aziendali.
Per esempio D. Duffy indica i seguenti motivi di fallimento ("Why do Intranets fail?" -Nov. 2001 - Darwin magazine):

1. Pianificazione insufficiente. E' difficile tenere conto di tutte le cose che ci sono da fare (tecnologie e servizi, look and feel, usabilità, ecc.)
2. Insufficente importanza all'utente. Non portano valore alle persone e anziché offrire ciò che serve al lavoro, fanno perdere tempo con contenuti vecchi e servizi insignificanti
3. Mancanza di organizzazione. Spesso la ricerca dei contenuti e dei servizi è complicata dal fatto che l'organizzazione degli stessi sull'Intranet riflette la struttura organizzativa e non "il punto di vista dell'utente"
4. Mancanza di responsabilità. Spesso la responsabilità dell'Intranet è tripartita tra IT, Comunicazione e Marketing, e questo porta a scaricare reciprocamente le colpe quando qualcosa non funziona
5. Scollamento del management. Difficoltà a far comprendere i risultati ottenibili all'A.D. e, spesso, impreparazione del management ai cambiamenti culturali che una Intranet efficace inevitabilmente comporta.

E' evidente che la persona è l'ultimo dei pensieri e degli obiettivi, se non sul piano delle intenzioni, sicuramente su quello dei risultati.
Prima viene il dipartimento o la funzione. Prima viene il tentativo di rendere efficiente un processo svolto nell'ambito di quel dipartimento o di quella funzione (si usa all'esterno addirittura la stessa terminologia "tecnica" usata all'interno del dipartimento o della funzione) consentendone l'attivazione via intranet (poi però si lascia l'operatività interna identica, e così all'incremento di aspettative fa seguito un degrado del servizio).

Prima viene quello che il dipartimento o la funzione vuole comunicare all'esterno - "dobbiamo far conoscere chi siamo e quello che facciamo" - senza preoccuparsi della veridicità dei comunicati e della corrispondenza tra contenuti e aspettative degli utenti.
Viene perso di vista il motivo principale per cui le persone cominciano ad usare l'Intranet e vi ritornano sempre più spesso: la percezione di una utilità per il proprio lavoro.

Le persone ritornano per interesse. E l'interesse va colto fin dall'inizio.
Come? Applicando principi di user-centered design, dove il termine design va inteso nel senso ampio di "progettazione", e quindi chiama in causa non solo la progettazione dell'aspetto visuale e di interazione, ma anche le funzionalità ed i contenuti.