Il Call Center si incontra sul web

Un'auto da noleggiare? Un televisore da acquistare? Un'assicurazione da rinnovare, un'operazione finanziaria da perfezionare? Sempre più frequentemente queste attività sono ormai condotte non allo sportello fisico ma a quello virtuale del call center. Una realtà che diviene ancora più eclatante se si prende in considerazione le grandi "utilities", dall'energia elettrica al telefono.

In sostanza, gran parte del contatto con il pubblico oggi viene condotta attraverso il telefono e strumenti informatici. A tal punto che la convergenza delle due reti - quella telefonica e quella del web - è in questo momento la prospettiva più "calda".
Il Call Center, letteralmente il centro di chiamata, si è nel frattempo trasformato, acquistando contenuti, tanto da meritare la trasformazione del nome in Contact Center,. Un cambiamento che non è solo di facciata. Ancora in un recente passato il Call Center era sostanzialmente un "pool" di addetti allo smistamento del traffico telefonico, utilizzando anche soluzioni specializzate come gli ACD (Automatic Call Distribution) per ridurre le code, ottimizzare il traffico e il carico di lavoro, specializzare le linee in funzione di diversi parametri operativi.

Oggi la tendenza è rivolta da una parte all'arricchimento dei contenuti gestiti direttamente dall'operatore che fa da interfaccia al cliente, dall'altra all'automazione di una serie di operazioni. A quest'ultimo compito rispondono per esempio i sistemi automatici che, sulla base di menu vocali, propongono all'utente un "albero" di alternative da selezionare (caso tipico è quello degli operatori telefonici). Una soluzione ancora più evoluta è quella basata su sistemi IVR - Interactive Voice Recognition, che permettono al chiamante di interagire semplicemente parlando.

Sistemi di questo tipo sono impiegati nelle aziende per selezionare nominativi di personale interno oppure per la consultazione di database o per attivare una serie di funzioni a scelta "chiusa" (in tale ambito possono essere di particolare utilità anche per non vedenti o disabili motori). L'operatore di call center deve essere in grado di interagire con sempre maggiori contenuti con il cliente. Un compito che viene reso possibile attraverso la disponibilità di una serie di informazioni addizionali che possono riguardare sia i servizi / prodotti offerti sia il cliente stesso. Si pensi, al riguardo, all'operatore che interagisce con il cliente del servizio telefonico avendo informazioni da una parte sul cliente stesso e il suo traffico telefonico, dall'altra sui pacchetti di servizi disponibili.

Un'ulteriore tendenza, benché ancora iniziale, è quella che guarda all'integrazione del contact center telefonico con il mondo del web. In questo modo, si punta a migliorare la capacità complessiva di informazione e comunicazione. Il cliente sarà così in grado di ricercare informazioni per un potenziale acquisto su un sito web di commercio elettronico e chiedere informazioni "a voce" o addirittura a video semplicemente attivando un comando sulla pagina web. Il sistema, in questo caso, potrà essere realizzato in modo tale da consentire più opzioni, asincrone o sincrone. Il cliente o potenziale cliente può così chiedere di essere richiamato, di ricevere un' e-mail, oppure di colloquiare nell'ambito della stessa sessione di navigazione attraverso una connessione di fonia su IP.

Mentre i dati più recenti parlano di un rallentamento della crescita registrata negli ultimi anni degli investimenti diretti delle aziende in soluzioni CRM tra cui gli stessi Contact Center, cresce invece l'offerta e con essa la domanda di servizi in outsourcing. Gli operatori leader di questo settore contano già in Italia numerosi contact center presenti sul territorio e diverse migliaia di operatori. La richiesta di informazione tempestiva e su una parte estesa della giornata non accenna a rallentare, ma si fa dunque più articolata e complessa.