E-commerce, la strada verso la trasparenza
di Francesca Girolfi |
19 aprile 2001
Il commercio elettronico
in Italia sembra decollare con difficoltà, si levano voci di delusione per
il mancato boom del nuovo mercato.
Senza abbandonarsi ad un eccessivo pessimismo, è vero che le aziende italiane
non sono ancora del tutto preparate a sfruttare interamente le potenzialità del
business online. C'è chi dà la colpa al mercato chi ad un ritardo nell'uso delle
tecnologie, chi agli ostacoli frapposti dallo Stato stesso (pochi incentivi, normative
inadeguate alla rete..).
In realtà sarebbe auspicabile una presa di coscienza di ciò che di sbagliato si
è fatto, per farne tesoro.
Molte aziende si lamentano, anche giustamente, dei costi troppo gravosi delle
tecnologie necessarie per affrontare il commercio online, certamente questo
rappresenta un ostacolo alla realizzazione di un simile progetto aziendale, ma
siamo davvero sicuri che questo progetto esista e sia solido?
Spesso si tende a costruire il sito prima e a consolidare la propria strategia
dopo. Questo tipo di atteggiamento può provocare forti delusioni; non esiste
alcuna innovazione tecnologica che possa sostituirsi ad un'efficace impegno strategico
di un'impresa.
Un'azienda deve innanzi tutto avere basi solide off-line anche in termini di capacità
di gestione di un progetto che guardi alla rete, solo dopo potrà occuparsi dell'applicazione
delle tecnologie adatte e della realizzazione del proprio portale o sito.
Anche a questa seconda fase è bene dedicare molta attenzione.
Si parla ormai da tempo dell'importanza del concetto di "usability" dei
siti web, ma ancora in pochi ne tengono davvero conto quando immettono i loro
prodotti online. Le conseguenze sono immediate, nemmeno la merce o l'offerta migliore
possono nulla se il cliente non riesce nemmeno a raggiungerle.
L'impegno rivolto alla facilità d'uso non deve mai mancare.
Così come è bene convincersi che occorre sfruttare la grande capacità comunicativa
di Internet, ponendosi come obiettivo quello di mantenere vivo lo sforzo informativo
rivolto al cliente.
Non si può infatti non considerare che spesso passare dall'acquistare off-line,
al comprare sulla rete, significa soprattutto cambiare le proprie abitudini comportamentali.
Un simile sforzo umano, va accompagnato e incentivato.
Come?
Oggi la migliore
risposta sembra essere riassumibile in una parola:
La chiarezza
Sì perché, nonostante gli innegabili passi in avanti compiuti, la poca trasparenza
è ancora il principale motivo di sfiducia nell'e-commerce.
Le paure restano le stesse. Poca chiarezza sul prodotto, poca sicurezza nelle
transazioni, diffidenza sul rispetto della propria privacy.
Una soluzione si fa avanti, quella della certificazione.
In Italia esiste un consorzio di organismi (Isec,
Istituto per lo sviluppo del commercio elettronico) che si occupa di rilasciare
il marchio di qualità per i siti Web.
Per ottenerlo occorre superare una serie di analisi che vanno a toccare i punti
chiave, le cause di incertezza nel consumatore.
Ecco cosa non può mancare:
- possibilità di identificazione del sito, comunicazione dei dati principali dell'impresa
(nome, ragione sociale, sede fisica e legale, indirizzi e recapiti).
- presenza di tutte le informazioni necessarie sui prodotti offerti (descrizione
dettagliata, costo effettivo, tempi di consegna, costi di spedizione, diritto
di recesso, garanzie, assistenza post-vendita, offerte promozionali, sconti…)
- fondamentale la valutazione sulla sicurezza, dal trattamento dei dati personali,
alla garanzie sulle transazioni sicure con carta di credito.
Qualora le valutazioni risultino positive, verrà rilasciato un marchio di qualità
che l'azienda potrà apporre sul suo sito. Ovviamente l'organismo manterrà la sua
funzione di "sorveglianza" con controlli semestrali. Dopo tre anni, il marchio
scade. Per rinnovarlo il sito viene nuovamente sottoposto all'iter procedurale
di partenza.
Per molte aziende ottenere la certificazione sembra un'operazione complessa e
costosa. Forse lo è, ma se ciò che decreta il successo o il fallimento di un'impresa
in rete è il grado di credibilità che si riesce ad ottenere, questo tipo
di investimento può essere parte di una strategia vincente.
Chi non ricorrere ad una certificazione riconosciuta, deve in ogni caso porre
attenzione alla qualità e alla trasparenza del proprio servizio. Per tutti poi,
visto che un servizio è sempre migliorabile, resta la migliore forma di apprendimento:
l'esperienza "sul campo".
di Francesca Girolfi
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