La comunicazione in azienda verso l'integrazione

Tecnologie e piani tariffari stanno contribuendo a cambiare il volto dei sistemi di comunicazione in azienda. Fino a pochi anni fa l'attenzione era volta principalmente alle soluzioni che permettevano di ridurre i costi del traffico telefonico, soprattutto quello su lunga distanza, ma ora, in seguito anche ad un sostanziale cambiamento dei piani tariffari e alla concorrenza tra gli operatori, le priorità stanno cambiando, sia per l'utente domestico sia, soprattutto, per quello aziendale.

L'attenzione degli utenti si va pertanto spostando verso l'integrazione operativa dei sistemi, la facilità d'uso e manutenzione, la riduzione dei costi di gestione.

La telefonia su IP, per esempio, è decollata meno delle attese, proprio perché il vantaggio costo del traffico è ora meno decisivo, dal momento che una telefonata da Milano a Palermo costa quanto una dall'altra parte della strada. Ecco allora sorgere nuove soluzioni che consentono maggiore flessibilità di configurazione, facendo magari convivere reti telefoniche tradizionali, reti di computer, Voice over IP e IP Telephony, permettendo allo stesso tempo all'azienda cliente di scegliere l'approccio che più le conviene e mantenendo aperta la porta verso cambiamenti successivi.

Gli interessi delle aziende si vanno spostando verso soluzioni che assicurino praticità ed economicità di gestione, come le reti private virtuali (VPN), che permettono di distribuire in modo ottimale i servizi, dentro e fuori l'azienda, utilizzando una pluralità di sistemi trasmissivi (reti fonia, reti dati, dial-up e linee dedicate). La diffusione della larga banda e delle connessioni DSL concorre a rendere ancora più dinamico questo scenario per i prossimi anni.

Convergenza significa anche poter concentrare in un'unica soluzione le diverse forme di comunicazione. Sistemi di messaggistica unificata (UMS), per esempio, permettono di presentare sullo schermo del computer i diversi flussi di comunicazione, dal consueto traffico telefonico alla posta elettronica - che in molte aziende è ormai la principale forma di comunicazione verso l'esterno, alle comunicazioni sulla rete mobile.

La costante reperibilità è del resto una delle modalità cui la diffusione del cellulare ha abituato l'utenza (quante chiamate da rete fissa sono indirizzate ad un cellulare solo perché si ha maggiore probabilità di trovare immediatamente l'interlocutore?), di conseguenza, sono sempre più richiesti sistemi di comunicazione che, in modo automatico o attraverso operatore, permettano di indirizzare le chiamate entranti verso un interno di rete fissa, un numero di rete pubblica fissa o mobile. Reperibilità e mobilità all'interno dell'azienda fanno rima anche con i sistemi wireless, che sempre più spesso sono ora offerti anche nei PBX di piccola capacità grazie a soluzioni totalmente (a livello di scheda interna) o parzialmente (modulo esterno) integrate.

La ricerca di efficienza e produttività è anche alla base di una serie di funzionalità addizionali, come il Least Cost Routing (per individuare l'operatore preferenziale in funzione dei diversi parametri di una chiamata: rete fissa o mobile, orario, destinazione cc.) o i software ACD (Automatic Call Distribution) che consentono di gestire la distribuzione delle chiamate in ingresso secondo criteri di ottimizzazione.

Un ulteriore passo è infine costituito dalla più stretta integrazione con i sistemi di CRM, interfacciati quindi con database aziendali o integrabili con le applicazioni web per la realizzazione di sistemi contact center di alto livello.

a cura della Redazione