Monitoraggio delle attività di business e processi: vantaggi e svantaggi

Uno studio americano evidenzia il cambiamento culturale e tecnologico in atto nei vertici aziendali, che oggi puntano a un maggiore allineamento tra priorità di business e IT per soddisfare le crescenti esigenze della clientela.

Infrastrutture real-time: scelta vincente per la customer satisfaction

Unisys, società americana di tecnologia dell’informazione globale, ha recentemente promosso un’indagine per verificare il livello di percezione delle aziende in merito all’importanza e ai potenziali vantaggi delle infrastrutture real-time in ottica di customer satisfaction.

Lo studio ha coinvolto circa 350 responsabili business e IT di grandi società europee e statunitensi, ai quali è stato chiesto di indicare scopi e aspettative che motivano l’adozione di tecnologie real-time e le aree applicative maggiormente coinvolte nei progetti.

Customer satisfaction e infrastrutture real-time

Infrastrutture real-time: scelta vincente per la customer satisfaction

Secondo i risultati emersi dallo studio di Unisys, managers e CEO, sempre più consapevoli dell’influenza esercitata dalla customer-satisfaction sulle sorti aziendali, sono sempre più spinti a investire in infrastrutture IT capaci di fornire ai clienti servizi personalizzati in tempo reale. L’immediatezza è considerata oggi un elemento di differenziazione cruciale in un mercato di massa caratterizzato da molteplici canali e concorrenti.


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L’89% degli intervistati ha infatti indicato la customer satisfaction come principale priorità di business a sostegno dell’implementazione delle infrastrutture real-time, il 63% l’ha citata in quanto fattore decisionale “estremamente importante” per l’allocazione delle spese e un ulteriore 26% l’ha comunque dichiarata “rilevante”.

Una precedente ricerca condotta da Unisys aveva rivelato come le principali motivazioni di investimento in tecnologia e servizi fossero l’incremento del fatturato, la riduzione dei costi e l’efficienza/produttività, oggi rispettivamente fermi al 45%, 41% e 40%.

Le infrastrutture real-time comprendono sia l’hardware per l’elaborazione aziendale, come mainframe, server e dispositivi storage intelligenti, sia il software che dirige le attività di queste componenti per supportare i processi critici. Inoltre, incorporano le informazioni relative alle policy di business – dagli obiettivi strategici e i principali indicatori prestazionali e di rischio fino alle regole per il delivery dei servizi e alle misurazioni efficaci – in un engine software che coordina il modo in cui l’infrastruttura IT risponde dinamicamente alle esigenze dei processi business-critical.

L’allineamento del business con l’IT 

Infrastrutture real-time: scelta vincente per la customer satisfaction
Secondo lo studio Unisys, la diffusione delle infrastrutture real-time subirà un’accelerazione nel breve periodo, in conseguenza della nuova consapevolezza dei vertici aziendali circa la necessità di allineare le priorità del business e dell’IT.

Riguardo allo sviluppo di progetti specifici, entro l’anno in corso:

  • il 26% degli intervistati prevede di essere nella fase di deployment iniziale 
  • il 33% in quella di dimostrazione concettuale
  • il 28% in quella di pianificazione preliminare

Il 64% dei dirigenti interpellati ha indicato il monitoraggio delle attività di business e dei processi come fattore critico o significativo, che, potendo essere risolto in maniera dinamica attraverso l’implementazione di infrastrutture real-time, costituirà uno dei principali focus dei progetti.


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Infrastrutture real-time: ostacoli e vantaggi

Infrastrutture real-time: scelta vincente per la customer satisfaction

Principali riserve per l’utilizzo di infrastrutture real-time sono:

  • secondo il 60% degli intervistati, i costi d’implementazione su larga scala
  • per il 47% l’inadeguatezza dei sistemi IT legacy esistenti

Le infrastrutture real-time offrono un supporto diretto ai processi di business strategici e garantiscono tutti i vantaggi derivanti da un elevato livello di sicurezza delle operazioni: straordinarie performance nel servizio e nella soddisfazione del cliente, superiore agilità nella gestione IT con rischi minimi e disponibilità massima, maggiore efficienza operativa e superiore controllo sui costi.

Lo studio Unisys intende favorire l’integrazione di nuove componenti avanzate nelle infrastrutture IT esistenti, evitando gli oneri di una sostituzione massiccia sostenuta da molti concorrenti. Questo approccio consente di lavorare centralmente su un unico engine BAM (Business Activity Monitoring) che, basandosi su regole, coordina le attività dei componenti per la gestione di ogni sistema legacy o di nuova generazione presente nell’infrastruttura.

Questo approccio, evidenziando le relazioni di causa/effetto intercorrenti fra strategia di business, processi ed esigenze IT di tutta l’azienda, consente al management di intervenire conoscendo a priori conseguenze e costi di ogni decisione.

Luca Paolucci
Laurea in Economia e Management
Laureando in Management Internazionale
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