E-commerce credibile se sicuro

Per la seconda volta abbiamo proposto ai nostri lettori un sondaggio sul commercio elettronico. Sebbene i risultati non abbiano valore statistico, possono fornire alcune utili indicazioni su cosa pensano i navigatori online di uno strumento di vendita/acquisto che gli ultimi dati statistici dichiarano in crescita anche nel nostro Paese.

Il principale risultato che si può dedurre dai voti espressi è un considerevole aumento di consapevolezza in chi affronta un sito e-commerce. Alla domanda "Per un sito e-commerce "credibile", quale tra queste voci è la più importante?", quasi il 76% - su un totale di 254 votanti - ha ritenuto importanti aspetti inerti la sicurezza o le garanzie offerte dal sito.

Una dimostrazione, dunque, di quanto l'e-commerce sia possibile e apprezzato se chi vende si preoccupa nella giusta misura di comunicare un'attenzione al cliente che oltrepassi la mera offerta di prodotti e servizi e segua il cliente durante e dopo l'acquisto in modo puntuale e certo.
Centrale il rispetto delle normative e la sicurezza dei sistemi di pagamento: il 22,83% dei nostri lettori considera infatti questi ultimo l'aspetto più importante per poter considerare un sito credibile.
Il riscontro dell'affidabilità e legalità del sito seguono, comprensibilmente, quasi allo stesso livello (21,6% dei voti). E perché si possa scegliere di condure un ordine su un sito presumibilmente affidabile, non possono mancare condizioni di vendita espresse in modo chiaro e senza sorprese finali. La pensa così il 20,47% dei nostri lettori.
Sintomi di quanto più maturi siano coloro che si avvicinano al web per effettuare acquisti. Una sensibilizzazione che fonti di informazione online e offline hanno cercato di compiere, che organismi nazionali ed europei perseguono con interventi concreti, e che la stessa normativa inerente i contratti a distanza (anche quelli su Internet) sta cercando di garantire.
E' recente, ad esempio, l'intervento per eliminare le clausole vessatorie dai contratti redatti online fornire a tutti i consumatori strumenti adeguati di difesa, partendo prorpio dalla conoscenza dei diritti conseguiti. Nell'ambito del medesimo intervento è stato coinvolto anche il diritto di recesso, ambito nel quale troppo spesso (ma non solamente nel mondo Internet) commercianti poco onesti hanno concentrato condizioni capestro per i consumatori meno attenti.

Appurato quindi che, se si considea anche l'11,42% che si affida a siti certificati per i propri acquisti, l'importanza del rispetto della norma preteso a livello contrattuale e di transazioni, quali gli altri ambito coinvolti nella costruzione di un'immagine - e sostanza - credibile?

Il 13,78% di coloro che hanno partecipato accorda priorità alla grafica e ai contenuti del sito. Anche se può apparire scontato da un lato, e rischioso dall'altro, emerge la necessità di curare anche l'immagine che viene data della propria azienda o e-shop online. L'accuratezza e la pulizia nella grafica possono di per sé accrescere la fiducia del navigatore, ma forse ancora più importante è fornire informazioni qualificate sui prodotti che vengono offerti. La semplicità e la completezza a livello informativo rappresentano un punto a favore di chiunque scelga questo canale di vendita. Un risultato non nuovo anche se - purtroppo - ancora lontano dall'essere percepito a livello globale.

Due gli aspetti non prioritari alla luce del nostro sondaggio. Il primo (la possibilità di individuare facilmente il modo per effettuare reclami) ha raccolto solo il 4,33% dei consensi, ma d'altra parte tutti coloro che hanno scelto l'affidabilità e legalità del sito e le condizioni di vendita chiare, si suppone abbaino compreso questo aspetto in quelli scelti.

Supisce invece maggiormente il solo 5,91% che ha ritenuto più rilevante in assoluto la politica adottata nel trattamento dei dati personali. Un risultato che sorprende anche per la grande attenzione che si è data al tema ultimamente ma che può anche essere letta in modo diverso. Se, inannzitutto, è vero che anche la corretta policy sui dati trattati in un sito e-commerce rientra nel rispetto delle norme vigenti e quindi nella legalità di un sito, può anche essere che la minore preoccupazione derivi da una accresciuta consapevolezza. Chiunque gestisca un sito o una mailing list si sarà reso conto di quanto gli utenti siano maggiormente consapevoli e informati dei propri diritti in materia di riservatezza dei dati forniti (quando forniti), è quindi possibile che essi si sentano più sicuri se non altro della possibilità di far valere le proprie ragioni.

Un passo avanti da parte di chi si è impegnato nell'alafabetizzazione della popolazione italiana online, che ora dovrà necesariamente far funzionare gli strumenti messi a disposizione perché alla teoria non segua un desolante assenza di interventi concreti che puniscano le violazioni denunciate. Una simile delusione non solo renderebbe vani gli sforzi fatti, ma procurerebbe un danno ancora più grave alla crescita delle nuove tecnologie e dell'e-commerce.

Emanuela Pasino