Fidelizzazione: cos’è e come ottenerla

Un approfondimento per parlare di un tema noto ma al quale difficilmente si offre la giusta attenzione operativa in azienda: il Customer Relationship Management e la fidelizzazione del cliente. Alcuni consigli utili per migliorare il rapporto con i propri consumatori.

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Si sente spesso parlare di Customer Relationship Management e frequentemente questo è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Statistiche di varie sorgenti, con qualche piccola differenza numerica, concordano nell’affermare che il costo di realizzazione di nuove opportunità con clienti già acquisiti è notevolmente inferiore a quelle ottenute dai nuovi.

La fidelizzazione del cliente, quindi, è uno dei più importanti obiettivi del Customer Relationship Management ed uno dei principali fattori che consentono un reale ritorno d’investimento, specie sul medio e lungo termine.

Ma cosa fanno le aziende per fidelizzare la propria clientela, al di là della proclamazione dell’intenzione?


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La fidelizzazione inizia con i primi contatti

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Spesso si notano strutture create per fidelizzare i clienti solo dopo che questi dallo stato di prospect sono saliti sul podio. Chi s’è veramente cimentato nell’impresa, invece, sa che il processo di fidelizzazione parte da molto lontano.

L’aver convinto un prospect a comprare non implica automaticamente avere un cliente fedele, e non si hanno garanzie che quanto sarà successivamente fatto consentirà di conquistarne la fedeltà.

Un cliente, infatti, può aver deciso di comprare per sua impellente necessità, per difficoltà di reperimento di un prodotto o per un vantaggio economico dell’offerta, senza con ciò apprezzare particolarmente il fornitore.

Errori fatti nella fase di prevendita, infatti, possono già aver minato il suo desiderio di creare un rapporto che vada oltre il primo acquisto. Le moderne tecniche di web marketing, in particolare il direct mailing, per esempio, spesso trascurano l’importante concetto del vendere senza correre il rischio della vendita unica.

Molto si può fare, in questa fase, per evitare errori grossolani che poi il cliente ricorderà, pur avendo fatto un primo acquisto.

Spamming, offerte promozionali non mirate ad un target ben individuato, operazioni troppo impersonali, cattivo uso dei dati e scelte non accurate di tempi e metodi rappresentano alcuni degli errori che danno al prossimo cliente la sensazione di un’azienda che opera senza cura per il singolo caso.


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Promozioni corrette per clienti fedeli

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Con l’obiettivo di trasformare un prospect in un futuro cliente fedele o con quello di fidelizzare un vecchio cliente, l’individuazione di un corretto metodo di promozione dei propri prodotti è fondamentale.

Il cliente chiede quasi sempre di non essere trattato come un numero in un archivio.

Promozioni con una giusta schedulazione delle comunicazioni, una scelta di prodotti mirata sul profilo dell’acquirente, comunicazioni indirizzate alle persone e non alla generica funzione possono dare la sensazione di un’azienda che cura il rapporto anche a livello di singolo consumatore.

Nel caso di clienti già acquisiti, l’offerta di un componente soggetto ad usura al momento giusto, il riferimento ai precedenti acquisti, l’estensione di un servizio a prezzo agevolato e la comunicazione di news e segnalazioni di anomalie sui prodotti acquistati danno invece la sensazione di un’azienda che effettua una reale gestione del proprio portafoglio e non si limita solo a stampare lo scadenziario dei pagamenti.

 

Luca Paolucci
  • Laurea in Economia e Management
  • Laureando in Management Internazionale
  • Esperto di: Politica, Economia e Detrazioni Fiscali
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