Sistemi di e-CRM: cosa sono e i vantaggi

Le strategie del marketing one-to-one e la fidelizzazione dell’utente attraverso la flessibilità e la conoscenza dell’utente finale. Vediamo insieme quali sono gli strumenti utilizzati in un sistema di e-CRM e i vantaggi che possono portare all’azienda.

L’e-CRM identifica i processi aziendali legati al CRM che sfruttano le infrastrutture telematiche come la Rete Internet.

Attraverso il sito web aziendale è possibile interagire con l’utente finale, quindi è possibile gestire le richieste di informazioni generiche o sui prodotti, gli ordini e l’assistenza tecnica. Queste attività non possono rimanere estranee ai processi aziendali interni, ma devono essere integrate e devono essere accessibili da tutte le unità aziendali che insistono sull’utente finale.

Vediamo insieme come utilizzare un sistema di e-CRM e i benefici che può apportare all’azienda.

I vantaggi di un sistema di e-CRM

Nel momento in cui bisogna gestire eventuali campagne marketing che utilizzano l’infrastruttura telematica, come nel caso del direct marketing, del direct e-mailing o della newsletter, il sistema integrato deve consentire di dare risposte immediate alle richieste generate.

L’integrazione del CRM con applicazioni Web-oriented ha permesso di creare strumenti che consentono di gestire molte fasi della relazione con il cliente attraverso una comoda interfaccia web e di avere in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo la situazione e il controllo dei processi aziendali.

Attraverso l’utilizzo di strumenti integrati con il flusso dei dati provenienti dalle applicazioni web è possibile elaborare le informazioni in modo da permettere all’azienda di conoscere le abitudini e le esigenze del singolo utente. Attraverso l’applicazione web è possibile raccogliere informazioni tracciando le operazioni compiute dall’utente durante la navigazione che, correttamente elaborate ed analizzate, consentono di trarre informazioni precise sulle esigenze individuali.

Queste informazioni permettono un reale approccio one-to-one e quindi di confezionare offerte e promozioni ritagliate su misura per il singolo utente, attività compresa nel CRM insieme alla gestione delle relazioni e della fidelizzazione.

L’importanza del monitoraggio in real-time

In un sistema di e-CRM aziendale occorre monitorare in tempo reale quello che avviene all’interno delle applicazioni web. Gli approcci standard per elaborare gli opportuni report riguardano le analisi dei file di log prodotti dal webserver.

Ma questo approccio molte volte non risulta corretto, almeno nei casi in cui bisogna tracciare informazioni complesse ed in tempo reale. Infatti, i file di log hanno uno scopo diverso, ovvero monitorare le operazioni compiute a livello del server, e quindi sono informazioni orientate ad un livello tecnico e non commerciale.

Per le aziende che non hanno le risorse interne per sviluppare applicazioni e/o sistemi di datamining per l’elaborazione in tempo reale dei dati, sono stati implementati sistemi che si basano su informazioni diverse dai log file e che monitorano gli utenti direttamente dalle operazioni compiute attraverso il browser.

Attraverso le analisi e le elaborazioni in tempo reale delle operazioni compiute sulle applicazioni web è possibile conoscerne il traffico generato, fornendo utili informazioni all’azienda per migliorare la visualizzazione e la navigabilità dei contenuti maggiormente fruiti, così come l’usabilità e l’efficienza del webserver nel rispondere alle richieste.