Passaparola: evoluzione e impatto sul turismo

C’è un fattore che da sempre influenza in modo significativo le dinamiche di acquisto dei consumatori: il passaparola. Quali sono i suoi effetti sul mercato del turismo?

Fino a qualche anno fa, le circostanze limitavano il passaparola a quei parenti, conoscenti e colleghi con i quali si entrava in contatto. Con l’avvento di Internet il passaparola è cambiato, si è esteso ed è divenuto molto più potente grazie alla formidabile pervasività della Rete.

Vediamo insieme la sua evoluzione e come questa influisce oggi in molti mercati, primo su tutti quello del turismo.

Come si è evoluto il passaparola?

Un cerchio piuttosto ristretto formato da qualche decina (o centinaia nella migliore delle ipotesi) di persone. Fino a qualche hanno fa questo era il miglior risultato raggiungibile con il passaparola. Solo dopo parecchio tempo questo antico strumento di comunicazione poteva raggiungere un numero significativo di persone e diventare realmente impattante.

Con l’avvento di Internet, però, il passaparola si è totalmente evoluto. Siti internet, motori di ricerca, email e forum di discussione sono tutti nuovi canali tramite i quali il passaparola si diffonde, con tutti i pro e i contro del caso. Alcuni esempi?

  1. Scambio di email tra utenti: l’esperienza positiva diventa parte delle normali conversazioni tra persone, con il vantaggio che nelle email è facile ed immediato inserire un link ad un sito.
  2. Post in forum di discussione o interventi nei blog: ancora più potenti della semplice email, perché subito visibili a numerose persone. Ed anche in questo caso normalmente è semplice inserire un link ad un sito.
  3. Siti indipendenti che ospitano giudizi e commenti.

Inoltre, è utile sapere che, tramite sistemi di statistiche, è possibile risalire ai forum o siti dove si parla del proprio sito e vedere cosa si dice di esso.

Turismo: l’importanza del passaparola

Quando positivo, il passaparola è un formidabile strumento per battere quella naturale diffidenza che frena in parte gli acquisti in rete.

Nel mercato del turismo, che più di molti altri è stato influenzato e modificato da Internet e che registra tassi di crescita a due cifre sugli acquisti in rete, abbattere questa diffidenza diventa fondamentale.

Nell’ambito del turismo, come possiamo spingere un utente a diffondere in modo spontaneo l’utilizzo del nostro sito internet?

Proviamo ad immaginare alcune semplici azioni per scatenare un buon passaparola positivo:

  1. Offrire un servizio che funziona. Banale ma vero, un sito usabile, senza errori, con un coerente customer care e con un chiaro posizionamento sul mercato è già un ottimo inizio. Vedrete che per ogni utente che utilizza il vostro sito ce ne sarà almeno un altro che viene portato.
  2. Offrire un servizio che funziona e con qualcosa in più degli altri. Un esempio italiano? Volagratis, un servizio di comparazione tra tariffe low-cost che è chiaro, semplice ed efficace. Un’esempio europeo? Le mappe dinamiche offerte da Mappy, rapide, precise e divertenti.
  3. Utilizzare alcuni semplici strumenti come il “segnala ad un amico” oppure logiche tipo “member get member”, ossia programmi di incentivazione online per quegli utenti che segnalano il vostro sito ad altri utenti potenzialmente interessati.
  4. Un’azione di viral marketing. Si tratta di un passaparola generato, che meriterebbe un discorso a parte ma che si è dimostrato estremamente potente. Molti di noi avranno ricevuto almeno una volta cartoon, giochi in flash e calendari natalizi. Perché non considerarlo anche nel turismo?

Il passaparola in Rete è divenuto così importante che i maggiori operatori del settore ne hanno fatto una disciplina di studio, fondando un’associazione, la Word of Mouth Association, che ne studia tutte le possibili applicazioni.

Non sottovalutiamo la potenza del passaparola nel turismo online. La rete è veloce e consente in un attimo di raggiungere un pubblico ormai vastissimo: ci vuole meno di un minuto a scrivere un messaggio, meno di un secondo a pubblicarlo in rete e molti anni prima che venga eliminato o cancellato.

 

Luca Paolucci
Laurea in Economia e Management
Laureando in Management Internazionale
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