L'azienda ideale - parte III

I sistemi di Workflow

La pratica di organizzare il lavoro è molto più antica della seconda e anche della prima rivoluzione industriale. Da sempre i compiti vengono distribuiti in funzione delle capacità e delle competenze di coloro che li svolgono. L'organizzatore è colui che svolge questa attività di assegnazione, controlla lo stato di avanzamento dei lavori rispetto all'obiettivo finale e misura l'efficienza globale. L'organizzatore è anche colui in grado di ri-assegnare un compito nei casi in cui la risorsa assegnataria dovesse rendersi indisponibile.

Un sistema di Workflow offre la possibilità di codificare l'organizzazione del lavoro automatizzandola. In "Workflow: An introduction - Rob Allen, Open Image Systems Inc., United Kingdom Chair, WfMC External Relations Committee", un workflow viene definito come: "L'automazione di tutto o parte un processo di business, durante il quale documenti, informazioni o attività sono passati da un partecipante all'altro per essere elaborati in accordo ad un insieme di regole procedurali"

Il sistema è tipicamente composto da un sottosistema che permette di definire l'organizzazione del lavoro (definizione del processo di lavoro e assegnazione dei compiti) e da un motore che la automatizza.

In generale un sistema di Workflow offre vantaggi quali:

• Migliore monitoraggio e controllo del processo
• Minori costi di gestione del processo
• Migliore qualità di servizio (c'è sempre la risorsa giusta al posto giusto)
• Minori costi di addestramento del personale (il lavoro è guidato dal sistema)

Per un approfondimento rimandiamo sia all'articolo sopra citato sia a: "Introduction to Workflow - Charles Plesums , Computer Sciences Corporation, Financial Services Group". Entrambi gli articoli sono scaricabili dal sito della WorkFlow Management Coalition.

L'aspetto che ci riguarda più da vicino è che i sistemi di workflow misurano le performance dei processi di business attraverso una serie di indicatori (osservazione interna).

Il Customer Relationship Management
Prima di essere una tecnologia (o meglio un insieme integrato di tecnologie), il CRM è un'attitudine, supportata da un'adeguata organizzazione, di un'azienda a costruire e mantenere nel tempo relazioni il più possibile personalizzate con i clienti. Un sistema di CRM supporta tale processo di costruzione delle relazioni. Per approfondimenti sul tema rimandiamo agli articoli disponibili sui siti:

• Customer Relationship Management Research Center (www.cio.com/research/crm)
• CRM GURU (www.crmguru.com)
• Club Customer Management Multimedia Call Center ( www.club-cmmc.it/lettura/CRM.htm )

E' chiaro che il costruire relazioni prevede l'acquisizione e l'analisi di informazioni su clienti, stili di vita etc….
Il CRM quindi si colloca come strumento chiave per il supporto delle attività di osservazione esterna.

I sistemi di Datawarehouse
Con i sistemi di datawarehouse entriamo nell'area in cui l'azienda ideale trasforma i dati ottenuti dalla osservazione in informazioni strutturate e fruibili. Esistono diverse definizioni di datawarehouse. Ad esempio, consultando WEBOPEDIA ( www.webopedia.com/TERM/D/data_warehouse.html ), si trova la seguente definizione:

"Abbreviated DW, a collection of data designed to support management decision making. Data warehouses contain a wide variety of data that present a coherent picture of business conditions at a single point in time."
"Indicato con DW, una collezione di dati disegnata per il supporto alle decisioni. I datawarehouse contengono una varietà di dati che offrono una rappresentazione coerente delle condizioni di business in un certo istante di tempo"

In questa definizione viene evidenziato il fatto che un datawarehouse è una collezione di dati appositamente sviluppata per un certo tipo di applicazioni (supporto alle decisioni). Una definizione più tecnica ci è data da Ralph Kimball nel suo libro "The Datawarehouse Toolkit:Practical Techniques for Building Dimensional Datawarehouses":

"A data warehouse is a copy of transaction data specifically structured for querying and reporting"
"Un datawarehouse è una copia di dati transazionali strutturati appositamente per la consultazione e il reporting"

Questa seconda definizione prescinde dal particolare campo applicativo generalizzando l'utilizzo e limitandosi a parlare di "copia di dati".

Le differenze che si riscontrano nelle due definizioni derivano probabilmente dal fatto che mentre la prima è una definizione divulgativa reperita in un dizionario di termini tecnici, la seconda è estratta da un libro rivolto a tecnici.

Ma ai fini dell'articolo, possiamo dire che l'azienda ideale utilizza il datawarehouse per strutturare e mettere in relazione dati ottenuti dall'osservazione interna ed esterna per poterli consultare e per valutarne la rilevanza rispetto alla strategia aziendale ed ai suoi indicatori.

Il datawarehouse dell'azienda ideale contiene delle "viste" (chiamate datamart) ottenute aggregando i dati dell'osservazione secondo dei criteri prefissati. E' per questo che solitamente si dice che un datawarehouse trasforma i dati elementari che singolarmente non avrebbero un significato rilevante in informazioni utili.

Fin qui abbiamo visto che l'azienda ideale ha una strategia codificata e monitorata attraverso degli indicatori. Tale strategia è influenzata dal processo di innovazione. A tal fine l'azienda ideale ha costruito la "fabbrica delle idee" che viene alimentata da informazioni (datawarehouse) ottenute attraverso attività di osservazione esterna ed interna.

Con i prossimi articoli, entreremo all'interno delle attività di analisi e di strategia, esaminandone le relazioni e descrivendo alcune possibili tecnologie di supporto.

Dott. Marcello Sabatini - MS Consulting.it