L’assistenza al cliente come strategia di successo

Oggi è sempre più difficile trasmettere il valore di un prodotto o di un servizio. Funzionalità, qualità, efficacia e prezzo sono componenti basilari e quasi scontate, ma da sole non sono sufficienti a garantire il successo. In questo contesto il servizio di assistenza alla clientela può assumere un’importanza strategica notevole.

Il forte grado di concorrenza che caratterizza i mercati odierni pone i consumatori nella condizione privilegiata di poter scegliere tra un’offerta estesa e competitiva.

In questo contesto il servizio di assistenza alla clientela riveste un’importanza strategica notevole, poiché è uno dei pochi punti di contatto con il cliente attraverso il quale è possibile trasmettere il proprio valore: svilupparlo adeguatamente può rappresentare per l’azienda un’opportunità di successo.

L’assistenza al cliente come elemento strategico

L’assistenza alla clientela è parte integrante di una precisa strategia aziendale, volta a creare un solido e duraturo rapporto di fidelizzazione con l’utente finale: un legame che consenta all’azienda di supportare il cliente in maniera continuativa, intervenendo in modo tempestivo qualora si vengano a delineare elementi di criticità.

L’assistenza software, ad esempio, si avvale sia di strumenti classici, quali il telefono e l’on-site, che di strumenti innovativi come la teleassistenza.

Quest’ultima consente di fornire assistenza da remoto via Internet senza che il cliente debba pre-installare componenti: significa intervenire immediatamente, evitando costi e tempi di attesa inutili.

Per poter essere veramente efficace, e per poter esaltarne pienamente le potenzialità, la funzione di teleassistenza non deve essere fine a se stessa, ma deve essere inquadrata nel contesto aziendale.

L’anagrafica dettagliata dei clienti ed uno strumento aziendale di trouble ticketing integrato consentono di relazionarsi in maniera professionale: gli utenti, infatti, apprezzano il fatto di essere riconosciuti innanzitutto come “persone“e sono gratificati se non devono ripetere i dettagli del loro problema ogni volta che contattano l’assistenza.

Assistenza al cliente: perché è così importante?

Poter misurare l’attività svolta consente di verificare il lavoro dei propri operatori, le comunicazioni intercorse con i clienti e le performance del servizio. Sapere, per esempio, quante volte un cliente chiama il servizio di assistenza è un elemento molto importante, in quanto consente di capire i bisogni del cliente stesso e le eventuali mancanze dell’azienda.

È importante poi attivare politiche di billing, dove il cliente paga solamente gli interventi effettuati.

Il servizio di assistenza, inoltre, deve essere multicanale e deve potersi integrare alla realtà aziendale crescendo con il suo business: dal semplice servizio di teleassistenza è necessario poter integrare anche i canali mail e telefono e le anagrafiche con i sistemi gestionali dell’azienda.

Se si riesce a porre l’assistenza tecnica in azienda come un elemento centrale all’interno della relazione con il cliente si innesca un processo di miglioramento che coinvolge tutte le aree dell’azienda stessa, migliorando il business e la propria immagine verso il mercato.