Social network e azienda: un connubio indispensabile

Da una recente ricerca emerge come il canale Web, e in particolare la presenza sui social network, possa rafforzare il mercato, migliorare il brand e accrescere la soddisfazione della propria clientela.

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La Sda Bocconi ha realizzato una interessante ricerca, commissionata da Alcatel-Lucent Enterprise, per valutare le pratiche messe in campo dalle aziende italiane per soddisfare la loro clientela.

Il titolo dell’analisi è “Customer Experience & Social Network: quali strumenti offre l’Ict per gestire le conservazioni con i clienti B2b e B2c” e si basa su un campione di 1080 responsabili d’azienda (manager o gregari con potere decisionale) su un periodo di riferimento di tre mesi.

I risultati lasciano intravedere come le imprese siano sempre più consapevoli del potere del Web, sia nell’attrazione del cliente, sia come strumento per rafforzare l’immagine del brand.


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Aziende e presenza sul Web: la ricerca

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Secondo lo studio, portato avanti dalla Sda Bocconi su commissione di Alcatel-Lucent Enterprise, il 22% degli intervistati afferma di far uso ormai da più di un anno di strumenti sociali online, come ad esempio fan page su Facebook, account su Twitter, Linkedin e simili.

Questi strumenti dalle ricche potenzialità sono utilizzati come sistemi di comunicazione non solo con i consumatori finali (che rappresentano solo il 7%) ma soprattutto indirizzandosi al canale B2B (rappresentato dal 58% dei casi).

È invece il 35% degli intervistati che li utilizza per comunicare con entrambe le fasce di mercato.

Andrea Albanese, ricercatore associato responsabile del sondaggio aggiunge:

“Se a quel 22% già citato aggiungiamo che un altro 10% dei rispondenti afferma di aver creato da quest’anno uno o più degli strumenti a disposizione del Web, che un 7% afferma di avere solo una fanpage di Facebook e che il 32% sta seriamente pensando di mettere in piedi una strategia di gestione dei social network, la percentuale di aziende interessate cresce. E di molto.”

I problemi legati alla verifica

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Se le imprese sembrano dunque dimostrare interesse per il canale sociale da affiancare ai sistemi tradizionali di comunicazione, meno attenta sembra essere la fase di verifica.


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Stando a quanto dichiarato, i monitoraggi infatti avverrebbero nel 34% dei casi manualmente, azzerando l’oggettività di tale operazione, che dovrebbe essere effettuata con strumenti adeguati.

L’Executive Vice President South Europe Alcatel-Lucent Enterprise, Moreno Ciboldi, lancia un monito ai responsabili d’impresa:

“Gli strumenti di social networking vanno presidiati correttamente priorizzando le richieste, che non arrivano solo dai social network, attraverso tutte le risorse esistenti in azienda e non solo quelle confinate al contact center, così da offrire un livello di servizio adeguato.”

In un momento di incertezza come quello che stiamo affrontando è importante valutare con la giusta attenzione quel 4% dei manager che affermano che i commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing, vendita e customer care della propria azienda. Una ancor piccola percentuale che dimostra però il potere del Web.

Luca Paolucci
Laurea in Economia e Management
Laureando in Management Internazionale
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