ESPERIENZA NEGATIVA AL CALL-CENTER, DANNO PER L'AZIENDA

Risultati di un'indagine condotta tra consumatori di tutto il mondo da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., illustrano chiaramente quanto elevato sia il livello di frustrazione percepito incorrendo in call center e contact center inadeguati alle aspettative.
L'indagine, che ha raccolto 2.367 interviste, dimostra che i consumatori identificano gli operatori del call canter  come "il volto" di un'azienda e basano le loro decisioni di acquisto e di fedeltà al marchio sulla qualità del servizio ricevuto più che su qualunque altro attributo di prodotto o dell'azienda.:

• più del 50% dei consumatori esaminati hanno smesso di acquistare da un'azienda proprio a seguito di un'esperienza negativa al call center
• ed il 76% dei consumatori ha dichiarato che comprerebbe da un'azienda a seguito invece di un'esperienza positiva

I risultati dell indagine illustrano quale ampia influenza abbiano i call center sul marchio aziendale e la sua credibilità:

• 80% degli operatori hanno un'influenza significativa sul parere dei consumatori in merito all'azienda
• 56% degli intervistati ha dichiarato che è infatti un buon servizio al cliente il test di verifica più importante
• segue la qualità del prodotto per il 28%
• il prezzo conveniente per il 7%

Mentre quindi un buon servizio al cliente è fattore principale nel determinare la fidelizzazione del consumatore, l'85% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto un'esperienza negativa.