Creare valore attraverso le Intranet: strategia o casualità? - parte I

Fino ad oggi le Intranet hanno riscosso, almeno in Italia, un interesse ben inferiore a quello di altri ambiti dell'e-Business (come l'e-Commerce, l'e-Procurement, i Marketplace, il Mobile Internet, ecc.). Eppure queste applicazioni possono avere sull'impresa un impatto estremamente rilevante, cambiando non solo il sistema informativo ma anche l'organizzazione, i processi, il ruolo stesso delle persone in azienda, con effetti importanti sulle prestazioni complessive di lungo termine.

Da questa consapevolezza e con l'obiettivo di colmare questa carenza di interesse e di conoscenza, l'Osservatorio Intranet Files pubblica il suo primo Rapporto che presenta i risultati emersi dalla Ricerca condotta nel corso del 2002.

La Ricerca, che si basa su interviste dirette ad oltre 30 imprese, selezionate tra le più grandi e significative realtà operanti in Italia, si prefigge un duplice obiettivo:

• fotografare lo stato delle Intranet nelle imprese italiane di medio/grandi dimensioni in termini di obiettivi perseguiti, processi coinvolti, funzionalità applicative erogate, piattaforme tecnologiche utilizzate;
• analizzare puntualmente, per i casi più significativi, l'approccio seguito per lo sviluppo e la gestione, le scelte di governance fatte, gli impatti sull'organizzazione e sulle performance dell'impresa.

Il concetto di Intranet è solo teoricamente monolitico: nella pratica sotto il termine "Intranet" vanno a ricadere applicazioni assai diverse per obiettivi, funzionalità erogate, attività supportate, tecnologie utilizzate e legami con gli altri sistemi aziendali.

Sulla base dei macro-processi supportati della catena del valore e delle funzionalità erogate, sono stati identificati tre differenti "modelli di Intranet": Istituzionali, Operative e di Knowledge Management.

Le Intranet Istituzionali sono essenzialmente rivolte alle attività di supporto della catena del valore (comunicazione interna, gestione delle risorse umane, amministrazione e controllo, gestione delle facilities, ecc). Costituiscono in genere un canale di comunicazione prevalentemente "unidirezionale" (dall'impresa al personale) che pubblica on-line informazioni di utilità generale (rassegna stampa, bollettini, notizie sulla vita aziendale, rubrica dei dipendenti, informazioni sui prodotti, ecc).
In alcuni casi offrono anche servizi che automatizzano e semplificano, in una logica self-service, alcune specifiche attività di supporto al personale: modulistica HR, prenotazione sale riunioni, Help Desk IT, sportello biblioteca, e-learning, ecc.

Le Intranet Istituzionali possono avere un duplice obiettivo:

• aumentare il senso di appartenenza dei dipendenti all'azienda e sviluppare una visione e una cultura aziendale comune,
• semplificare e ridurre i costi di alcune procedure rivolte al personale

Le Intranet Operative nascono per supportare le attività primarie della catena del valore (operation, vendite, marketing, ecc.).
Hanno, in genere, ambiti di azione più circoscritti rispetto agli altri modelli di Intranet, essendo rivolte tipicamente solo a quelle persone con specifici ruoli e compiti nei processi supportati.
Gli obiettivi che si prefiggono sono strettamente connessi agli specifici processi: possono essere obiettivi di efficienza, legati all'automazione di alcune attività (ad esempio l'inserimento diretto di un ordine nel sistema aziendale nel caso di un'applicazione di Sales Force Automation); oppure obiettivi di efficacia, legati all'aumento della qualità di un processo (ad esempio, nel caso di un'applicazione di Customer Relationship Management, migliore servizio alcliente grazie alla più ampia base informativa disponibile al personale commerciale).

Le Intranet di Knowledge Management sono finalizzate a favorire l'accumulo, l'archiviazione e la condivisione della conoscenza in un'impresa. Si tratta di applicazioni che spesso hanno una valenza trasversale rispetto ai processi, anche se in alcuni casi possono essere maggiormente focalizzate su specifici ambiti aziendali (ad esempio, la ricerca e sviluppo o la funzione commerciale).

A questo fine mettono a disposizione del personale dell'impresa funzionalità di supporto alla gestione dei documenti (archiviazione, indicizzazione, correlazione, versioning, ricerca) e, a volte, strumenti di community sia sincroni (chat, instant messaging, ecc.) che asincroni (forum, mailing list, ecc.).

La maggior parte delle Intranet analizzate può essere ricondotta al modello Istituzionale, mentre le Intranet di Knowledge Management e ancor più quelle Operative sono meno diffuse.
Ciò denota il prevalere di una visione piuttosto riduttiva dell’Intranet ,che considera queste applicazioni soprattutto come strumenti di comunicazione interna e di servizio ai dipendenti, di fatto avulsi dai processi core dell'impresa ,quelli più direttamente responsabili del valore per il cliente.

La rilevanza strategica

Strettamente legata a questa visione è la percezione della rilevanza strategica della Intranet: anche quando lo sponsor è il top management, sono pochi i casi in cui l ’iniziativa di sviluppo della Intranet viene gestita come un progetto veramente strategico per l ’impresa. A riprova di questo è stata rilevata una relativa esiguità degli investi- menti in gioco (anche rispetto ad altri progetti ICT)e una mancanza, nella maggior parte dei casi, di un reale commitment del top management a gestire l'iniziativa come un processo di cambiamento organizzativo.

Per quanto concerne le scelte tecnologiche,la Ricerca evidenzia una significativa presenza di soluzioni sviluppate ad hoc con budget limitati,mentre è poco frequente l'utilizzo di pacchetti applicativi ad ampia copertura funzionale (suite), che richiedono elevati investimenti. Questa volontà di contenere i costi è anche testimoniata dal fatto che in molti casi il progetto di sviluppo della Intranet è gestito almeno in parte internamente, in contrasto con quanto accade per altre iniziative ICT complesse.
La mancanza di consapevolezza dell’impatto strategico delle scelte tecnologiche è testimoniata dal basso grado di integrazione che gli applicativi presenti sull'Intranet hanno con gli altri sistemi informativi aziendali (e in particolare con quelli gestionali, legacy e ERP),rendendo di fatto l'Intranet, in molti casi, un sistema separato dalla normale operatività dei processi aziendali.

L'integrazione è scarsa anche tra i diversi applicativi Web-based rivolti ai dipendenti: ne emerge una configurazione dell'Intranet prevalentemente ad isole applicative. in cui i singoli componenti sono replicati e non sono messi a fattor comune. Questa configurazione, che rende i confini stessi della Intranet poco chiari, presenta numerose criticità: scarsa efficacia ,causata dalla disomogeneità delle modalità di navigazione (user experience); scarsa efficienza ,causata dalla duplicazione di alcune componenti e dalla gestione di una integrazione non ingegnerizzata ("spaghetti integration"); scarsa flessibilità nel caso di sviluppo di nuove applicazioni, in quanto ogni volta occorre ripensare e ricostruire tutte le componenti.

L 'elemento fondamentale che emerge dalle analisi è proprio la mancanza di una pianificazione strategica degli elementi infrastrutturali di una Intranet.
Una tale pianificazione comporta la creazione di una infrastruttura comune, realizzata secondo standard condivisi, comprendente la logica di presentazione dell'interfaccia utente, i servizi comuni (quali l'identificazione e l'autenticazione dell'utente, la sicurezza, gli strumenti di ricerca, ecc.)e la logica di integrazione con gli altri sistemi informativi aziendali. La realizzazione di una tale infrastruttura tecnologica porta a notevoli benefici, non solo a livello di efficacia ed efficienza, ma anche di flessibilità.

a cura dell'Osservatorio Intranet Files