Consumer Knowledge Management: i benefici per le aziende

I processi di creazione e concettualizzazione della conoscenza si sono evoluti con l’avvento di Internet. Oggi si parla di Consumer Knowledge Management: vediamo insieme com’è nato, cosa rappresenta e quali benefici apporta per aziende e consumatori.

Giunta ormai a un ottimo grado di maturità, Internet ha prodotto due tipi divergenti di aspettative per consumatori e aziende: mentre queste ultime valutano l’online come un canale di marketing, i clienti apprezzano la Rete per la possibilità di collegamento e le potenzialità che offre all’interazione.

Internet sta cambiando i modi con cui le aziende fanno business e la tecnologia influenza le prassi utilizzate fino ad ora: per le aziende, il consumer knowledge riguarda la conoscenza dello stile di vita del consumatore, le sue preferenze e gli eventi significativi della sua vita, operando all’interno di una cultura di raccolta di conoscenza.

Dall’altra parte, per i clienti, il consumer knowledge è la conoscenza che il cliente ha dei diversi prodotti, delle diverse aziende e dei servizi.

Internet e l’evoluzione della conoscenza

La vita delle persone è fatta di conversazioni e Internet facilita il dialogo all’interno di cerchie di individui e tra gruppi distinti. Per questo si sta evolvendo una cultura di condivisione della conoscenza attraverso forum di discussione, siti che ospitano recensioni, chat e comunità: strumenti sviluppatisi non appena chi usa Internet ha dato forma al modo in cui la Rete viene utilizzata.

Gran parte della nostra conoscenza è frutto dei tentativi risolti di relazione con il mondo esterno: nuova conoscenza è creata dalle persone quando interagiscono con gli altri in un ambito sociale.

Il potenziale di questa interazione è aumentato significativamente con l’avvento di internet: in termini di attività commerciali, ad esempio, i clienti raccolgono e condividono conoscenza su prodotti e servizi, delegando a Internet anche la funzione di forum di scambio della conoscenza, in un territorio distante da quello del Web commerciale.

Negli ultimi anni si è verificato un incremento notevole dei siti che raccolgono opinioni dei clienti, dove i consumatori condividono le proprie esperienze o le storie delle interazioni che hanno avuto con le aziende o nell’utilizzo dei prodotti.

La necessità di un modello di riferimento

I processi di creazione e concettualizzazione della conoscenza dipendono dal contesto e dal nostro modo di vedere il mondo: in una prospettiva positivista, la conoscenza è un “fatto reale” che può essere osservato oggettivamente.

Secondo l’interpretivismo e il costruttivismo, la conoscenza è costruita e negoziata dalle persone in interazioni quotidiane, e può solo essere compresa e comunicata soggettivamente. I diversi approcci alla creazione di conoscenza si riflettono anche nella sua gestione.

McAdam e McCreedy già nel 1999 (nell’articolo “A Critical Review of Knowledge Management Models”) avevano descritto un modello di gestione della conoscenza costruita socialmente che non assume un’unica definizione, ma adotta un’approccio olistico, connettendo la conoscenza ai processi sociali e di apprendimento.

Il modello di riferimento enfatizza i quattro stadi del processo, ovvero la costruzione della conoscenza, l’assimilazione, la disseminazione e l’uso, considerando anche i miglioramenti emancipatori che i fruitori ottengono facendo uso della conoscenza e del successivo potenziamento che ne deriva.